문서번호	버스정책과-27070
결재일자	2020.8.31.
공개여부	부분공개(6)

주무관		버스정책팀장		버스정책과장					결재
이승연		이형규		08/31 노병춘
협 조

’20. 8월 직원 민원응대 교육 일지

교육일시	’20. 8. 31 (월) 10:00~11:00
교 관	버스정책과장 노 병 춘
교육대상	버스정책과 전직원(총39명 중, 참석 : 29명, 불참석 : 10명)
교육제목	민원 친절응대 서비스 교육
교육내용	• 공직자 마인드와 민원서비스 - 헌법 제7조1항, 공무원은 국민전체에 대한 봉사자이며, 국민에 대하여 책임을 진다. - “소통”, “감동”, “만족”이 중요 키워드이다. - 시민 모두가 내 가족이라는 마음으로 항상 친절하게 업무처리 • 공무원다운 기본매너 및 직장예절 - 민원인을 상대하는 공무원은 먼저 명함을 드리는 것이 매너 - 신뢰감을 줄 수 있는 공무원에 맞는 단정함 필요 - 마인드 컨트롤 : 웃으며 일하다 보면 자신의 기분도 좋아집니다. - 감정이입 : 나의 미소가 타인의 기분까지 좋게 만듭니다. - 건강증진 : 웃는 근육의 움직임은 과학적으로 건강에 유의합니다. - 신바람 : 웃는 모습으로 일하면 기분 좋게 일할 수 있으며, 업무가 효율적이고 긍정적으로 진행됩니다. • 민원인에게 신뢰감을 주는 청각적 이미지 - 복식호흡으로 신뢰감 있는 목소리 연습 - 민원서류가 불충분하여 처리가 보류된 경우, 안타까움을 표현하는 말투로 상황을 안내한다. • 민원인 전화 예절 - 전화벨 3회 이내에 전화를 받습니다. - 4회이상 전화벨이 울린 경우, 민원인에게 양해인사를 구한다. - 인사말, 소속, 이름을 잘 알아 들을 수 있도록 말한다. - 민원인의 말을 끝까지 경청하고 공감표현 후 응대한다. - 전화 마무리시, 추가 문의할 것은 없는지 확인 후 인사한다. • 시민을 응대하는 대화법 - YES의 미학 : 네, 잘 알겠습니다. / 네, 곧 처리해 드리겠습니다. - 고맙습니다. 감사합니다. 죄송합니다. - 123 화법 : 한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구 친다. - 플러스화법 : 칭찬, 감사 등 - 명령형을 의뢰형으로, 부정형을 긍정형으로 표현한다. 예) 죄송합니다만~ 번거로우시더라도~ 등의 쿠션언어 적절히 사용 - 잘못된 부분은 빨리 사과할 것, 변명만 늘어놓았다가는 문제만 커짐 - 신속, 정확하게 사후처리 필요하면 즉각 표현한다. - 수동태 사과로 책임 인전을 회피하는 행위는 하여서는 안된다. • 감성 커뮤니테이션의 기술 - 말보다는 다른 비언어적인 요소들이 중요하고 그중에서도 상대방의 인상! 즉, 표정이 가장 기억에 많이 남는다. - 불만 민원인의 경우, 화가 나 있기 때문에 감정지수가 높고, 이럴 때 일수록 더 공감과 인정이 필요 - 효과적인 경청방법 ․ 적절한 제스처 보여주기 ․ 관심어린 질문 던져주기 ․ 상대방의 말을 반복, 요약해주기 ․ 음성 반응하기

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