	강북소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2021년도 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 알림

1. 관련근거

가. 소방행정과-5160(2021.05.04.)호 「민원응대(전화) 서비스 품질향상 계획」

나. 市 시민봉사담당관-11236(2021.5.3.)호「2021년도 상반기 민원응대서비스 품질점검      실시 안내」

다. 소방행정과-2118(2021.02.18.)호 「2021년도 소방서 성과평가 추진계획 알림」

라. 소방행정과-2479(2021.02.26.)호 「2021년 자체 청렴도 향상 추진 계획」

2. 각 부서의 민원서비스 품질향상을 위하여 미스터리쇼퍼를 활용하여 2021년도 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니, 각 부서는 민원 응대 서비스 수준 향상을 위하여 최선을 다하여 주시기 바랍니다.

	【 민원응대(전화) 점검개요 】
❖ 점검대상: 24개 소방서 ❖ 점검기간: ********************************) ❖ 점검방법: 외부전문기관 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ❖ 점검항목: *****************

가. 품질개선 집중교육

1) 일    시: 2021. 5. 7.(금) 17:00~

2) 장    소: 소회의실(3층)

3) 대    상: 팀장이하 내근 전직원 ※ 현장대응단 및 각 안전센터 자체교육

4) 교육내용: 민원응대(전화) 절차 및 운영 등 전반적인 사항

나. 민원응대(전화) 불시 자체점검

1) 기    간: 2021. 5. 6.(목) ~  5. 7.(금)[기간 중]

2) 주    관: 소방행정과(감찰)

3) 점검방법: 비노출 민원인을 가장 품질평가표에 의한 점검

4) 점검결과: 미흡 직원에 대한 특별정신 교육 실시[추적 관리]

○ 각 민원 담당별 주요 업무에 대한 답변자료 작성 등 사전준비 철저

○ 녹취제공(e-mail)하여 미흡사항 자기분석 평가제 실시

3. 행정사항

가. 각 부서에서는 전화응대 품질점검표의 주요사항 숙지 및 전화민원 서비스 향상을

위한 방안 강구.

나. 현장대응단 통신담당은 점검기간 중 [붙임5] 전화 친절응대 방송 멘트를 1일 2회

(09:000,13:00) 방송 송출.

다. 대응총괄팀장은 민원응대 불시 자체점검 평가에 동원되는 여성의용소방대원 2명을          2021.5.4.(화) 추천하여 주시고, 평가에 참석하는 대원에 대해 활동수당 지급 조치

붙 임  1. 2021년 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획(방침서) 1부.

2. 민원응대(전화) 점검표 1부.

3. 전화점검관련 자주 묻는 질문 1부

4. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부.

5. 전화 친절응대 방송 멘트 1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	각 과 및 안전센터
담당자	김기환		행정팀장	박종선		소방행정과장	05/04 代박종선
협조자
시행	소방행정과-5176	(		)	접수		(		)
우	01137	서울특별시 강북구 한천로 911 강북소방서 소방행정과(번동)	/
전화	02-6946-0112	/전송	02-6946-0114	/		/	부분공개(5)