문서번호	전략기획실-2373
결재일자	2021. 5. 6.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관		전략기획실장		서울대공원장
천수민		류호석		05/06 이수연
협 조
	관리부장				오성문
	총무과장				박신근
	운영과장				김명준
	주무관				박지슬

2021년 서울대공원 고객 만족도 조사 계획

2021.  5월

서울대공원

(전략기획실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□	최근3년간 통계 분석
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더 자문관 등	■	□	설문조사 예정
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산·제시·분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	■	□	안전, 서비스 관련
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□	전문업체 위탁
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□	공원개선 방향성 제시
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념·성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■	제 5호

2021년 서울대공원 고객 만족도 조사 계획

이용 고객 대상 만족도 조사를 실시하고 고객 서비스에 대한 만족 및 불만 요인을 파악하여 향후 공원 개선 계획에 적극 반영하고자 함

1		목적 및 필요성

○ 공원 관리상의 미흡사항, 개선이 필요한 사항 등을 시민 눈높이에 파악

○ 우리 공원에 바라는 시민들의 다양한 요구를 사업에 적극 반영

○ 장기적으로 우리공원 집객효과를 높임으로써 서울대공원 발전에 기여

2		최근 3년간 조사 결과 분석

구분	2018년			2019년			2020년
	평균	비수기	성수기	평균	비수기	성수기	평균	비수기	성수기
종합 만족도 지수	74.9	74.5	75.3	75.0	74.9	75.1	75.34	75. 32	75.36

‣ 만족 분야  : 접근성, 안정성, 조경 및 경관

‣ 불만족 분야 : 판매시설 관련, 휴식 공간 부족 등

○ 최근 3년간 만족도 지수는 각 부서의 노력으로 꾸준히 상승해 왔으나,

매년 불만족 분야로 지적된 사항은 지속적인 노력 필요

○ 기존 조사 시기는 8월(비성수기), 10월(성수기)로 비성수기 조사 시, 고정된 관람객이 주를 이뤄 다양한 표본 집단의 확보가 어려움

⇨ 충분한 수의 조사표본 확보를 위해 성수기에 고객 만족도 조사 추진

(기존)비성수기(8월)·성수기(10월) → (향후)상·하반기 성수기(5월·10월)

3		세부 추진계획

□ 조사 방향

○ 연도별 일관성 있는 비교・분석을 위해 설문조사 문항은 전년도 문항과

동일하게 진행 예정

○ 작년대비 예산은 감소하였으나 (작년 30백만원 → 금년 25백만원), 금년

조사대상 100명 확대 운영 진행

○ 1:1 대면 면접조사로 인한 코로나19 관련 안전대책 마련 및 신설

□ 조사 개요

○ 조사기간 : 2021. 5월・10월 중, 각 4일

○ 조사방법 : 여론조사 전문기관 위탁시행 (동물원 정문, 1:1 면접조사)

○ 조사대상 : 서울대공원 관람객 1,100명 예정

○ 소요예산 : 25백만원

□ 조사 업체 선정

○ 선정 방법 : 수의 계약 (*************************)

- 수의계약 사유  : 대상 업체가 여성 기업이며, 사업 추정 금액 5천만원 이하의

사업으로 관련 법령에 의거 수의 계약 진행

- 업체선정 사유 : 리서치 전문 업체로 공공기관과 다수의 리서치 업무 수행

경험으로 신뢰도 높은 만족도 조사 수행 가능

< 참고 : 지방계약법 시행령 제25조 >

① 지자체 장 또는 계약담당자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는

법 제9조1항 단서에 따라 수의계약을 할 수 있다.

‣ 5호 마. 추정가격이 2천만원 초과 5천만원 이하인 계약으로서 다음의 어느

하나에 해당하는 기업 또는 조합과 체결하는 물품의 제조·구매계약 또는 용역계약

1) 「여성기업지원에 관한 법률」제2조제1호에 따른 여성기업

□ 주요설문내용(안)

연번	구 분	세부 항목	주요 질문
1	이용행태	방문 배경	○ 방문 빈도, 방문 이유, 체류시간 등
2	이용 만족도	접근성	○ 안내 및 홍보, 표지판 등 ○ 교통수단, 주차장 이용 등
3		이용 편리성	○ 화장실, 안내판 이용 편리성 등 ○ 판매시설 가격 적절성 등
4		시설 관리상태	○ 휴식공간, 음수대 관리상태 등 ○ 판매시설, 쓰레기통 관리상태 등
5		안전성	○ 시설물, 공원 안전 이용수칙 등 ○ 어린이 놀이터, 조형물 안전성 등
6		조경 및 경관	○ 조경시설, 수경시설 관리상태 등 ○ 숲길 관리상태
7		직원 친절도	○ 직원의 친절성․응대 신속성 등 ○ 사육사․매점직원, 복장 및 친절성 등
8	개선방안	개선방안	○ 프로그램 등 개선이 필요한 사항 등

□ 업무 흐름도

진행 스케쥴	1주								2주							3주							4주							5주							6주							7주
조사준비
설문지 협의·작성·인쇄
조사원 Recruiting
조사원 OT 및 사전 교육
실사진행
검증
입력·에디팅·코딩
Data Cleaning·전산처리
보고서 작성
보고서 제출

4		성과 관리 계획

○ 본 사업은 서울대공원 4개 BSC 사업으로 분류되어 체계적 관리 계획

⇨ 2021년 고객만족도 성과목표 : 75.8점

○ 각 부서별 소관 미흡 및 불만사항에 대한 개선계획 수립 독려

○ 부서별 개선계획 추진 결과를 분기별로 취합 및 분석 관리

- 조사 결과에 대한 개선계획 수립시기 (상반기 : 7월 중, 하반기 : 12월 중)

5		소요 예산

○ 총 24,900천원 소요

	< 산 출 내 역 >
■ 사업비 : 15,376천원 - 실사진행비, 자료처리비			■ 인건비 : 6,940천원 - 책임연구원, 연구원, 연구보조원
■ 업체 수익(2% 미만) : 320천원			■ 부가세(10%) : 2,263천원

○ 예산과목 : 공원이용시민 만족도 향상, 공원활성화를 위한 마케팅 강화,

사무관리비(100-201-01)- 고객만족도 조사

6		행정 사항

□ 업무 협조

○ 계약 업무 협조 : 총무과

○ 설문조사 관계자 동물원 입장 협조 : 운영과

○ 미흡 및 불만사항에 대한 개선계획 수립 : 전 부서