	동작소방서
수신자	수신자참조
(경유)
제 목	2021년 상반기 민원응대(전화) 평가 대비 자체 추진 계획 알림

1.시민봉사담당관-11236(2021.5.3.)「2021년 상반기 전화 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내」와 관련입니다.

2. 2021년 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진 대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기 바랍니다.

가. 점검기간 : 2021. 5.10.(월) ~ 5.21.(금) [2주간]

나. 점검방법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검

다. 점검횟수 : 기간 중 전화 5콜

라. 점검부문 : 5개 부문

◎ 전 화 민 원		※ 전화응대 점검항목 중 미진한 “연결태도” 배점 상향
점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (15)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 또는 본인답변 (10→15)	-언어표현(10) -경청태도(15→10) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌(5)

마. 평가결과

- 2021년도 민원행정서비스 종합평가 반영

바. 세부 추진계획

□ 민원(전화)응대 서비스 향상을 위한 자체 교육

○ 각 부서별 자체 민원응대교육 실시(업무 시작 전)

시  기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행)

주  관 : 내근부서–(선임팀장), 외근부서(상황실) - (지휘팀장)

내  용 : 민원(전화)응대 품질평가표에 의한 대처 및 응대 요령 등

※ 상황실 민원(전화)응대 안내 교육 방송 1일 2회 실시 : 1차 08:55, 2차 12:55

□ 민원(전화)응대 관련 각 과별 운영

○ 각 과별 전화 응대 관련 상시 대기 인원 1명 이상 확충(중식 교대로 실시)

※ 대기 담당이 한 직원에게 편중되지 않도록 하시고, 전화 벨 3회 이내에 받을 수 있도록 교육.

※ 중식 교대로 실시하되 교대 인원은 11:40 전 식사 허용.(각 과 1~2명)

□ 전직원 민원응대(전화) 품질평가표 숙지

○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가 내용, 평가유형 등 사전 숙지

○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용

3. 행정사항

○ 각 부서장은 민원(전화)응대 서비스에 소홀함이 없도록 평가기간 중 직무교육을 철저히 하여 주시기 바랍니다.

붙임  민원응대(전화) 품질 점검표 1부.  끝.

	동작소방서장
수신자	각 과 및 안전센터
담당자	박귀호		행정팀장	김기영		소방행정과장	김선기		소방서장	05/07 이웅기
협조자
시행	소방행정과-4509	(		)	접수		(		)
우	07062	서울특별시 동작구 여의대방로16길 55 동작소방서	/	http://fire.seoul.go.kr/dongjak
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