문서번호	현장민원과-2475
결재일자	2021. 2. 25.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	현장민원팀장	현장민원과장		중부수도사업소장
김태영	이강욱	代이강욱		02/25 김정애
협 조
	행정지원과장		최진경
	요금과장		김현숙
	급수운영과장		채재일
	시설관리과장		김상웅

현장방문 4대 시민 불편민원 해소

	2021년 아리수토탈서비스 추진 계획

2021. 2.

중부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

	목 차

Ⅰ		추진 배경 1
Ⅱ		추진 목표 1
Ⅲ		민원현황 및 추진 성과 (2020년) 1
Ⅳ		추진 방향 2
Ⅴ		세부 추진계획 3
Ⅵ		추진 일정 7
Ⅶ		행정 사항 7
			첨부	1.	4대 시민불편 민원처리 매뉴얼
				2.	인입급수관 구경 산정표
				3.	옥내 누수진단 안내문
				4.	옥내 노후급수관 교체공사비 지원 안내문

현장방문 4대 시민 불편민원 해소

2021년 아리수토탈서비스 추진 계획

상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ. 추진 배경

□ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요

□ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ‧ 종합적 처리 및 연계민원 조치로

상수도 행정의 신뢰도 향상

Ⅱ. 추진 목표

□ 4대 시민불편 민원 감축 : ‘21년 감축 목표(본부 설정) 8.7%

구 분	2018년 (A)	2019년 (B)	비율 ((B-A)/A)	2020년 (C)	비율 ((C-B)/B)	2021년 (예정)	감축목표 (%)
계	14,793	11,121	-24.8	8,606	-22.6	7,857	-8.7
소 출 수	965	725	-24.9	621	-14.3	615	-1.0
옥내누수진단	2,565	2,127	-17.1	1,962	-7.8	1,785	-9.0
수 질 검 사	597	738	23.6	638	-13.6	587	-8.0
누수요금감면	10,666	7,531	-29.4	5,385	-28.5	4,846	-10.0

(단위:건)

Ⅲ. 민원현황 및 추진 성과 (2020년)

□ 전체 민원 현황 (고객지원시스템 41종 민원 – 요금분야 25종, 공사분야 14종, 기타 3종)

○ ’18년 72,415건  → ’19년 64,726건 →  ’20년 67,235건 (전년대비 2,509건, 3.9% 감소)

- 동절기 동파 예방 홍보 영향으로 수도계량기 교체 민원 감소(전년대비 282건, 25.7% 감소)

- 아리수토탈서비스 홍보 및 옥내 급수관 교체 지원사업의 효과로 4대 시민불편 민원 감소(전년 대비 2,401건, 17.7% 감소)

- 그러나 사용자 명의변경(전년대비 3,252건, 36% 증가), 수도요금 자동납부 신청(전년대비 3,295건, 31% 감소) 등 요금분야 민원의 증가로 전체 민원 건수 소폭 상승

□ 4대 시민불편 민원 처리 현황

(단위:건)

구 분	2018년			증․감 (B-A)	2019년			증․감 (C-B)	2020년
	계(A)	시민신청	직원 선제적		계(B)	시민신청	직원 선제적		계(C)	시민신청	직원 선제적
계	19,608 (100%)	9,669 (49.3%)	9,939 (50.7%)	-6,048	13,560 (100%)	6,117 (45.1%)	7,443 (54.9%)	-2,401	11,159 (100%)	6,101 (54.7%)	5,058 (45.3%)
급수불편해소	5,780	4,751	1,029	2,616	3,164	2,432	732	10	3,174	2,707	467
옥내누수진단	2,565	1,718	847	-438	2,127	1,380	747	-165	1,962	1,360	602
수 질 검 사	597	416	181	141	738	607	131	-100	638	580	58
누수요금감면	10,666	2,784	7,882	-3,135	7,531	1,698	5,833	-2,146	5,385	1,454	3,931

□ 2020년 추진 성과

○ 고객지원시스템 전체 민원 ⇒ 66,905건 처리(전년 대비 2,329건, 3.6% 증가)

- 요금 분야 (25종) : 3,908건(7.7%) 증가  (’19년 50,931 건 → ’20년 54,839건)

- 공사 분야 (14종) : 1,614건(11,9%) 감소  (’19년 13,526 건 → ’20년 11,912건)

○ 4대 시민 불편민원 ⇒ 11,159건 처리(전년 대비 2,401건, 17.7% 감소)

- 시민신청 처리 6,101건(53.8%), 직원 선제적 처리 5,058건(46.2%)

- 옥내누수진단 1,962건, 누수요금감면 5,385건, 급수불편해소 3,174건, 수질검사 638건

○ 4대 시민 불편민원 민원감소 사유분석(주된 요인)

- 공통 요인 : 옥내 노후관 교체 지원사업의 지속적인 추진

- 수질검사신청 : ‘19년은 문래동 효과에 따른 단순 수질검사 신청이 폭주하였

으나, ’20년은 유충민원 증가에도 적수사고 미발생으로 민원건수 감소

- 누수요금감면 : 누수감액제도 변경(양변기 누수감면 제외)에 따른 영향

· 시민 대상 적극 홍보 및 시민들의 옥내누수에 대한 경각심으로 발생건수 감소

Ⅳ. 추진 방향

□ 4대 시민불편 민원 감축을 위해 노력

□ 선제적‧종합적 민원 처리로 시민불편 해소

○ 예상 민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편 민원의 종합 처리

○ 4대 불편민원 외 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 확대

□ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 서비스마인드 정립 및 업무 역량 강화를 위한 노력

○ 현장 민원 담당자의 친절·서비스 정신 함양 교육 실시

○ 신규·전입직원 민원응대 요령 교육 및 현장업무 실습을 통한 업무능력 향상 제고

□ 아리수토탈서비스 홍보 강화

Ⅴ. 세부 추진계획

□ 4대 시민불편 민원 감축을 위한 노력

○ 소출수

① 급수공사 □ 관로공사 □ 누수복구 후 분기밸브 개폐 및 수용가 급수공급 확인

- 급수공사 전 분기밸브 폐쇄 표시 ⇒ 공사 후 밸브 개방

- 수용가 급수확인 : 앵글밸브 조절 후 수돗물 유입 확인

※ 급수공사 실적 : 2019년 1,395건 ⇒ 2020년 1,160건 (236건 감소)

※ 누수복구공사 실적 : 2019년 2,170건 ⇒ 2020년 1,919건 (251건 감소)

② 관로누수 발생시 신속한 복구체계 확립

③ 급수공사 전 배관 이물질 유입 방지를 위한 관리 철저

- 공사 전 배관 주변 토사, 자갈 등 이동 조치

④ 배수관로 적정수압 유지

- 직결급수 : 2.0㎏/㎠ 이상 (지상 5층 이하)

⑤ 급수설비 정기점검

- 대상설비 : 제수밸브, 퇴수밸브, 공기밸브, 감압밸브 등

⑥ 수용가 적정 인입관경 설치

- 인입급수관 구경 산정표  □ 첨부 2 참조

○ 옥내 누수진단

① 전월검침 대비 격증 40%이상 수용가 선제적 누수진단

- 선제적 누수진단 : 2019년 94건 ⇒ 2020년 94건 (변동 없음)

② 단순 사용량 격증 수용가 격증안내문 부착 지양

- 단순격증 원인 : 수용가 재실인원 증가, 이사후 급수사용량 증가, 반려동물 사육 등

▶누수 점검 : 수돗물을 사용하지 않을 때 계량기 별침 회전

③ 누수 자가진단 방법 홍보 □ 첨부 3 참조

- 홍보 방법 : 자치구 홈페이지 게시, 홍보물 게첨(주민센터, 대형아파트 게시판 등)

○ 수질검사 신청

① 급수공사, 누수복구, 배수지 청소 등 완료 후 통수 전 수질검사 실시

② 수용가 저수조 및 고가수조 청소 독려 및 청소 확인(1회 / 반기별)

③ 옥내 급수관 노후가 원인일 경우 옥내 급수관 교체공사비 지원 홍보

□ 첨부 4 참조

- 옥내 노후급수관 교체 지원 대상 : ‘94년 이전 준공 및 비내식성관 사용 수용가

※ 수질검사 현황

(단위:건)

구분 년도별	소계	음용여부	유충, 실지렁이, 벌레	이물질	녹물	기타
2019년	738	734	-	-	1	3
2020년	572	514	38	9	5	6

○ 누수요금 감면

① 옥내 급수배관 동파 예방 홍보

- 외부 노출 배관 보온 및 수전 개방

- 수도계량기 보호통 보온 조치 등

▶고압축 스티로폼 등을 활용하여 외부공기 차단

▶헌옷, 열선 등을 이용하여 배관 보온 조치

· 열선은 강관류에만 설치(P.P.C 배관일 경우 소□불출 수 및 화재 위험))

※ 주요 누수 부분별 누수감면 실적(고객지원시스템 참조)

(단위:건)

구분 년도별	소계	화장실	보일러 인입관	주방 인입관	계량기실 내부	기타
2019년	7,293	2,169	3,262	246	323	1,269
2020년	5,111	1,662	1,405	327	375	1,342

② 과수압지역 감압변 설치

- 옥내급수관 노후 수용가 파손 방지

□ 선제적․종합적 민원처리로 시민불편 해소

○ 추진 절차

선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수		현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리		부서간 소통 간담회 개선사항 발굴(서비스향상)

① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 민원 고객지원시스템 접수

- 접수 시 방문일 협의, 민원 해소를 위한 불편 사항 유무 등 문의

- 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의

② 신고민원 원인점검 및 처리

- 수용가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리

- 즉시 처리 불가 민원은 민원 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩

- 기타 불편사항 발생 시 민원 접수 후 관련 부서 안내

○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인 불명 수용가에 대해 옥내누수진단 실시

- 누수 발견 시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 접수하여 옥내누수요금감면

○ 연계 민원의 종합 처리

- 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비 지원 등 안내

○ 토탈서비스 운영 부서간 원활한 협력

- 부서 간 원활한 소통, 협력으로 인한 업무능률 극대화 및 신속한 민원 해결로 시민 만족도 제고

□ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천

○ 기본 방향

- 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공

○ 추진 계획

① 민원인과의 전화 응대 시 친절․신속 상담

- 전화 연결의 지연으로 인한 대기 및 통화포기 등 민원인 불편 해소(응대율 향상)

- 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선

② 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에 있는 민원처리 직원에게 안내

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자로 안내)

<민원접수>	➜	<현장민원 처리부서>
행정지원과 민원실 (전화, 방문, 우편, 인터넷 등)		* 옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편해소(*급수운영과, 시설 관리과 연계 처리) - 현장민원과 * 수질검사, 누수요금감면 - 행정지원과

③ 민원처리 개선 소통 간담회 운영

- 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

- 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및  방문자 이름 등 정보 안내

(현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 사전 안내)

- 방문시 명함 제공 및 방문 목적 설명

- 민원처리 결과 외 상수도 관련 기타사항 안내 및 홍보

⑤ 현장 민원 처리 시 코로나-19 방역을 위한 노력

- 코로나-19 감염 최소화를 위한 방역 마스크 및 코팅장갑 상시 착용

- 가급적 비대면 민원 해결 및 대민 접촉 시 사회적 거리 유지

⑥ 단정한 근무복 착용 및 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 위생덧신) 착용으로 신뢰감 제고

□ 서비스마인드 함양 및 민원처리 업무 역량 강화

○ 기본 방향

- 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 서비스정신 함양

- 민원응대 교육 및 현장업무 실습으로 업무 역량 제고

○ 추진 계획

- 민원 응대 및 현장출장 직원들을 대상으로 민원 응대 및 친절교육 실시

	상황별 서비스 응대 요령
․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

- 신규·전입직원 대상으로 현장업무 실습을 통한 업무능력 향상 제고

※ “첨부1” 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 참고 활용

□ 아리수토탈서비스 홍보 강화

○ 기본 방향

- 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

- 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보

○ 추진 방향

- 코로나-19 감염 예방을 위한 대민 홍보 최소화 및 비대면 홍보 강화

- 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 아리수토탈서비스 안내 홍보물 배부 : 연중

- 유관기관(구청) 연계 홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재      : 연중

Ⅵ. 추진 일정

□ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월

□ 직원 친절 및 청렴 교육                  : 3월

□ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습     : 3월, 8월

Ⅶ. 행정 사항

□ 공통 사항

○ 각 부서에서는 ‘업무별 추진부서’의 내용을 참고하여 아리수토탈

서비스 향상을 위한 자체 추진계획 수립 시행

○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과

- 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등

□ 업무별 주관 부서

연번	업 무 내 용	일정	주관부서
1	사업 총괄	연중	현장민원과
2	전화 응대율 등 모니터링 및 관리	연중	행정지원과
3	실내출입 위생용품 구매	연중	현장민원과
4	직원 친절 및 청렴 교육	3월	행정지원과
5	민원서비스 교육 및 현장업무 실습	3~10월	행정지원과, 현장민원과
6	홍보	연중	행정지원과, 현장민원과

붙임  1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부.

2. 인입급수관 구경 산정표 1부.

3. 옥내 누수진단 안내문 1부.

4. 옥내 노후급수관 교체공사비 지원 안내문 1부.  끝.