문서번호	행정지원과-21327
결재일자	2020. 10. 28.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
★주무관	행정관리팀장	행정지원과장	서부수도사업소장
유수훈	代박지수	박달경	10/28 이종주
협 조

2020년 하반기 전화민원 응대서비스 자체점검 결과보고

2020. 10. 27.

서 부 수 도 사 업 소

(행 정 지 원 과)

2020년 하반기

전화민원 응대서비스 자체 점검 결과 보고

시민고객에게 감동과 신뢰를 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 전화민원 응대에 대한 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고함.

Ⅰ		개 요

□ 점검기간 : 2020. 10. 5. (월) ~ 10. 23. (금)

□ 점 검 자 : 초단시간 근로자*****

□ 점검대상 : 부서별 업무 담당자

건수	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
25	5	5	5	5	5

Ⅱ		점검사항

□ 점검방법

○ 전화점검의 정확도를 높이기 위해 점검내용 녹취 실시

○ 각 과별, 팀별 업무 내용 구분 점검

□ 중점 점검 사항

○ 외부기관 평가 시 점수가 낮았던 항목인 ‘종료인사’ 중점 점검

○ 전화민원 응대서비스 매뉴얼에 충실하는지 여부 점검

Ⅲ		점검결과

□ 전화민원 응대서비스 만족도 점수

○ 만족도 점검 총괄 점수

구분(시기)	2020년		2019년
	상반기	하반기	1/4	2/4	3/4	4/4
자체점검 (분기)	93.2	93.5	91.86	95.16	95.36	95.28
본청점검	상반기	하반기	상반기		하반기
	면제	9월 실시 (결과발표전)	양호		양호
본부점검	※ 올해 미실시		1년(1회)
			6위

○ 반기별 점검 점수

구분	수신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (50점)	종결 (15점)	전체만족도 (5점)	합계 (100점)
상반기	10.00	9.68	9.88	48.36	11.28	4.00	93.2
하반기	10..00	8.88	9.68	48.96	12.00	4.00	93.5
증감	-	- 0.8	0.2	+ 0.6	+ 0.72	-	+ 0.3

- 상반기 대비 전화민원 응대서비스 점검 점수 소폭 상승(93.2 → 93.5)

- 중점을 두었던 종결태도점수는 소폭 상승 효과를 보았으나, 여전히 종료인사 부문이 잘 이루어지지 않아 주요 감정 요인으로 작용됨.

○ 부서별 점검 점수

순위	구분	수신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (50점)	종결 (15점)	전체만족도 (5점)	합계 (100점)
1	시설관리과	10.0	10.0	10.0	48.8	12.4	4.2	95.4
2	급수운영과	10.0	9.2	10.0	49.6	11.8	4.2	94.8
3	행정지원과	10.0	8.8	10.0	49.0	12.4	4.0	94.2
5	요금과	10.0	8.0	9.2	48.4	12.4	3.6	91.6
	현장민원과	10.0	8.4	9.2	49.0	11.2	3.8	91.6

- 모든 부서가 상담태도 부문에서 높은 점수를 받은 것은 고무적임.

- 종결태도점수는 전 부서가 낮으며, 부서 순위는 첫인사와 연결태도에서

판가름이 남.

○ 항목별 점검 점수

점검항목	세부항목	평균점수 (하반기 / 상반기)	평가점수 (100점 환산)	평가등급
수신	접속신속성(10점)	10.0 / 10.0	100.0	매우우수
첫인사	고객맞이 인사말(10점)	8.88 / 9.68	88.8	보통
연결태도	담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점)	9.88 / 9.68	98.8	매우우수
상담태도	언어표현(10점)	9.76 / 9.88	97.6	매우우수
	경청태도(15점)	14.68 / 14.28	97.8	매우우수
	적극적인 안내(15점)	14.52 / 14.60	96.8	매우우수
	공손한 말투(10점)	10.00 / 9.60	100.0	매우우수
종결	종료인사(10점)	7.20 / 6.72	72.0	미흡
	통화종료(5점)	4.84 / 4.56	96.8	매우우수
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌(5점)	4.0 / 4.0	80.0	보통

- 하반기 자체점검 중점 평가부문이었던 ‘종결태도’ 점수는 상반기 대비 소폭 상승

- 상반기 대비 점수 하락 부분은 맞이인사, 언어표현, 적극적인 안내임

- 첫인사, 종료인사 등 절차적으로 지켜야 할 부문에 대한 보완을 통해 전체만족도 향상 노력 필요

○ 직원별 분류(총 25명)

상위그룹 8명 (95점 초과)	**************************************
중간그룹 14명 (95점 이하 ~ 90점 이상)	********************************************************************
하위그룹 3명 (90미만~)	*************

Ⅳ		향후 추진계획

□ 부진항목 교육 실시

○ 첫인사, 적극적인 안내, 종료인사 등 취약한 부분에 대한 집중 교육

○ 미흡한 직원을 중심으로 전화응대 매뉴얼 교육 및 재점검

○ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육 이수 상황 점검

(e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리 등)

□ 포상계획

○ 응대서비스 점검결과 최고점 직원 및 점검 직원

- 상반기우수직원 : ************************

- 점검요원 : *******

○ 소요예산 : **************************

- 기관별 성과평가 포상금 등 사업소 공통 포상금 활용

붙임 : 1. 2020년도 하반기 전화민원응대 점검결과 1부.

2. 2020년도 전화민원응대 품질점검표 1부.