문서번호	총무과-1652
결재일자	2021. 2. 22.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

					시 민
주무관	총무과장	경영지원부장	서울역사박물관장
박가연	김춘섭	임원빈	02/22 배현숙
협 조
	학예연구부장			박현욱
	주무관			김소영

서울역사박물관

민원처리 개선방안 추진계획

2021. 2.

(chda)

서울역사박물관

(경영지원부 총무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

박물관 민원처리 개선방안 추진계획

최근 우리 박물관 민원 증가에 따른 민원처리 관리를 강화하여 시민 불편사항을 적극 해소하고 박물관 전반적 만족도를 제고하고자 함

□ 박물관 민원접수 및 처리현황(’21.1.1.~2.17.현재까지)

○ 접수 채널별 현황

합계	120다산콜	국민신문고	응답소	고객의 소리함
14건	8건	2건	2건	2건

○ 민원 유형별 현황

합계	문의	개선·건의	불만	단순참고
14건	1건	1건	11건	1건

○ 민원처리 전결 현황

합계	관장	부장	부서장	담당자	자체종결*
14건	-	1건	6건	4건	3건

※ 자체종결 : 민원취하(1건), 단순참고(1건), 동일민원(1건)

□ 현 문제점

○ 현재 민원 답변처리는 소관 부서장까지만 결재 받은 후 처리되고 있어, 기관 관리자가 관련 내용 인지 못하는 경우가 있음

○ 부서 자체적으로 민원 처리할 경우, 불분명한 내용, 형식적 답변 등 민원의 부실처리 가능성이 존재

○ 기관 내 처리 소관 부서가 불명확한 경우, 처리가 지연되는 경우도 발생

○ 또한, 120다산콜센터의 현장민원, 고객의 소리함(온라인) 등으로 접수된 민원 같은 경우 내부결재시스템과 연동되지 않아 담당자 전결로 민원이 처리되고 있음

⇒ 기관 관리자의 신속한 현황파악 및 잦은 민원 유발사항에 대한 관리, 지연처리 발생 사전예방 등을 위해 민원처리 시 보고 체계 강화 필요

□ 개선방안

	<기 본 원 칙>
민원발생 선람 : 관장 민원처리 답변 : 소관 부장 또는 관장

○ 모든 민원 답변처리는 총무과장 및 경영지원부장 협조결재 거쳐, 소관 부장 전결처리. 단, 중요사항은 관장까지 결재

- 일반민원은 소관 부장까지 결재 의무화하되, 사안의 중요도에 따라 관장까지 결재

- 민원답변 처리 결재라인 지정순서

￭ 경영지원부 : 담당(기안) → 소관 부서장(검토) →  → 경영지원부장(결재)

총무과장(협조)

￭ 학예연구부 : 담당(기안) → 소관 부서장(검토) →  →

총무과장(협조)

경영지원부장(협조)

→ 학예연구부장(결재)

※ 사안의 중요도에 따라 ‘관장’ 결재라인에 추가

○ 120다산콜센터의 현장민원, 고객의 소리함(온라인) 등 결재시스템(행정정보연계)이 연동되지 않는 민원답변도 사전에 내부결재 득하여 처리

- 특히, 박물관 자체 ‘고객의 소리함’을 통해 접수된 민원은 기관관리자가 응답소 시스템을 통한 확인이 불가능하므로, 내부결재 통해 민원 접수 단계부터 사전 보고

□ 향후일정

○ 전 부서 관련 내용 전파 : ’21. 2월 중

○ 시행일 : ’21. 3. 2. ~

붙 임

□ 2021년 민원접수 및 처리현황

○ 총 14건(문의 1건, 개선건의 1건, 불만 11건, 단순참고 1건)

연번	접수일	민원유형	접수채널	민원내용 및 답변내용	처리현황	담당부서
1	1.20	문의	응답소	****************************** **********************************************************	****	***
2	1.27	개선 건의	국민신문고	************************** ***********************	****	****
3	1.29	불만	120다산콜	********************************* ********************************************************	***	**** ***
4	1.29	단순참고	고객의소리함	************************	**** ******	***
5	1.30	불만	응답소	***************************	**** ******	**** ***
6	2.2	불만	120다산콜	************ **********************************	*****	***
7	2.2	불만	120다산콜 (현장민원)	************* **********************************	**	***
8	2.3	불만	120다산콜 (현장민원)	************* **********************************	**	***
9	2.5	불만	국민신문고	*********************** ************************************************************************	***	***
10	2.5	불만	고객의소리함	******************************************************** **************************************************************************	**	*****
11	2.9	불만	120다산콜	********************* *****************************************************************************	***	*** ***
12	2.9	불만	120다산콜	********************************** *************************************************************	***	**** ***
13	2.9	불만	120다산콜	**********************************	**** ******	**** ***
14	2.12	불만	120다산콜 (현장민원)	**************************** ******************************************************	**	***