등록번호

감사담당관-11473

★주무관

민원조사팀장

감사담당관

부구청장

구청장

등록일자

2020.12.15.

양희성

정덕신

박재구

서영관

12/16

문석진

결재일자

2020.12.16.

공개구분

부분공개(5)

협  조

2020년 11월

응답소 현장민원 처리실태 점검결과 보고

서 대 문 구

감사담당관

2020년 11월

응답소 현장민원 처리실태 점검결과 보고

생활 불편사항의 신속하고 충실한 처리를 위해 응답소 현장민원의 월간 처리실태를 점검 및 분석하고, 민원처리 미흡 사례는 개선하여 주민 만족도를 향상시키고자 함.

Ⅰ		운영 현황

처리기간 : 2020.11.1.(일) ~ 11.30.(월)

처리대상 : 응답소 현장민원 4,028건(총12개 분야 63개 항목)

민원 처리건수

구 분	합계	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	경제 산업	기타 불편
금 월 (11월)	4,028	3,000	126	157	54	91	80	35	56	186	0	243
전 월 (10월)	4,478	3.331	137	144	33	98	79	62	58	217	0	319
누 적 (1월~11월)	48,983	36,354	1,621	2,164	446	1,315	1,035	519	547	2,414	20	2,548

	○ 2020. 10월 응답소 현장민원은 총 4,028건(일평균134건)으로, 전월(4,478건, 일평균 144건) 대비 450건(약 10%) 감소. ○ 전월 대비 청소, 치수방재 분야에서 민원이 소폭 증가하였고 교통, 도로, 공원녹지, 환경 등 대부분 분야에서 민원이 감소함.

Ⅱ		점검 결과

1.  신속성 평가

우리구 응답소 현장민원 평균 처리시간은 5시간 08분(2020.1월~2020.11월    누계 기준)으로 자치구 1위임

분야별로는 도로, 가로정비, 보건, 주택건축, 환경, 기타 불편사항의 민원 분야에서     평균 처리시간 1위를 기록함

금월(11월) 민원 평균 처리시간은 5시간 11분으로 전월(10월)대비 민원처리    시간이 6분 감소함

전월 대비 도로, 치수방재, 공원녹지 등 분야에서 민원 처리시간이 감소하였고      청소, 주택건축, 환경 등 분야에서 민원 처리시간이 증가함

분야별 평균 처리 시간

구 분 (시간:분)	평균	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	경제 산업	기타 불편
금월	5:11	1:29	29:22	10:20	21:22	8:11	7:07	16:57	14:33	8:50	-	23:00
전월	5:17	1:21	34:30	9:18	23:22	8:16	7:04	28:27	12:44	7:01	-	21:39
증감	-0:06	+0:08	-5:08	+1:02	-2:00	-0:05	+0:03	-11:30	+1:49	+1:49		+1:21
누적	5:08	1:21	32:16	9:15	18:04	10:03	9:36	25:55	13:56	7:56	16:48	22:51

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2. 충실성 점검 결과

충실성 평가대상 민원 376건 중 352건이 사진 첨부되어 사진첨부율 93.6%로

전반적 충실도는 우수함.

처리 충실성(사진 첨부율)

분 야	총 민원건수	충실성 평가 대상 민원건수	사진첨부 건수	첨부율
합 계	4,028	376	352	93.6 %
교 통	3,000주1)	41	39	95.1 %
도 로	126	101	94	93.1 %
청 소	157	137	136	99.3 %
치수방재	54	42	34	81 %
가로정비	91	22	22	100 %
공원녹지	35	26	21	80.8 %
보 건	80	7	6	85.7 %
주택건축	56	-	-	-
환 경	186	-	-	-
경제/산업	0	-	-	-
기타불편	243	-	-	-

주1) 교통분야 3,000건 중 주정차민원은 2,953건이며 신속성만 평가하나, 2,291건(77.6%)은 사진까지

별도 첨부함.

3. 지연민원 현황

금월 전체 민원건수(4,028건) 중 지연민원은 총 17건으로 지연율은 0.42%임.

지연민원 중 접수지연이 12건이며, 처리지연 5건임.

구분	계	교통	도로	청소	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	주택 건축	환경	기타 불편
지연 건수	17	2	0	0	0	0	1	0	1	3	10

분야별로 교통(1), 보건(1). 주택건축(1), 환경(2) 민원분야에서 처리지연 발생

Ⅲ		결과 조치 및 향후계획

민원 지연처리 및 충실성 미흡내역에 대한 부서 통보 및 자체교육 실시

민원 지연처리 자체교육 실시 기준: 부서별 월 3건 이상 민원 접수 및 처리지연 시

※ 기관 이송 등에 따른 민원 이관 중 발생한 접수지연 민원은 제외함

☞ 해당부서 없음

충실성 미흡내역 자체교육 실시 기준: 민원분야별 사진첨부율 80%이하

☞ 해당부서 없음

전 부서에서 신속하고 충실한 현장민원 처리가 정착되도록 조치

민원 분배 시 담당업무가 아닐 경우 신속히 이관 조치하고 담당자 연가 등

부재 시 대직자 지정 철저히 하여 접수 지연 등 사례 방지

민원 처리 후 답변 내용을 시스템에 신속히 입력하고 신속한 처리가 어려운 민원에

대해서는 현장 확인 후 현장사진 첨부하고 지연사유 및 처리예정일시 기재 후

처리 요망

당직자 교육 및 주말, 연휴 민원처리 모니터링으로 충실도 확보 노력

총괄부서 모니터링 역할 강화로 지연처리 예방 및 적정처리 유도

실시간 모니터링을 통해 민원이관 및 부서 간 핑퐁사례를 방지하고 적정처리 유도

업무구분이 모호하거나 중첩될 경우 주관부서를 선정하여 협업처리

붙임  1. 응답소 현장민원 누적 처리실적 1부.

2. 응답소 현장민원 월간 처리실적 1부.

3. 11월 응답소 현장민원 지연내역 1부.

4. 11월 응답소 현장민원 충실성 미흡내역 1부.  끝.