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(경유)
제목	2020년 하반기 전화응대 서비스 자체점검 결과 알림

1. 행정지원과-21327(2020.10.28.)호와 관련하여 우리사업소의 2020년 하반기 전화민원 응대 서비스 자체점검 결과를 아래와 같이 알려드립니다.

가. 과별점수

회차	전체평균	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
2020 하반기	93.5	94.2	91.6	91.6	94.8	95.4
상반기 대비 증감	+0.3	-0.2	-0.6	-0.6	+0.4	+2.6

※ 응대서비스 우수 직원 : **********************

나. 항목별 점수

총점(100)	수신(10)	첫인사(10)	연결태도(10)	상담태도(50)	종결(15)	전체만족도(5)
93.2	10	8.88	9.68	48.96	12.00	4.00
상반기 대비 증감	-	-0.8	-0.2	+0.6	+0.72	-

2. 점검결과 중점을 두었던 종결부문 점수는 상반기 대비 소폭 상승하였으나, 여전히 주요 감점 요인으로 작용하고 있으며, 상담태도가 우수한 것에 반해 첫인사와 연결태도 등 절차상 필요한 멘트의 누락 현상이 상반기에 비해 두드러짐으로,

※ 항목별 점검점수 환산 시 ‘종결’부문 ‘종료인사’항목의 평가등급: 미흡

3. 각 과에서는 직원들에 대한 전화응대 매뉴얼 교육을 실시하여 주시고, 특히‘종결’점수를 높일수 있도록 전화 종료시에는 반드시 종료인사를 하고 추가문의 여부를 여쭤보며, 민원인보다 전화를 먼저 끊지 않도록 안내하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 2020년 하반기 전화민원 응대서비스 자체점검 결과보고 1부.

2. 2020년 하반기 전화민원 응대서비스 점검결과 1부.

3. 전화민원 응대서비스 품질점검표 1부.

4. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부.  끝.

	행정지원과장
수신자	요금과장,현장민원과장,급수운영과장,시설관리과장
★주무관	유수훈		행정관리팀장	강정환		행정지원과장	10/29 代강정환
협조자
시행	행정지원과-21374	(		)	접수		(		)
우	03635	서울특별시 서대문구 통일로26길 41 (홍제동) 서부수도사업소 행정지원과	/
전화	02-3146-3512	/전송	02-3146-3578	/	godard80@seoul.go.kr	/	부분공개(6)