문서번호	시민봉사담당관-4889
결재일자	2021. 2. 26.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박근호	김은희	02/26 신수정

2021년 1월 서울시 민원처리실태 보고서

2021. 2

시민봉사담당관

(민원기획팀)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		3
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		4
	□ 처리기한 준수율
	□ 처리기한 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		6
	□ 직소민원
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
	□ 정책제안
Ⅳ.	개선대책 등		8
	□ 민원업무 개선대책
	□ 협조사항
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 현황 …………………………………		9
	2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 …………………		12
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		17

2021. 1월 서울시 민원처리 실태 보고서

2021년 1월 서울시 민원처리에 대한 실태분석 및 운영현황을 보고드림

1		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

○ ‘21년 1월 총 252,664건 접수되어 전월 대비 △2.1%(5,339건)감소,  전년동월 대비 35.0%(65,515건) 증가

총 252,664건 접수(일평균 8,150건)

<민원추이>                             (전년동월 대비>

- 전년동월대비 주요 증감 사유는 신정차량기지 이전 등 집단민원이 증가됨

□ 처리현황

○ 접수민원은 완료처리 99.9%(252,424건), 처리중 0.05%(136건)

********

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송,취하 등)
계	252,664	252,424 (99.9%)	248,757 (98.4%)	3,667 (1.5%)	136 (0.05%)
법정민원*	66,130 (26.2%)	66,098	66,060	38	32
일반민원*	186,534 (73.8%)	186,326	182,697	3,629	104

* 법정민원 : 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

* 일반민원 : 응답소 시스템으로 통합접수되는 법정민원 이외의 민원(자치구 포함)

2		민원처리사항 점검

□ 처리기한 준수율

○ **************************************************************************

********

□ 처리기한 단축률

○ ************************************************************************

********

□ 시민 만족도 : 2.43점

○****************************************************************************************************************************

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

○ ************************************************************************************************************************

100%
							100% (9건)
		67.6% (48건)
0%										0% (4건)
				32.4% (23건) 담당자정보 작성률
		민원요지 작성률					민원인 동의사항 작성률			불수용사유 작성률
	<표준답변안 적용>					<처리기한 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검사항 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 램덤 추출 확인·점검(100건 내외)

① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부

② 민원처리기간 2차 연장 : 신청인 동의사항 기재 여부

③ 기피신청민원 처리 : 불수용시 불수용 사유 기재 여부

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

3		주요 민원내용

□ 직소민원

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
교 통	***************** ****************	************************** ******************* *********************	도시교통실 버스정책과
주 택	*************************************	***************** *********************************************************	주택건축본부 공동주택과
주 택	*********************	************************** ********************** *********************	주택건축본부 주거사업과
복 지	************************************************* *****	****************** *****************************************	여성정책실 가족담당관

□ 집단(반복)민원

분 야	민원요지	접수량	담당부서
교 통	**************************	*******	도시교통실 교통정책과
교 통	****************************	******	도시교통실 도시철도과
건 설	******************************	******	도시기반시설본부 도시철도계획부
환 경	***************************** ********	******	서대문구 청소행정과

□ 월간 이슈민원

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
교 통	******************************	********************************************************	도시교통실 버스정책과
환 경	**********************************	**************************	광진구 주택과
	*****************************	***************************************************************************	물순환안전국 물재생시설과

□ 정책제안

제안명 : 버스 공공와이파이 자동연결 서비스 제안

□ 제안내용

- 지하철과 마찬가지로 매번 설정할 필요없이 버스 내 공공와이파이에 대해 자동으로 연결되는 서비스 제공 제안

□ 검토결과(담당부서:스마트도시정책관 정보통신보안담당관)

- 서울시 모든 공공와이파이에 대해 자동으로 연결되는 서비스를 제공하기 위해 SSID(와이파이 식별자) 통합변경을 추진중임.

(※ 마을버스는 와이파이 작업이 완료되어 자동 연결됨)

4		개선대책 등

□ 민원업무 개선대책

추진대책 : 민원처리실태 확인·점검 강화

○ 현황 및 문제점

- 민원점검시 법정서식민원을 제외한 응답소 민원만을 대상으로 하여 서울시 민원의 포괄적인 분석의 한계 존재

- 접수 및 처리현황 분석 등 형식적 분석에 초점을 두어 내용적 측면분석 부재

○ 개선사항

<구 분>		<기 존>		<변 경>
▸ 점검대상민원 확대 ▸ 확인·점검 강화		▸ 응답소 민원(일반민원) ▸ 현황분석 위주 점검		▸ 응답소민원+법정서식민원 ▸ 민원답변 사례 점검 ☞ 표준답변안 적용 여부 등

○ 기대효과

- 철저한 민원관리로 민원서비스 및 만족도 향상에 기여

- 민원답변의 신속성 및 충실성을 높여 정부 민원평가 대비

□ 협조사항

○ (민원관리부서)민원처리기한 도래시 독촉장 발송 등 지속적인 모니터링

○ (전부서)신속한 민원처리 및 민원답변 표준안 준수

- 본인 업무 민원이 아닌 경우 즉시(3시간 이내) 재지정 요청

- 민원처리 준수사항 및 민원답변 표준안 적용

붙임 1. 민원 접수 및 처리 세부현황 1부.

2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 1부.

3. 민원처리 준수사항 점검내역 1부.  끝.