문서번호	시민봉사담당관-12596
결재일자	2021. 5. 18.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		응답소팀장	시민봉사담당관
최정훈		代조현정	05/18 신수정
협 조
	주무관			김정호
	주무관			장진희
	주무관			조현정

『응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고』

(2021. 4월)

2021.  5.

시민봉사담당관

(응답소팀)

’21. 4월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고

민원접수 및 처리 현황, 주요 민원내용, 시민 만족도 등 ’21. 4월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태를 보고 드림

1		민원접수 및 처리 현황

□ 민원접수 현황

○ 총괄 : ’21. 4월 응답소 민원 총 200,811건 접수(※일평균 약 6,693건)

➡ 전월(207,336건) 대비 6,525건(△3.1%) 감소

○ 유형별 접수현황

- 일반민원 :  51,770건(25.8%)

- 현장민원 : 149,041건(74.2%) ※ 120 이관처리(현장익명) 민원 포함

○ 처리기관별 접수현황

- 서울시 처리민원 : 39,908건(19.9%) ※ 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함

- 자치구 처리민원 : 160,903건(80.1%)

▣ ’21. 4月 『응답소』접수 민원 총 200,811건 (일평균 6,693건)

		149,041건 (74.2%)
51,770건 (25.8%)
일반민원		현장민원

《 유형별 접수현황 》

《 처리기관별 접수현황 》

○  분야별 접수현황

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구 분	계	교통	환경/안전	복지/문화/경제	주택/건설	일반행정 등 기타
’21.4월	200,811 (100%)	126,987 (63.2%)	42,360 (21.1%)	9,169 (4.6%)	8,064 (4.0%)	14,231 (7.1%)
’21.3월	207,336 (100%)	126,975 (61.2%)	48,110 (23.2%)	7,475 (3.6%)	7,018 (3.4%)	17,758 (8.6%)
증 감	△6,525	12	△5,750	1,694	1,046	△3,527

□ 민원처리 현황

○ 총괄 : 접수민원은 완료처리 97.0%(194,667건), 처리중 3.0%(6,144건)

접수건수	처리건수			처리중
	소 계	완 료	기 타 (타기관이송, 취하 등)
200,811 (100%)	194,667 (97.0%)	191,355 (95.35%)	3,312 (1.65%)	6,144 (3.0%)

○ 민원처리 세부내역

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○ 민원지연 현황 (※일반민원 대상) : **********************

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구 분		합 계	서 울 시				자치구
			소 계	본 청	사업소	투자출연
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* 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외)

2		주요 민원 현황

□ 집단(반복) 민원

연번	분 야	민원요지	접수량	담당부서
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□ 월간 이슈민원

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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3		민원처리 만족도 현황

□ 시민 만족도

□ 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ (국민신문고 연계) 응답소 민원 시민 만족도 : *****

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《 만족도 현황 》	《 만족도 추이 》

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

4		민원처리 개선대책 등

□ 응답소 민원분석시스템 유지관리 및 고도화 추진 시행

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□ 향후일정

○ 시스템 유지관리 및 고도화 용역 :	****************

붙임  1. ‘21. 4월 민원처리 지연율 현황 1부.

2. ‘21. 4월 민원처리사항 점검 현황 1부.  끝.