문서번호	행정지원과-11673
결재일자	2020.8.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		강동수도사업소장
한경희	이영경	代이영경		08/14 안병희
협 조
	요금과장		백대현
	현장민원과장		김인웅
	급수운영과장		한희선
	시설관리과장		代송종학

2020년 하반기 민원응대서비스 품질향상 추진 계획

2020. 8.

강동수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2020년 하반기

전화민원응대서비스 품질향상 추진 계획

시민에게 친절한 응대로 공감하는 상수도 행정서비스를 제공하고자 민원전화응대 서비스 품질향상 추진계획을 수립하고자 함

Ⅰ		추진 근거

❍ 2020년도 민원전화 응대 서비스 품질점검 실시 통보

(민원분석과-2554호, 2020.7.6.)

❍ 2020년도 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 안내

(시민봉사담당관-19339호, 2020.8.13.)

Ⅱ		연도별 점검결과

❍ 기관 점검결과

수행기관		시민봉사담당관 (연2회)		본부 민원분석과 (연1회)
점검항목		전화응대서비스	방문응대서비스	전화응대서비스	수도사업소 내 순위
평가결과	2020 상반기	-	우수 (90~95미만)	-	-
	2019 하반기	보통 (80~85미만)	양호 (85~90미만)	양호 (85.2) (80~90미만)	6위
	2019 상반기	보통 (80~85미만)	양호 (85~90미만)

❍ 사업소 자체점검 세부내역

구 분	점검 평점	맞이태도 (20)		연결태도(10)	상담태도(50)				종결태도(10)		전체 만족도(10)
	계 (100)	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	언어 표현 (10)	경청 태도 (15)	적극 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (5)	통화 종료 (5)
‘20년 상반기	93.39	10.00	9.00	9.13	9.63	14.25	14.25	8.75	4.75	4.88	8.75
‘19년 하반기	92.46	9.50	8.88	9.00	9.81	13.88	13.88	8.75	4.63	4.75	9.38

❍ 평가분석

: 전년대비 평가결과의 상승추세이나, 민원서비스 수준향상 및 품질개선 노력 필요

- 개선항목 : 맞이태도, 연결태도, 종결태도

- 하락항목 : 상담태도(언어표현, 공손한 어투)

Ⅲ		점검 개요

□ 추진방향

❍ 전화응대 점검을 통해 민원서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고

❍ 전 직원 민원응대 서비스 향상을 위한 교육이수 및 기관장 주관 교육으로 사업소 자체노력도 향상

□ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 평가

□ 점검기간

❍ 본부 민원분석과 : 2020. 7월 ~ 8월

❍ 시민봉사담당관 : 2020. 8.31. ~ 9.29.

❍ 사업소 자체점검 : 2020. 8.17. ~ 9.18.

Ⅳ		추진 계획

□ 점검방법

❍ 직원 및 초단시간근로자를 활용한 전화응대 상향평준화 도모

□ 점검항목 및 배점

❍ 점검항목 5개, 세부항목 10개 총 100점 만점 평가

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	맞이태도 (20점)	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
		맞이 인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
2	연결태도 (10점)	담당자/대직 연결 또는 본인답변(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
3	상담태도 (50점)	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	50점
		경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		공손한 어투(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
4	종결태도 (15점)	종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	15점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
5	전반적 만족도 (5점)	통화 후 전반적 느낌(5점)	5점

❍ 수도사업소의 자체 노력도 평가 반영

- 전화응대서비스 향상을 위한 사업소 자체점검 실적

- 기관장 주관 전 직원 전화응대서비스 교육 실적

자체점검 및 평가		기관장 교육		민원응대 교육		본청 점검 가점
점검 횟수	가점	점검 횟수	가점	이수율	가점
2회 이상	1.0점	2회 이상	1.0점	95%이상	1.0점	1.0점
1회	0.5점	1회당	0.5점	85%이상	0.5점
미실시	0점	미실시	0점	85%이하	0점

□ 평가등급

❍ 평가등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가

등 급	우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
점 수	90점 이상	90점 미만 ～ 80점 이상	80점 미만 ～ 70점 이상	70점 미만 ～ 60점 이상	60점 미만

Ⅴ		행정 사항

❍ 전화민원응대 품질점검표, 지침배포 등 부서별 자체교육 및 점검에 대비

❍ 전 직원 1인 1과정 교육 이수

예) e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무

- 부서별 이수율 (2020. 8.14.기준)

부 서	현원	이수인원	이수율	비 고
행정지원과	24명	23명	96%
요 금 과	17명	14명	82%
현장민원과	14명	11명	79%
급수운영과	18명	15명	83%
시설관리과	29명	23명	79%
합 계	102명	86명	84%

❍ 2020년 평가결과는 2021년도 수도사업소 경영실적 평가에 반영

❍ 점검결과 우수 직원 포상

- 포상인원 : 우수 직원 3명

- 포상내용 : 1인 20,000원상당 문화상품권 지급

- 예산과목 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 업무추진비, 정원가산업무추진비

- 필요금액 : 60,000원(10,000원×2장×3명)

붙임  1. 전화민원응대 품질 점검표 1부.

2. 전화민원응대 매뉴얼 1부.  끝.