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		서울특별시
수신	서울특별시120다산콜재단이사장
(경유)
제목	120다산콜재단 현장민원 고충건의 관련 회신

1. 120다산콜재단 현장민원 관련 회의결과(시민봉사담당관-23875, 2020.10.13.) 및 시민감사옴부즈만위원회-14524(‘20.10.22)와 관련입니다.

2. 120다산콜재단 민원접수 등 현장민원 고충건의와 관련 ‘20.10.7(수) 개최한 회의결과에 대해 시민감사옴부즈만위원회로부터 아래와 같이 의견이 제출되어 통보하니 참고하시기 바라며, 현장민원 처리기준(63개 항목) 등에 대해서는 별도로 시민감사옴부즈만위원회에서 통보할 예정입니다.

가. 메시지 민원중 현장민원 처리기준 상이에 대해

-「시민감사옴부즈만위원회사무조정 계획」(시민감사옴부즈만위원회-9975호)에 따라 우리위원회 사무로 협의·조정되었으므로 현재 운영되고 있는 처리기준(67개) 항목을 서울특별시 메시지민원 처리규정(서울특별시 예규 제727호)에 따라 63개 항목으로 조정

- 현장민원 처리기준 항목 조정은 혼란방지 및 원할한 업무처리를 위해 2020.12월 말 조정필요

나. 핑퐁민원 발생시 소관부서 역할에 대해

-「시민감사옴부즈만위원회 사무조정 계획」(시민감사옴부즈만위원회-9975호)에 따라 민원조정위원회 사무가 시민봉사담당관으로 협의·조정 되었으므로 시민봉사담당관에서 처리 필요하나

- 우리위원회에서는 120상담사들이 핑퐁민원을 조정으로 상담업무에 지장을 초래하기 전에 현장민원 모니터링을 통해 핑퐁민원 발생을 최소하 하도록 하겠으며, 핑퐁민원 발생시 1차적으로 우리 위원회에 알려주시면 조치토록 하겠음

다. 기타 현장민원 접수 및 분배에 대해(현장민원 접수시 민원인들의 허위신고로 인해 행정력 낭비 등 피해를 방지하기 위해 민원인에게 허위신고시 처벌 될 수 있음을 안내 및 홍보)

- 민원인이 민원접수 시 ‘허위신고 할 경우 처벌 될 수 있음’을 알리는 안내 멘트를 넣어서 민원인이 허위신고를 하지 않도록 하는 긍정적인 면도 있을 수 있으나 소통행정의 활성화를 목적으로 하는 「서울특별시 메시지민원 처리 규정」의 제정 목적에 반하며

- 안내 멘트에 허위신고 할 경우 처벌 될 수 있다는 통화 연결음 등은 통화 연결이 길어지고, 정당한 민원신청인의 불편이 발생할 수 있어 행정편의 및 탁상행정이라는 민원발생 소지가 있음.  끝.

							서 울 특 별 시 장
주무관							최현국			민원기획팀장					김은희					시민봉사담당관					10/28 김정애
협조자
시행			시민봉사담당관-24960									(						)		접수											(						)
우	04524					서울특별시 중구 세종대로 110															/			www.seoul.go.kr
전화		02)2133-6464						/전송			02)2133-0829					/	chg4796@seoul.go.kr												/	부분공개(5)