문서번호	시민봉사담당관-5218
결재일자	2021. 3. 3.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
이경희	김은희	신수정	03/03 한영희

2021년 민원응대(전화․방문)서비스 품질점검 계획

2021. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2021년 민원응대(전화‧방문)서비스 품질점검 계획

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화, 방문 민원응대 서비스 품질을 점검하여 시민만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함.

Ⅰ		추진 근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

○「민원처리에 관한 법률」제39조(민원제도의 개선)

Ⅱ		점검 개요

□ 부    문 : 전화민원응대 / 방문민원응대

□ 대    상 : 전화 320개 부서(기관) / 방문 42개 부서(기관)

□ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

□ 표본수 및 점검항목

분 류	전화 점검	방문 점검
표본수	3,200콜 (반기당5콜 × 320개부서 × 상하반기 각 1회)	210회 (5회 × 42개부서)
점검항목	5개 항목 (맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)	5개 항목 (환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

□ 결과조치 : 민원행정서비스 종합평가(12월) 우수기관 및 우수                   부서 선정시 지표로 활용

Ⅲ		그동안 점검결과 및 개선방안

□ 운영현황 및 성과

○ 전화민원응대 서비스 종합친절도는 3년 평균 87.3점으로 최근 상승세

- ’20년의 경우 상반기에 미흡부서(하위 10%)만 대상으로 2회 집중점검

하였고, 그 결과 하반기 88.2점으로 전년(86.4점) 대비 1.8점 상승

○ 방문민원응대 서비스 종합친절도는 3년 평균 90.3점으로 꾸준하게 90점

이상의 양호수준을 유지

((단위 : 점)							(단위 : 점)
구분	’18년 상반기	’18년 하반기	’19년 상반기	’19년 하반기	’20년 상반기	’20년 하반기
전화	86.4	89.1	86.4	86.3	미점검	88.2
방문	미점검	미점검	90.0	90.2	90.5	90.3

- ’20년 평균 90.4점으로 대면 민원응대 서비스품질 관리가 잘 되고 있음

□ 문제점 및 개선방안

○ 전화응대 점검항목 중 연결태도의 부진

- (문제점) 점검항목 중 상담태도, 맞이태도가 우수한 반면 매년 연결태도 항목은

고질적 미흡부분으로 개선 필요

- (개선방안) 상대적으로 우수한 상담태도의 배점을 낮추고 연결태도의 점수

배점을 상향 조정하여 관심도를 높임

((단위 : 점)							(단위 : 점)
구분	종합 친절도	맞이 태도 (20)	연결 태도 (10)	상담 태도 (50)	종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
전체	88.2	88.6	72.4	92.8	84.9	81.3
종합 친절도 대비	-	+0.4	-15.8	+4.6	-3.3	-6.9

○ 방문응대 대면서비스 점검의 어려움

- (문제점) ’20년 코로나19와 사회적 거리두기로 인하여 민원인을 통제하거나

민원실을 폐쇄하는 경우 발생

- (개선방안) 점검시기는 사회적거리두기 단계를 고려하여 결정하고, 연 2회

점검에서 연 1회 점검으로 점검횟수는 축소하되, 방문횟수는 확대(1회 점검시

3회 방문 → 5회 방문)

Ⅳ		세부 점검계획

【 ’21년 변경사항】

○ 전화응대 점검항목 중 그간 미진한 ‘연결태도’ 배점 상향 조정

○ 코로나19로 비대면 민원 환경 변화에 따라 방문점검 횟수 축소

분 류			2020년	2021년
전화 점검표 배점변경	총점		100	100
	점검항목	맞이태도	20	20
		연결태도	10	15
		상담태도	50	45
		종결태도	15	15
		전체만족도	5	5
방문점검 횟수 변경			연 2회	연 1회

□ 전화응대 점검 세부사항

○ 대    상 : 320개 부서 및 기관(본청, 사업소, 투자출연기관)

- 구    분 : 보건복지(41), 도로교통(24), 주택건축(43), 상수도(22), 소방(33),

문화체육(23), 경제일자리(16), 기후녹지(31), 혁신교육(13),

일반행정(48), 공사공단(6), 출자출연(20)

○ 방    법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영

- 수행내용 : 시민을 가장한 전문 모니터요원이 점검대상 부서 내 피점검자를

무작위 추출하여 전화를 연결하고, 준비된 시나리오의 문의 후

전화점검표(붙임1)를 기준으로 평가

○ 표 본 수 : 3,200콜(반기당 5콜 × 320개 부서(기관) × 상‧하반기 각 1회)

○ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목)

점검항목	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
상세항목	접속신속성(10) 맞이인사(10)	담당연결 또는 본인답변(10→15)	언어표현(10) 경청태도(15→10) 적극적 안내(15) 공손한 어투(10)	종료인사(10) 종료속도(5)	통화 후 전반적인느낌(5)

□ 방문응대 점검 세부사항

○ 대    상 : 42개 부서 및 기관(민원실이 설치된 곳)

- 구    분 : 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1), 공사‧출연(4)

○ 방    법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영

- 수행내용 : 사전에 방문점검표(붙임1)를 숙지한 전문모니터링 요원이 직접

방문점검 대상 부서(기관)를 찾아가 환경부터 응대태도까지 전반적

대면응대 서비스를 평가

○ 표 본 수 : 210회(5회 방문 × 42개 부서(기관))

○ 시    기 : 하반기 9월  ※ 사회적거리두기 단계를 고려하여 하반기 예정

○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목)

점검항목	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
상세항목	사무실 환경(5)	용모복장(5) 맞이인사(10) 응대태도(5) 자리권유(5)	응대태도(10) 경청태도(10) 안내태도(15) 자료전달(5) 상담태도(10)	추가질문확인 배웅인사(15)	통화 후 전반적인느낌(5)

Ⅴ		행정 사항

□ 예산사항

○ 소요예산 : ********

○ 예산과목 : 고품질 민원서비스 제공, 민원서비스 품질관리 및 시상, 민원응대

(방문 및 전화) 서비스 품질점검

○ 계약방법 : 전자공개 수의계약 재무과 계약 의뢰(3월중)

□ 점검결과 활용계획

○ 실‧국‧본부장 간부회의시 우수 및 미흡기관 결과 공개

○ 민원행정서비스 종합평가시(12월) 우수기관(부서) 선정 지표로 활용

○ 민원 담당 공무원 친절교육시 우수‧미흡사례 공유 및 전파

붙임 1. 민원응대(전화‧방문) 서비스품질 점검표 1부.

2. 민원응대(전화‧방문) 서비스품질 점검대상 1부.  끝.