문서번호	주택정책과-21737
결재일자	2020. 11. 26.
공개여부	대시민공개

주무관		주택정책팀장		주택정책과장					결재
이보열		강준령		11/26 김정호
협 조

직원 교육일지(민원응대 개선방안)

교육일시	2020. 11. 26.(목) 15:00~16:00
교 관	주택정책과장
교육대상	주택정책과 전 직원 ※ 휴가, 재택 등 열외자: 교육자료 별도 전달
교육제목	민원처리 시 준수사항 및 유형별 올바른 응대요령 교육
교육내용
	□ 민원응대 개선방안 ○ 민원인의 권리 및 민원처리 시 준수사항 - 민원인의 권리: 행정기관에 민원을 신청하고 신속·공정·친절·적법한 응답을 받을 권리 - 처리 시 준수사항 · 처리 기간의 준수: 부당지연 금지 · 진행상황 및 처리결과의 신속·친절한 통지 · 민원인 편의 우선 고려 및 민원인 정보보호 철저 ○ 민원 유형별 올바른 응대요령 - 전화민원 응대요령 · 말하기: 알기 쉽고 정중한 표현, 적당한 억양과 뉘앙스 · 듣기: 시민의 말을 끝까지 경청하고 내용을 메모하며 정확한 니즈 파악 · 생각하기: 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시 - 방문민원 응대요령 · 방문응대 5가지 요소: 온화한 표정과 미소 / 단정하고 청결한 용모와 복장 / 환영과 존경의 인사 / 공손한 배려의 자세 / 정중한 대화 · 단계별(맞이하기→상담하기→배웅하기) 적절한 안내멘트 공유 및 담당자 부재 시 대직자에 의한 신속·철저한 응대체계 확립 - 민원답변 표준안 및 민원처리 관련 주요법령집 배부 붙임 교육자료(효과적인 민원해결을 위한 가이드북) 1부. 끝.