문서번호	소방행정과-5160
결재일자	2021. 5. 4.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
김기환	박종선	代박종선		05/04 김현
협 조
	대응총괄팀장		代박영환
	지휘2팀장		예용해

- 2021년 청렴・친절 향상을 위한 - 민원응대(전화) 서비스 품질향상 계획

2021. 5.

강북소방서 소방행정과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

민원응대(전화) 서비스 품질점검 계획

2021년 상반기 민원응대 서비스 품질 점검을 대비하여 최상의 대민 행정서비스를 제공하여 신뢰받는 소방의 이미지를 제고하고자 함.

Ⅰ		추진근거

▢ 시 시민봉사담당과-11236(2021.5.3.)호 『2021년도 상반기 전화    민원응대 서비스품질 점검 실시 안내』

▢ 소방행정과-2118(2021.02.18.)호 『2021년도 소방서 성과평가 추진계획 알림』

▢ 소방행정과-2479(2021.02.26.)호 『2021년 자체 청렴도 향상 추진 계획』

Ⅱ		점검개요

▢ 점검대상: 24개 소방서

▢ 점검부분: 전화민원응대(5회) ※ 코로나19 사회적거리두기 단계로 방문민원 제외

▢ 점검기간: 2021. 5. 10.(월) ~ 5. 21.(금)[기간중]

▢ 점검방법: 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)

▢ 점검항목: 각 5개 항목 (11개 상세항목) ※ 붙임1 참조

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (15)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 또는 본인답변(10→15)	-언어표현(10) -경청태도(15→10) -적극적 안내(15) -공손한 어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

	2020년 하반기 전화민원 분석 결과
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Ⅲ		세부추진계획

1. 민원응대(전화) 품질개선 집중 교육

▢ 일    시: 2021. 5. 7.(금) 17:00 ~

▢ 장    소: 3층 소회의실   ※『코로나19』로 장소 변경 가능

▢ 대    상: 팀장 이하 내근 전직원(필수요원 제외) ※ 안전센터 자체 교육

▢ 내    용

○ 민원응대(전화) 품질 점검표 내용 중 변경사항 및 주요사항

※ 분석 결과에 대한 미흡한 내용 중심의 보완할 주요사항 전달

2. 민원응대(전화) 불시 자체점검

▢ 기    간: 2021. 5. 6. ~ 5. 7.(2일간)

▢ 주    관: 소방행정과

▢ 점검방법: 비노출 민원인 가장 점검표에 의한 점검

▢ 점검인원: 의용소방대원 2명 ※ 기존 업무추진 경험대원 선발

▢ 점검방법: 각 민원별 예상 질문지에 대한 사전 교육 후 불시 점검

▢ 점검결과: 미흡 직원에 대한 특별정신교육 실시[추적 관리]

○ 각 담당별 주요 업무에 대한 답변자료 작성 등 사전준비 철저

○ 녹취내용 제공(e-mail)하여 미흡사항 자기분석 평가제 실시

3. 전직원 일일 자가점검(Self – Check)

▢ 대상/방법 : 전직원 / 매일 아침 근무시작 전 팀별 사전 점검 및 교육(기간중)

▢ 민원응대[전화] 품질 점검표 평가 내용 사항 숙지

○ 전화민원응대 품질 점검표 내역 확인 및 전화번호 일람표 책상 비치 등

자가점검 결과 (○, ×)
신속성	맞이 인사	연결태도	상담 태도	종결 태도	전체 느낌

Ⅳ		행정사항

▢ 각 부서 전직원은 전화응대 품질점검표의 주요사항을 숙지하고. 담당별 민원 업무에 대한 절차 등 예상 질의 내용을 작성 후 검토 철저.

▢ 대응총괄팀장은 전화응대 불시점검을 위한 의용소방대 직원 2명을 선정하여 소방행정과로 2021. 5. 4.(화) 한 제출 요청

▢ 현장대응단 통신담당은 전화 친절응대 방송 멘트를 2회(09:00, 13:00) 청내 방송을 활용 하여 음성 송출 요청

▢ 각 부서 팀장은 전화응대 품질 점검기간 중 근무시작 전 사전교육을 실시하여 최상위 등급을 받을 수 있도록 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

붙임   1. 민원응대(전화) 점검표 1부.

2. 전화 친절응대 방송 멘트 1부.

3. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부.

4. 전화 점검 관련 자주 묻는 질문 1부.  끝.