문서번호	원무과-15468
결재일자	2020. 12. 8.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	서무팀장	원무과장		은평병원장
윤성욱	이혁수	김종환		12/08 남민
협 조
	일반정신건강의학과장		고상현
	간호부장		代이성남
	약제과장		고향숙

2020년 고객만족도 설문조사 계획

2020. 12.

서울특별시 은평병원

(원무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2020년 고객만족도 설문조사 계획

우리 병원의 의료질 향상을 위한 ’20년 이용고객 만족도 조사를 실시하여 고객서비스에 대한 만족수준과 불만요인을 파악하고 향후 의료 서비스의 개선자료로 활용함으로써 고객 만족도 향상에 기여하고자 함.

Ⅰ		조사근거

▢ 의료법 제58조의3(의료기관 인증기준 및 방법등)1항

	<	의료법 제 58조의3 1항	>
➀ 의료기관 인증기준은 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다. 1. 환자의 권리와 안전 2. 의료기관의 의료서비스 질 향상 활동 3. 의료서비스의 제공과정 및 성과 4. 의료기관의 조직·인력관리 및 운영 5. 환자 만족도

Ⅱ		조사목적

▢ 병원 이용 고객들을 대상으로 의료환경 전반에 대한 만족도 파악

▢ 고객중심의 의료서비스 제공 및 진료환경 개선의 기초 자료로 활용

▢ 시립병원 평가 및 의료기관 인증을 위한 필수 항목으로 고객의        만족도 파악자료로 활용하고자 함

Ⅲ		조사개요

▢ 조사기간 : 2020. 12. 14.(월) ～  2019. 12. 24.(목)

▢ 설문대상 및 규모

○ 외래 환자 및 보호자 50명 내외

- 1층, 2층 외래 및 어린이발달센터

○ 입원 환자 및 보호자 50명 내외

- 3층 낮병동, 41,42,51,52병동

▢ 조사요원

○ 외래 환자 및 보호자 : 원무과 직원(1명, 총괄)

사회복무요원(1명)

○ 입원 환자 및 보호자 : 병동에 의뢰(간호부 협조)

▢ 조사방법 : 본인 기입식 면담 조사

▢ 자료분석

○ 항목별 만족도 분석

○ 전반적 만족도 분석

○ 고객 불편 및 건의사항 분석

Ⅳ		설문내용

▢ 입원 · 외래환자(총문항 : 25문항)

- 이용 실태 ----------------------------------------------	3문항
- 직원 친절도 및 설명에 대한 만족도 ---------------------	7문항
- 의료수준 및 신뢰성 -------------------------------------	4문항
- 이용의 편리성 -------------------------------------	3문항
- 시설 및 운용 ------------------------------------------	3문항
- 불편사항 및 조언 --------------------------------------	5문항

Ⅴ		행정사항

▢ 전부서

○ 조사요원의 조사업무에 적극 협조

○ 조사기간 민원불편 발생 최소화

▢ 소요예산 :

○ 설문조사 답례품 제작

- 손소독제(50ml) 1,000원×100개(입원·외래환자 각 50개) = 100,000원

○ 예산과목 : 은평병원 고객중심 의료서비스 제공, 일반운영비, 사무관리비

Ⅵ		향후계획

▢ 자료 취합                          : 2020.12.24.(금)까지

▢ 자료분석 및 결과보고               : 2020.12.31.(목)까지

▢ 각 부서별 부진 항목 개선계획 수립  : 2021. 1. 8.(금)까지

붙임  만족도 설문지(외래, 입원) 각 1부.  끝.