문서번호	행정지원과-7001
결재일자	2021. 5. 4.
공개여부	부분공개(7)

주무관		행정관리팀장		행정지원과장					결재
한경희		代이상욱		05/04 김인웅
협 조

교육일지(전화 민원응대 서비스품질 향상 교육)

교육일시	2021. 5. 4.(화) ※ 코로나19로 인해 공문, 메일 등 비대면 교육으로 대체
교 관	강동수도사업소장 안병희
교육대상	대상인원: 106명
교육제목	전화 민원응대 서비스품질 향상 교육
교육내용
	▢ 전화 민원응대 서비스품질 향상 교육 추진방향 ○ 전화 민원응대 서비스품질 향상을 위한 사전 점검 ○ 민원응대 서비스 향상을 통한 시민 만족도 제고 ○ 기관장 주관 비대면 교육을 통한 사업소 자체노력도 향상 ○ 평가결과는 2022년도 수도사업소 경영평가에 반영됨 ▢ 2020년 평가현황 ○ 점검기관 : 본청 시민봉사담당관 ○ 점검결과 - 상반기 : 해당사항 없음(‘19년 하반기 하위 10% 부서 및 기관 실시) - 하반기 : 양호(85~90미만) ▢ 2021년 상반기 점검사항 ○ 점검대상 : 총320개 부서 및 기관 (본청 전부서, 본부·사업소 등) ○ 점검기간 : 2021. 5. 10.(월) ~ 5. 21.(금) ○ 점검항목 : 5개 항목(세부항목 10개) 총100점 만점 - 맞이태도(20) : 접속신속성10, 맞이인사10 - 연결태도(15) : 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도15 - 상담태도(45) : 언어표현10, 경청태도10, 적극안내15, 응대태도10 - 종결태도(15) : 종료인사10, 종료속도5 - 전체만족도(5) : 통화후 전반적 느낌5 ▢ 부서 요청사항 ○ 전화 민원응대 서비스품질 점검표 및 응대 매뉴얼을 활용하여 점검에 대비 ○ 홈페이지 담당자 및 전화번호 등 현행화 ▢ 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내, 7초이내에 수신) - “도와드리겠습니다. ◯◯◯과 ◯◯◯입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. ◯◯◯과 ◯◯◯입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, ◯◯◯ 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, ◯◯◯해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 ◯◯◯은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. ◯◯◯과 ◯◯◯였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기! 붙임 1. 전화민원응대 품질점검표 1부. 2. 전화응대 매뉴얼 1부. 끝.