문서번호	간호1과-2569
결재일자	2021. 3. 24.
공개여부	부분공개(6)

팀장	간호1과장				결재
김란영	03/24 사공화
협 조
	행정팀장		김민욱

외래 특이민원 응대 및 직원감정관리 교육(CS 교육)

일 시	2021. 3.23.(화)08:30~09:00			장 소	외래 간호사실
교육 주제	특이민원의 개념 및 상황별 응대 및 직원감정관리를 위한 힐링 교육
참여 인원	최성화 외 9명
교육내용	□ 특이민원의 개념 및 상황별 응대 ◦ 특이민원의 개념 및 이해 - 폭언,욕설,폭력,집기파손,위험물 소지 및 신변위협 및 성희롱,장기간(반복)민원 - ‘12년 악성민원 대응계획 수립(2012년)및 특이 민원교육 시행하였으나 현재는 중단 - 응대 원칙은 민원업무 직원 보호를 위해 1차 경고후 지속시 즉시 응대 종료 ◦ 상황별 응대 ▶ 전화민원 - 폭언과 욕설 시 녹음됨을 고지하고 맞대응하지 말고 반복되기 전에 녹음하기 - 상급자 바꿔달라고 할 때 직원담담업무 일임받았음을 고지 일관된 응대로 상담 - 장시간, 반복시 민원인을 이해하는 태도 유지하되 시간제한 양해고지 후 종료 ※ 성희롱 민원은 대면,전화,이메일등 성희롱임을 침착,단호한 어조로 불쾌감을 강하게 표현하고 증거확보가 필수이며, 폭력방지 위원회 즉각 보고할 것 ▶ 방문민원: 교육자료 참고(2쪽) - 1차: 폭언 중단과 진정 요청 및 녹음 ※ 폭력방지위원회 운영에 대한 교육(위원회 규정 16) □ 직원감정관리 및 힐링 ◦ 직원 보호 및 스트레스 남지 않도록 유연하게 대처하는 방법 공유 - 민원발생에 대해 경청하며 공감해주고, 상황대처에 대한 격려 및 자존감 보호 민원인 마음속 불편한 심기만 접수하고 화를 표현하는 심술과 나약함 이해 - 개인적 판단이므로 상대를 교정하지 말고 전문성을 유지하면서 감정 분리 - 정책결정이나 수정할 수 없는 직원에게 모든 책임을 부과하고 분노와 잔소리 정신적 부담을 주는 민원에게 업무처리면에서 정확성·일관· 원칙적 처리하고 유연하게 대처하여 자신을 보호하며 스트레스 없이 응대하기 □ 유관부서 공유: 진료부, 원무팀, QI실 ◦진료부: 처방전 발급 관련 특이 민원 발생시 응대 및 답변 ◦원무팀: 진료 예약 변경 및 대리처방 관련 민원 발생시 응대 및 답변 ◦QI실: 민원 내용 공유 및 폭력방지위원회 기능 상기 ※ 교육자료 출처 : 인재개발원 특이민원응대 및 직원감정관리 교육 10강
교육실시자 및 장소	성 명	***	자료 출처: 인재개발원 특이민원응대 및 직원감정관리

붙임  1. 특이민원응대 및 직원감정관리 교육 자료 1부.

2. 외래 전화 민원 내용 요약 1부.

3. 전화기 녹음 기능 방법 1부.  끝.