	구로소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2021년 상반기 전화민원 응대서비스 품질점검 실시 알림

1. 시민봉사담당관-11236(2021.5.3.)호 “2021년 상반기 전화민원 응대서비스 품질점검 실시 안내”와 관련입니다.

2. 민원서비스 품질 향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용, 2021년 상반기 전화민원 응대 서비스 품질점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니, 각 부서장은 전화민원 응대 서비스 수준 향상을 위해 전직원에게 교육을 실시하여 관련업무에 철저를 기하여 주시기 바랍니다.

가. 점검대상 : *****************

나. 점검기간 : ************************************

다. 점검방법 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의 미스터리쇼퍼 점검

라. 점검부문 : 5개 부문 (100점 만점) / 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (15)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	전반적 만족도(5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 또는 본인답변	-언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

마. 결과조치 : 소방서 성과평가 반영 및  평가 결과 공개

바. 품질점검 대비 자체교육  * 각 119안전센터는 센터장 자체 교육 반드시 실시

- 교육일시 : 2021. 5. 6.(목) 17:00 ~

- 교육장소 : 2층 소회의실

- 참    석 : 내근 전 직원 및 현장대응단(주간 지휘팀장, 진압대장, 구조대장)

- 교육내용 : 점검항목 상담태도, 종료인사, 경청태도, 공손한 말투, 배웅인사 등 집중 교육

3. 행정사항

가. 전 직원 평가기간 중 전화 민원응대 품질 점검표 개인책상 또는 PC화면(좌,우측)비치하여 상시 숙지

나. 각 부서별 중식시간 전화 당번자 지정 및 담당자 부재 시 업무대행자를 지정하여 민원응대 공백 방지

다. 민원응대 점검기간 중 행정팀장․감찰담당자 수시 자체 점검 실시(미흡사례 적발 시 해당직원 불이익 조치)

라. 각 부서장(센터장)은 점검기간 중 반복적인 직원교육 실시 바람

붙임  전화 민원응대 품질 점검표 1부.  끝.

	구로소방서장
수신자	각 과, 현장대응단, 안전센터
담당자	전형돈		행정팀장	강창권		소방행정과장	김금숙		소방서장	05/04 김용근
협조자
시행	소방행정과-4954	(		)	접수		(		)
우	08275	서울시 구로구 경인로 408 (고척1동 63-12)	/
전화	02-2618-3102	/전송	02-2616-1919	/	wjsgudehs@seoul.go.kr	/	부분공개(5)