문서번호	시민봉사담당관-25737
결재일자	2020. 11. 5.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김나리	김은희	김정애		11/05 박진영
협 조

2020년 하반기

민원응대(전화, 방문)서비스 품질점검 결과보고

2020. 11.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2020년 하반기

민원응대(전화, 방문)서비스 품질점검 결과보고

시민만족 민원서비스 향상을 위해 우리시 본청, 사업소, 산하기관을 대상으로 하반기중 전화응대 및 방문응대 서비스 품질점검을 실시하고 그 결과를 보고드림.

Ⅰ		점검 개요

□ 추진근거

○ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2020년 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 계획

(시민봉사담당관-3743, ’20. 2. 14.)

□ 점검 부문 : 전화응대 / 방문응대

□ 점검 대상 : 전화 314개 기관(부서) / 방문 42개 기관(부서)

※ 건강증진과 코로나19 현장근무로 전화점검에서 제외 요청함.

※ 방문점검은 전체 기관 중 민원실이 설치된 기관만 실시

□ 점검 방법 : 외부전문기관의 미스터리쇼퍼 방식(시민을 가장한 비노출 방식)

□ 점검 기간 :  ‘20. 8. 31. ~ 9. 29.

	< 추진경과 >
○ ’10 ~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ’14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ’16 ~’20년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시

Ⅱ		점검 결과

1		총 괄

○ ’20년 하반기 전화민원 응대 점수는 88.2점으로 ’19년 하반기에 비해 1.9점 상승

- 평가에서 자치구를 제외한 ’17년부터 80점대 중반에서 별다른 상승폭 없이             정체되던 점수가 80점대 후반으로 상승

· 점수 상승 요인은 ’20년 상반기 2차에 걸친 미흡부서 중심의 점검 운영이                     민원응대 품질에 대한 경각심을 높였기 때문임.

○  ’20년 하반기 방문민원 응대 점수는 90.3점으로 ’20년 상반기에 비해 0.2점 하락

- 방문민원 응대 점수는 ’17년부터 ’19년도 상반기까지 꾸준한 하락세를 보이다          ’19년 하반기에 90.2점으로 상승했음.

- ’20년도 상반기 점수는 90.5점으로 ’19년 평균(90.1점)보다 0.4점 상승했으나,       ’20년 하반기에 그 상승세를 이어가지는 못했음.

· 점수 하락 요인은 일부 기관에서 코로나19로 민원인 출입 제한함에 따라 미스터리쇼퍼가   점검에 다소 불편을 겪었기 때문으로 보임.

(단위 : 점)

2		전화응대 부문

□ 점검 개요

○ 점검대상 : 총 314개소(11개 분야)

-  보건복지(40), 도로교통(24), 주택건축(42), 상수도(22), 소방(33)

문화체육(23), 경제일자리(14), 기후녹지(30), 혁신교육(13), 일반행정(48),

공사출연(25)

○ 점검표본수 : 총 1,570콜(부서별 5회 x 314개소)

○ 점검항목

점검차원	맞이태도(20)	연결태도(10)	상담태도(50)	종결태도(15)	전체 만족도(5)
세부항목	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결/ -본인소개	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

□ 분야별 점수 추이

○ 종합친절도(88.2) 대비 분야별 점수 비교 : 11개 점검분야 중 소방이 가장                                            우수(93.2)

- 소방(93.2), 상수도(89.9), 보건복지(88.8), 공사출연(88.2) 종합친절도(88.2)        이상으로 우수

- 기타 7개 분야가 종합친절도 대비 상대적으로 낮은 점수를 받은 가운데,

도로교통(86.3), 일반행정(86.7) 부진

(단위 : 점)

구분	전체	소방	상수도	보건 복지	공사 출연	경제 일자리	기후 녹지	혁신 교육	주택 건축	문화 체육	일반 행정	도로 교통
표본수(건)	1,570	165	110	200	125	70	150	65	210	115	240	120
평균	88.2	93.2	89.9	88.8	88.2	87.6	87.6	87.4	86.9	86.8	86.7	86.3
종합친절도 대비	-	5.0	1.7	0.6	-	-0.6	-0.6	-0.8	-1.3	-1.4	-1.5	-1.9
순위		1	2	3	4	5	5	7	8	9	10	11

○ 지난 평가 대비 분야별 점수 증감 추이 : 공사출연을 제외한 10개 분야에서                                         점수 상승

- 특히 기후녹지의 점수 상승이 두드러짐(4.3점 상승)

- 반면, 공사출연의 점수가 유일하게 하락(-0.9점)해, 민원응대 서비스교육 e-러닝       과정 이수 등 조치 필요

(단위 : 점)

구분	전체	소방	상수도	보건 복지	공사 출연	경제 일자리	기후 녹지	혁신 교육	주택 건축	문화 체육	일반 행정	도로 교통
’20년 하	88.2	93.2	89.9	88.8	88.2	87.6	87.6	87.4	86.9	86.8	86.7	86.3
’19년 하	86.4	90.7	89.5	86.6	89.1	86.4	83.3	85.8	84.9	85.4	85.6	84.0
증감	+1.8	+2.5	+0.4	+2.2	-0.9	+1.2	+4.3	+1.6	+2	+1.4	+1.1	+2.3

□ 차원별 분석

○ 종합친절도(88.2) 대비 상담태도(+4.6)와 맞이태도(+0.4)가 우수한 반면, 연결태도(-15.8)와 전반적 만족도(-6.9) 크게 미흡

- 연결태도의 고질적 부진으로 추후 배점 상향 조정하여 해당 차원의 관심도를        높일 필요성 있음.

(단위 : 점)

구분	종합친절도 (100)	맞이태도 (20)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전체만족도 (5)
전 체	88.2	88.6	72.4	92.8	84.9	81.3
종합친절도 대비	-	+0.4	-15.8	+4.6	-3.3	-6.9

□ 세부 항목별 분석

○ 우수 항목은 접속 신속성, 언어표현, 종료속도 등임.

- 접속 신속성(7초 이내 수신/99.1점), 언어표현(응대시 또박또박 명확한 목소리/       98점), 종료속도(민원인보다 늦게 끊음/96.6점)

○ 미흡 항목은 본인 소개, 맞이인사, 종료인사 등임.

- 본인 소개(본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내/71.7점), 맞이인사       (인사말, 소속, 이름 밝힘/78점), 종료인사(추가문의여부 확인 및 인사/79점)

‧ 전화응대의 상담태도는 우수하며, 상담태도 차원의 4항목이 전부 ’19년 하반기 대비 점수 상승

‧ 전화응대의 처음과 마무리의 인사가 미흡한 것으로 나타나 이 부분에 대한 응대교육 필요

(단위 : 점)

구분		총점 (100)	맞이태도(20)		연결태도(10)		상담태도(50)				종결태도(15)		전체 만족도 (5)
			접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	담당자연결	본인 소개	언어 표현 (10)	경청 태도 (15)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (5)	종료 속도 (5)
전 체		88.2	99.1	78.0	77.9	71.7	98.0	94.2	92.2	86.3	79.0	96.6	81.3
분야	보건복지	88.8	99.5	79.9	80.0	70.7	97.8	95.0	93.6	86.8	80.2	96.4	82.4
	도로교통	86.3	98.2	75.8	70.0	70.9	97.5	92.6	90.2	82.8	76.6	95.0	78.2
	주택건축	86.9	99.4	76.5	77.4	70.3	97.3	93.5	90.9	84.7	76.1	95.6	78.3
	상수도	89.9	98.5	82.4	75.0	71.2	99.2	95.6	94.7	87.5	82.5	99.3	84.9
	소방	93.2	99.9	93.0	85.3	75.0	99.8	96.4	94.9	91.5	90.2	98.7	88.2
	문화체육	86.8	99.7	69.9	77.6	72.4	96.6	94.2	92.0	85.6	76.9	96.3	77.9
	경제일자리	87.6	99.1	72.0	82.9	71.9	98.3	95.2	93.2	87.4	75.0	96.9	80.6
	기후녹지	87.6	99.9	73.9	68.4	72.5	99.2	94.2	92.5	86.9	75.7	96.5	80.8
	혁신교육	87.4	99.7	76.9	80.0	71.1	95.8	94.1	90.8	86.2	76.5	96.6	80.6
	일반행정	86.7	98.9	76.2	76.7	71.5	97.3	92.9	90.5	84.4	75.8	95.6	79.6
	공사출연	88.2	97.4	76.0	80.0	72.0	98.8	93.7	92.0	87.2	81.8	97.8	`82.7

□ 수준별 기관(부서) 분포

○ 양호가 58.3%로(△16.3%) 중간층을 두텁게 형성하고 미흡부서가 없어 매우 안정적인 분포를 보이고 있음.

- 매우 우수~양호 수준이 지난 평가 대비 25.1%  상승하고 반대로 보통과 미흡의 비율이 25.1% 감소하면서 점수 분포가 상향했음.

구분	매우 우수 (95점 이상)		우수 (90~95점 미만)		양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
2020년 하반기 (314개 부서)	2.5% (8개 부서)		25.8% (81개 부서)		58.3% (183개 부서)	13.4% (42개 부서)	0% (0개 부서)
	86.6%
2019년 하반기 (317개 부서)	0.9% (3개 부서)		18.6% (59개 부서)		42.0% (133개 부서)	34.1% (108개 부서)	4.4% (14개 부서)
	61.5%
증감	△1.6%	△7.2%		△16.3%		▽20.7%	▽4.4%

○ 우수~양호에 대부분(84.1%)의 부서가 위치해 전화민원 응대 품질은 전반적으로

양호함.

- 매우 우수(2.5%, 8개), 우수(25.8%, 81개), 양호(58.3%, 183개),

보통(13.4%, 42개), 미흡(0개, 0%)

구분	점검대상(314개소)	분포도(%)	부서명
매우 우수 (95점 이상)	8	2.5%	***************************** **************
우수 (90~95점 미만)	81	25.8%	********************************************************
양호 (85~90점 미만)	183	58.3%	**************************** ***********************
보통 (80~85점 미만))	42	13.4%	*************************** ****************************
미흡 (70~80점 미만)	0	0%	-

3		방문응대 부문

□ 점검 개요

○ 점검대상 : 총 42개소(6개 분야)

- 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1), 공사출연(4)

○ 점검표본수 : 총 126회(부서별 3회 x 42개소)

○ 점검항목

점검차원	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전체만족도(5)
세부항목	-사무실 환경	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

□ 분야별 점수 추이

○ 종합친절도(90.3) 대비 분야별 점수 비교 : 6개 점검분야 중 주택건축이(96.0)                                            상하반기 연속으로 가장 우수

-주택건축(96.0), 소방(94.0) 종합친절도 이상

-일반행정(89.7), 보건복지(87.3), 상수도(84.1), 공사출연(82.2) 종합친절도 미만

(단위 : 점)

구분	전체(42)	주택건축(1)	소방(24)	일반행정(1)	보건복지(4)	상수도(8)	공사출연(4)
표본수(건)	126	3	72	3	12	24	12
총점	90.3	96.0	94.0	89.7	87.3	84.1	82.2
종합친절도 대비	-	+5.7	+3.7	-0.6	-3.0	-6.2	-8.1
순위	-	1	2	3	4	5	6

○ 지난 평가 대비 분야별 점수 증감 추이 : 보건복지의 점수 상승(+4.2)이 두드러짐

- 보건복지 점수 상승(+4.2) 및 공사출연 점수 상승(+1.8)으로, 두 분야는 19년 상반기부터의 하락세를 멈추었음.

- 미미하긴 하나 소방분야의 상승세가 계속되었음.(’19년 상반기 이후 소방 점수 추이 :   92.7→93.6→93.9→94.0)

(단위 : 점)

구분	전체(42)	주택건축(1)	소방(24)	일반행정(1)	보건복지(4)	상수도(8)	공사출연(4)
표본수(건)	126	3	72	3	12	24	12
’20년 하	90.3	96.0	94.0	89.7	87.3	84.1	82.2
’20년 상	90.5	95.0	93.9	93.0	83.1	88.0	80.4
증감	-0.2	+1	+0.1	-3.3	+4.2	-3.9	+1.8
순위	-	1	2	3	4	5	6

□ 차원별 분석

○ 종합친절도 대비 사무실 환경(+4.9)과 상담태도(+1.1)가 우수, 종결태도(-4)와

전체만족도(-3.5) 미흡

- 상반기와 동일하게 종결태도와 전체 만족도 차원이 미흡하지만, 각각 상반기에 비해 2.8점, 4.6점 상승

(단위 : 점)

구분	종합 친절도	사무실환경	맞이태도	상담태도	종결태도	전체만족도
전 체	90.3	95.2	90.0	91.4	86.3	86.8
종합친절도 대비		4.9	-0.3	1.1	-4	-3.5

□ 세부 항목별 분석

○ 우수 항목은 상담태도, 용모복장, 경청임.

- 상담태도(민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담/98.2점), 용모복장(단정한 용모복장/97.4점), 경청(민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현/97.2점)

○ 미흡 항목은 맞이인사, 안내태도, 종결태도임.

- 맞이인사(인사를 하며 친절히 맞이/82.7점), 상담태도 차원의 안내태도(문의사항 및 부가적인 사항에 대해 충분하고 적극적인 안내/85.4점), 종결태도(추가질문사항 확인 후 배웅인사/86.3점)

‧ 종결태도 배점이 높음에도 미흡해 중점 관리 필요

‧ 맞이인사는 ’19년 하반기에 가장 저조한 점수를 기록한 항목으로 ’20년 배점을 상향 조정    (5점→10점)하면서 상반기에 91.8점까지 점수가 상승했으나 다시 큰 폭으로 하락(9.1점)

(단위 : 점)

구 분		종합 친절도 (100)	사무실환경 (5)	맞이태도(25)				상담태도(50)					종결 태도 (15)	전체 만족도 (5)
				용모 복장 (5)	맞이 인사 (10)	응대 태도 (5)	자리 권유 (5)	응대 태도 (10)	경청 (10)	안내 태도 (15)	자료 전달 (5)	상담 태도 (10)
전 체		90.3	95.2	97.4	82.7	95.2	91.9	88.8	97.2	85.4	91.7	98.2	86.3	86.8
분야	보건복지	87.2	93.3	100.0	76.6	95.0	85.0	93.3	97.6	83.3	90.0	96.6	73.3	85.0
	주택건축	96.0	86.6	100.0	93.3	100.0	100.0	80.0	100.0	100.0	86.6	100.0	100.0	100.0
	상수도	84.0	90.0	95.0	76.6	85.0	80.0	86.6	96.5	75.0	90.0	98.3	75.8	75.8
	소방	94.0	97.7	98.8	87.2	99.1	96.6	89.7	98.8	90.0	94.4	100.0	93.3	93.0
	일반행정	89.6	100.0	100.0	73.3	100.0	100.0	93.3	95.3	80.0	86.6	100.0	86.6	86.6
	공사출연	82.1	93.3	90.0	73.3	90.0	90.0	85.0	88.1	78.3	83.3	88.3	75.0	70.0

□ 수준별 기관(부서) 분포

○ 분포가 전체적으로 중하위권으로 하향했음.

- 매우 우수~우수가 ’20년 상반기 대비 14.4% 감소하고 양호~보통 수준이 14.3% 증가

- 미흡 수준이 4개 부서로 ’19년 하반기 이후 줄지 않고 9.5%를 유지하고 있어 미흡부서에 대한 중점 점검이 필요함.

구분	매우 우수 (95점 이상)		우수 (90~95점 미만)		양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
2020년 하반기 (42개 부서)	23.8% (10개 부서)		33.3% (14개 부서)		21.4% (9개 부서)	11.9% (5개 부서)	9.5% (4개 부서)
	78.6%
2020년 상반기 (42개 부서)	28.6% (12개 부서)		42.9% (18개 부서)		11.9% (5개 부서)	7.1% (3개 부서)	9.5% (4개 부서)
	83.3%
증감	▽4.8%	▽9.6%		△9.5%		△4.8%	▽0.0%

○ 매우 우수~우수에 상당수(57.1%)의 부서가 위치해 방문민원 응대 품질은 전반적으로       우수함.

-매우 우수(23.8%, 10개소), 우수(33.3%, 14개소), 양호(21.4%, 9개소), 보통      (11.9%, 5개소) 미흡(9.5%, 4개소)

구분	점검대상(314개소)	분포도(%)	부서명
매우 우수 (95점 이상)	10	23.8%	***************************** *******
우수 (90~95점 미만)	14	33.3%	*************************************
양호 (85~90점 미만)	9	21.4%	*************************** ****************
보통 (80~85점 미만))	5	11.9%	**************************************
미흡 (70~80점 미만)	4	9.5%	*************************** ********

Ⅲ		행정사항

○ 점검결과 각 부서(기관) 통보

- 서울시 전 기관에 점검 결과 통보하여 민원응대 품질제고를 위한 정보          제공 및 노력 증진 안내

○ ‘2020년 민원행정서비스 종합평가’ 우수기관 선정 평가지표 활용

- 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가지표는 ① 법정, 응답소 민원 처리(70%) ② 전화․방문민원 응대(30%) ③ 힐링프로그램 참가 실적(가점)임.

붙임 1. 2020년 하반기 전화응대서비스 품질점검 결과(순위) 1부

2. 2020년 하반기 방문응대서비스 품질점검 결과(순위) 1부

3. 점검대상 및 점검표 1부

4. 용역업체 결과보고서 각 1부.  끝.