문서번호	민원여권과-8279		주무관		민원행정팀장		민원여권과장		행정국장
			박정혜		代박정혜		김성년		05/25 신용하
결재일자	2021.5.25.
공개여부	부분공개(5)
			협 조

-민원서비스 향상을 위한-

2021년 상반기 고객만족도 설문조사 결과 보고

행정국

(민원여권과)

사전 검토항목

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해당항목이 없을 경우에는‘■ 해당 없음’표시하기 바랍니다.

검 토 항 목		검 토 여 부
법규 검토	관련법규	□ 검토 완료(법규명 : )	■ 해당 없음
	공직선거법	□ 검토 완료	■ 해당 없음
재원확보		□ 국비 □ 시비 □ 구비 □ 민자 유치 □ 기타( )	■ 비예산
주민의견반영 및참여방안		■ 설문조사 □ 공청회 □ 토론회 □ 공모 □ 아동참여 □ 기타( )	□ 해당 없음
갈등관리		□ 이해관계자 간 갈등 발생 가능 □ 민원발생 가능 (갈등요소: )	■ 해당 없음
사회적 약자배려		□ 아동영향(18세미만) □ 여성 □ 장애인 □ 노인 □ 한부모 가정 등 □ 기타( )	■ 해당 없음
협업 협치	타기관	□ 중앙부처 □ 서울시 □ 타 지자체 □ 기타( )	■ 해당 없음
	관 련 부 서	□ 협업 필요(해당부서 : )	■ 해당 없음
	준비단계	□ 기획단계에 민간의 의견수렴을 하였습니까? □ 기획단계에 관련부서의 의견수렴을 하였습니까?	■ 해당 없음
	실행단계	□ 민간과의 협치를 할 계획입니까? □ 관련부서(또는 팀)와 협치를 할 계획입니까?	■ 해당 없음
	평가단계	□ 사업의 과정 및 성과 평가에 민간의 의견수렴을 할 계획입니까?	■ 해당 없음
추진절차		□ 일상감사 □ 투자심사 □ 용역심사 □ 타당성 검토 □ 심의 □ 기타	■ 해당 없음
홍보방안		□ 보도자료 제공 □ 구 소식지 □ 기자 설명회 □ SNS □ 기타( )	■ 해당 없음
청렴진단		■ 업무 처리 기준과 절차를 투명하게 공개한다. ■ 특정인에게만 부당하게 특혜를 주지 않는다. ■ 업무 관련 당사자 또는 제3자를 통한 청탁을 받아 부당하게 업무를 처리하지 않는다. ■ 어떠한 경우에도 금품·향응·편의를 요구하거나 제공받지 않는다. ■ 우월적 지위와 권한을 남용하여 부당 요구 및 처분을 하지 않는다.
기타 고려사항		□ 지방자치 저해요인 □ 일자리창출 효과 □ 안전대책 □ 바른 우리말(행정순화어)

- 민원서비스 향상을 위한 - 2021년 상반기 고객만족도 설문 조사 결과 보고

구민이 만족하는 친절 민원행정 실현을 위하여 민원여권과 방문민원을 대상으로 고객만족도 설문 조사를 실시하고 고객의 불만·불편사항 등을 개선·보완하여 민원서비스 품질을 향상시키고자 함

Ⅰ		설문개요

□ 기    간 : 2021. 4. 1. ∼ 5. 14.

□ 대    상 : 민원여권과 방문 민원 100명

□ 방    법 : 설문지를 통한 고객만족도 조사

□ 설문항목 : 민원실 환경분야, 민원서비스 분야, 업무숙지도 등

Ⅱ		설문내용

□ 설문문항 : 4개 분야 8개 문항

□ 설문내용

연번	분 야	설 문 항 목
1	환경분야	- 사무실 환경(청결상태 등)
2		- 직원복장(단정함)
3	서비스 분야	- 민원서비스(사무기기 이용 편의 등)
4		- 맞이인사(첫인상 )
5		- 응대어투(친절도 평가)
6		- 적절한 자료 제공(업무처리 후 후속처리 평가)
7	업무숙지도	- 담당자의 업무숙지도 평가
8	전체적인 만족도

* 기초문항 : 성별, 연령대, 거주지역, 방문목적

Ⅲ		설문결과

□ 총  평

○ 고객만족도 자체조사 결과, 총점 96.64(매우 우수)로 산출되었음.

○ 분야별 점수는 환경분야(사무실, 직원복장) 19.31점(만점 20점)  서비스 분야 39.13점(만점 40점), 업무숙지도 19.2점(만점 20점), 전체적인 만족도 19점(만점 20점)으로 평가됨.

○ 환경분야에 대한 만족도는 화장실, 엘리베이터 등 부대 편의시설 및 건물이 여러 동으로 분산되어 이동이 불편하다는 등의 건물 노후화에 따른 불편사항으로 근본적인 대책이 요구되는 사항이며, 서비스분야에 대하여는 직원 개개인별 맞춤형 교육으로 지속적인 관리가 요구되는 사항임

○ 행정지원동 화장실을 민원인이 사용할 수 없도록 하여 불편하다는 의견과 교통민원실 방문시 직원들의 응대어투 불친절에 대한 개선 요구가 있으므로 민원응대에 있어 고객의 입장에서 좀 더 세심하고 친절한 자세가 필요함

□ 항목별 평가점수

평가분야	평가항목	점 수		비 고
합 계(100점)		96.64점
환경분야 (20점)	사무실 환경	19.31	9.61
	직원복장		9.7
서비스분야 (40점)	민원서비스	39.13	9.73
	맞이인사		9.88
	응대어투		9.94
	적절한 자료 제공		9.58
업무숙지도(20점)		19.2	19.2
전체적인 만족도(20점)		19	19

* 점수측정 : 100점 만점

95점 이상	94∼85점	84∼75점	74점 미만	비 고
매우우수	우수	보통	미흡

□ 항목별 결과

평가분야

평가항목

설  문  결  과

환경분야

(19.31점)

사무실 환경

민원상담관 운영, 코로나19 감염증 예방대책 등 수시 소독, 청소·환기 및 공기정화식물을 활용한 힐링 민원실 운영으로 안전하고 쾌적한 민원실로 평가됨

직원복장

근무복은 착용하지 않으나, 어수선 하지 않고 단정하다는 평가임

서비스분야

(39.13점)

민원서비스

* 민원실 이용 편의성 평가

사무기기 이용 및 신청서식 작성 불편 여부 등을 평가한 것으로 맞춤형 사무기기 무료이용존 운영 및 민원서식 현행화 등으로 높은 점수 취득

맞이인사

* 민원여권과 방문시 첫인상에 대한 평가

방문목적에 따른 민원상담관의 안내와 해당 업무 창구직원의 착석 권유 등 적극적인 고객응대서비스로 높은 점수가 나옴

응대 어투

업무처리시 민원인 입장에서 생각하고 배려

하는 민원응대로 높은 점수가 나옴

적절한 자료 제공

업무처리 완료 후속절차 및 연계서비스 등

후속 업무처리 관련기관(전화번호) 안내로 민원인의 만족도를 높임

업무숙지도(19.2점)

업무 담당자의 해당 업무 관련 법규 및 전문지식 숙지에 대한 평가로 대부분 담당자가 담당업무에 대해 전문지식을 갖추고 있는 것으로 나타남.

전체적인 만족도(19점)

평균 95% 만족하다는 응답으로 방문민원에 대한 전체적인 만족도는 높게 나타남

구 분	평 균	매우만족	대체로 만족	보통	불만
만족도 (%)	95% (19점)	80% (80명)	20% (20명)	-	-

○ 기본사항 설문

- 성 별

구분	남	여
응답률(%)	49%(49명)	51%(51명)

- 연령대

구분	20대	30대	40대	50대	60대이상
응답률	8%(8명)	25%(25명)	26%(26명)	24%(24명)	17%(17명)

- 거주지역

구분	중곡동	능동	구의동	광장동	자양동	화양· 군자동	기타지역
응답률	10%(14명)	5%(5명)	19%(19명)	18%(18명)	24%(24명)	8%(8명)	12%(12명)

- 방문목적

구분	민원서류 발급	가족관계등록	여권	기타
응답률	33%(33명)	17%(17명)	33%(33명)	17%(17명)

□ 건의사항(불편사항)

○ 주차단속 관련 민원차 교통민원실 방문시 직원응대 미흡 시정요구

○ 행정지원동 화장실을 민원인이 이용할 수 있도록 개선 요구

Ⅳ		향후계획

□ 고객이 만족하는 민원실 환경조성을 위하여 지속적인 노력

○ 선제적 감염병(코로나 19 등) 위험 해소 예방활동

○ 그린힐링오피스 공기정화식물 지속 관리

□ 업무담당자 부재 시 명확한 업무대직으로 민원 불편이 없도록 업무

공유 및 업무매뉴얼 수시 정비

□ 질 높은 민원서비스 제공 및 민원친절도 향상을 위하여 친절교육 실시

□ 특이민원에 대비한 유형별, 상황별 민원응대 요령 공유