문서번호		서비스품질관리본부-343		대리		평가팀장		서비스품질관리본부장
보존기간		년
								전결 02/02
결재일자		2021.02.02.
				협조	주임 김세준				팀장 손대규
공개여부		공개
방침번호		서비스품질관리본부장 방침 제(3)호
	2021년 서울형 평가대상시설 이용자 만족도조사 추진계획

사전 검토항목

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구분

사전 검토항목 점검 사항

검토

완료

해당 없음

비고

전략

◆

5대전략방향

:

사회서비스의 품질 강화

◆

16대전략과제

:

서비스 품질향상 제도적 지원

<핵심에 집중하고, 변화에 대응하자>

(Focus on the Core, Correspond the Change)

◆ 2021년 경영원칙 부합성을 검토하였습니까?

-핵심과업에 집중, 능동적 대응, 시민요구에 부응, 市 정책방향과 부합

■

□

사업계획

수립

◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까?

- (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견

- (전문가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등

- (대상자) 이용시민, 이해관계자, 사회시설 등 복지현장 및 서울시,

자치구 등

■

□

◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?

■

□

◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까?

- 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부

- 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부

- 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등

■

□

인권경영

◆ 인권경영 자가평가 항목을 검토하였습니까?

- (인권경영) 시민의 열린 참여, 공정운영, 권리침해 및 구제 등

■

□

안전경영

◆ 코로나19 방역수칙을 검토하였습니까?

- 사회적 거리두기 단계에 따른 방역수칙 확인 및 대응책 마련 등

■

□

협의조정

◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까?

- (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등

- (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등

■

□

홍보 및 시민

소통계획

◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까?

- (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보

- (행사) 사업설명회, 성과공유회 등 통합 행사운영 방안

- (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등

■

□

2021년 서울형 평가대상시설

이용자 만족도조사 추진계획

2021년 서울형 평가대상시설 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하여 서비스 품질관리를 제고하고 개선방안 마련의 기초자료로 활용하고자 함

1		추진근거

□ 2021년 서울형 평가사업 기본계획(대표이사방침 제40호, 2021.1.22.)

2		추진방향

□ ’21년 서울형 평가대상 시설별 이용자 만족도 및 실태 파악

□ 종합만족도 산출 및 분석을 통하여 시설별 서비스 품질관리 개선의 기초자료로 활용

3		추진개요

□ 기 간: 2월~11월

□ 대 상: ’21년 서울형 평가 대상시설 총 297개소

○ 사회복지관 98개소, 노인복지관 36개소, 장애인주간보호시설 126개소,

소규모노인복지센터 37개소

□ 내 용: 이용자 만족도조사

○ 조사항목: 이용자 특성, 서비스 품질 · 환경 품질 만족도, 전반적 만족도

□ 방 법: 외부 전문기관 용역을 통한 면대면·비대면 설문조사 실시

4		세부추진계획

□ 계획수립 및 사전준비

○ 기 간: 1~2월

○ 내용 및 방법: 이용자 만족도조사 계획수립 및 조사용역업체 선정,

연구방향 검토회의 및 계약 체결

- 종별 세부조사문항 설계 등 만족도조사 문항점검

- 조사방향성 및 시설별 조사방법 등 검토

□ 조사용역업체 계약

○ 기 간: 2~3월

○ 대 상: 외부 조사용역 전문기관

○ 내 용

- 사회복지시설에 대한 이해와 유관 설문조사 수행 경험이 있는 전문기관 선정

○ 방 법: 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

○ 기 타: 종별 조사방법 차이에 대한 유의사항 및 조사문항 등의 세부사항은 과업지시서에 명시 후 업체와 협의

□ 이용자 만족도조사 준비

○ 기 간: 4월~9월

○ 대 상: 만족도조사 용역업체 및 조사원

○ 내용 및 방법

- 설문문항 검토 및 제작

- 그림도구 제작(유형별, 필요 시)

- 조사원 선발 및 교육진행

▸ 선발기준: 사회(장애인)복지 분야 유경험자, 이해가 높은 자

▸ 교육내용: 조사문항, 문항별 중요도, 유의사항 등

▸ 교육내용에 대한 구체적 지침 상호 협의

▸ 교육시기: 추후 협의

- 조사일정 계획 및 방문·전화조사 일정조율

○ 기 타: 방문·전화조사 협조를 위한 공문 발송(재단 → 평가대상시설)

- 평가대상시설 협조사항

▸ 만족도 조사내용 및 진향방법 관련 이용자 안내

▸ 개인정보보호 동의서 수집 및 모집단 선정

□ 이용자 만족도조사 실시

○ 기 간: 4월 ~ 11월

○ 대 상: ’21년도 평가시설 297개소 이용자 (각 기관별 10~20명 내외)

○ 내 용: 기본정보, 서비스 품질․환경 품질 만족도, 전반적 만족도 총 20문항 내외

○ 방 법: 방문을 통한 면대면 설문조사와 전화조사 병행(시설 유형에 따라 상이)

- 이용자의 직접 대면조사 원칙으로 하되, 코로나19 등 상황에 따라 전화조사 병행

- 장애 유형에 따라 비대면이 불가한 경우 대면조사 또는 보호자 조사로 실시

□ 결과분석

○ 기 간: 11월 ~ 12월

○ 내 용: 종합만족도 산출 및 심층분석 등을 통한 조사결과보고서 제출

- 이용자 만족도조사 결과분석(시설별 보고서 포함)

- 종합만족도 산출 및 심층분석

○ 방 법: 조사결과보고서 발간

5		예산사항

□ 소요예산

○ 총 예산액: 51,077,000원(금오천일백칠만칠천원)

○ 세부내역

편성목	산출내역			예산액(천원)
연구개발비	이용자만족도조사(용역)	50,000,000 × 1식	= 50,000,000	50,000
회의운영비	용역심사회의 참석수당	150,000 × 7명 × 1회	= 1,050,000	1,050
	용역심사회의 진행비	3,000 × 9명 × 1회	= 27,000	27
( 합 계 )				51,077

○ 예산과목: 사회서비스 품질향상과 복지인재 양성. 서비스 품질 향상을 위한 제도적 지원. 서울시 사회복지시설 평가. 연구개발비/회의운영비.

6		행정사항

□ 개인정보 처리 관련 법규 준수

□ 이용자 만족도조사 진행관련 체계적인 사전준비

붙임  2021년 서울형 평가사업 기본계획 방침 1부.  끝.