문서번호	교통정책과-6105
결재일자	2021. 4. 7.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
주무관	교통기획팀장	교통정책과장
장윤수	김지혜	04/07 유재명
협 조

민원대응부서 직원 보호를 위한 행정전화 통화연결음 추진계획

2021. 04.

도시교통실

(교통정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

민원대응부서 직원 보호를 위한

행정전화 통화연결음 변경 추진 계획

민원전화 대응부서 직원들의 악성 민원 전화 업무 스트레스 경감 및 보호를 위한 행정전화 통화연결음 변경과 도입에 관한 추진 경과 및 계획을 보고드림

□ 추진배경 및 필요성

○  민원 전화 대응 시 민원인들의 과격한 언행 등으로 업무 스트레스 증가

- (감정 소모 빈발) 우리실 업무 특성상 민원인의 폭언 ‧ 욕설 ‧ 고성 등 민원 상담 중 감정적 소모 사례 빈번히 발생

-  (업무 적응 장애)  신규 임용직원 등의 경우 정신적 스트레스 누적 등     업무 적응 장애 사유로 작용

○ 행정전화 녹음기능 도입 중이나 추가 안내멘트 도입 필요성 증가

-  통화녹음기능 사용법이 개선(공문신청→기본설정, ’20.1)되었으나, 통화 도중  급작스러운 폭언 등 대응 애로사항 다수 발생으로 통화연결 전 사전 안내멘트 필요

□ 추진 경과

○ 행정전화 통화연결음 도입 실무 협의(’21.03.24.)(총무과)

- 부서(팀) 또는 개인 단위 통화연결 전 안내멘트(착신전환 시 포함) 변경 가능

○ 악성 민원 전화 다수 발생 부서(팀) 파악 및 통화연결음 변경 수요 조사(’21.03.26~31)

- 우리 실 전체 직원 대상으로 수요 조사 실시 및 신규 직원 애로사항 관심 환기

구 분	교통정책과	도시철도과	버스정책과	택시물류과	주차계획과	보행정책과	자전거정책과	교통운영과	교통지도과	교통정보과
63% (현원대비)	90%	100%	100%	100%	9%	21%	100%	19%	100%	14%
241/380	37명	23명	40명	47명	2명	8명	19명	8명	49명	8명

*현원기준( 정원기준: 교통지도과)

□ 추진 내용

○ 폭언 방지 등 직원 존중ㆍ배려 요청멘트 사례 조사 및 벤치마킹 등 문구 제작

- 서울시 고객응대근로자 통화연결음 표준안(노동정책담당관) 참조하여 직원 보호 문구 제작

통화연결음 문구(안)
[1안] (16초)	안녕하십니까? 산업안전보건법에 의해 고객응대근로자 보호조치가 시행되오니 욕설이나 폭언 등을 하지 말아주세요. 서비스 품질 향상을 위해 통화내용이 녹음될 수 있음을 알려드립니다.
[2안] (27초)	안녕하십니까? 산업안전보건법에 의해 고객응대근로자 보호조치가 시행되오니 욕설이나 폭언 등을 하지 말아주세요. 소중한 우리 가족이 상담하고자 준비 중이니 잠시만 기다려주시면 감사하겠습니다. 담당자를 연결해드리겠습니다. 서비스품질 향상을 위해 통화내용이 녹음될 수 있음을 알려드립니다.

○ 행정전화 수신 전 민원인에 대한 통화연결음 의무 청취 구현

- (현  행) 착신 전화 즉각 수신시, 발신 민원인이 통화연결음 청취 불가

▸ 외부 전화 수신시 일정 시간(안내멘트 송출시간) 간격을 두고 수신하여야 함

- (개선안) 착신 전화 수신 후, 통화연결음 청취 후 전화 연결(시스템 개선 필요)

※ 시설공단의 경우 민원인이 사전 안내멘트(자동 녹취) 청취 후 통화 연결(외부 업체 시스템 구매)

□ 향후 추진 계획

○ 부서 의견 수렴 후 통화연결음 문구 최종 선정             : 4.7.(수)

○ 변경 및 개선 요청 공문 시행(→ 총무과)                           : 4.8.(목)~

○ 악성민원 전화 추이 파악 및 직원 만족도 조사              : 4.8.(목)~

붙 임 : 1. 행정전화 통화 중 녹음기능 사용법 1부.

2. 직원 보호 통화연결음 예시 1부.

3. 시민소통매뉴얼(효과적인 민원해결을 위한 가이드북04) 1부.

4. 특이민원응대 사례집 1부.  끝.