문서번호	시민봉사담당관-18095
결재일자	2020.7.29.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김나리	김은희	代김은희		07/29 박진영
협 조

2020년 상반기 (2차)

민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고

2020. 7.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2020년 상반기 (2차)

민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고

시민만족 민원서비스 향상을 위해 서울시 본청, 사업소, 산하기관 중

전년도 민원응대(전화) 미흡부서를 대상으로 (2차) 전화응대품질 집중점검을 실시하고 그 결과를 보고함.

Ⅰ		점검 개요

□ 추진근거

○ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2020년 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 계획

(시민봉사담당관-3743, ’20. 2. 14.)

□ 점검 대상

○ ’19년 하반기 전화점검 결과 하위 10%의 32개 부서(기관)

□ 점검 표본수 : 총 800콜(부서별 25콜×32개소)

□ 점검 방법

○ 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 점검방식(시민을 가장한 비노출 방식)

□ 점검 기간 : ’20. 6. 17.~6. 30.

점검부문	맞이태도(20)	연결태도(10)	상담태도(50)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
점검항목	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 /본인소개	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

□ 점검 항목

Ⅱ		점검 결과

	<평가 종합>
□ ’20년 상반기 (2차) 전화민원응대 종합친절도는 89.2점으로, ’20년 상반기(1차) 보다 0.4점, ’19년 하반기 동일부서(32개) 평균(80점)보다 9.2점 상승했음. ･ ’20년 1~2차 점검에서 계속된 점수 상승은 ① 전화응대 중점관리대상으로서 부서 차원의 노력과 ② 2차에 걸친 집중점검으로 나타난 학습 효과 때문임. □ ’20년 상반기 1~2차 평균은 89.0으로 전 부서(317개) 대상인 ’19년 상하반기 평균 86.35보다(상반기 86.4, 하반기 86.3) 2.65점 높은 점수임. ･ 미흡부서를 점검대상으로 했으나, 전 부서를 대상으로 실시한 ’19년 점검결과 보다 높은 점수를 나타냄. □ 상담태도에서 가장 우수하고 연결태도에서 가장 미흡한 등 상반기 (1차) 점검과 유사한 패턴을 보임.

□ 차원별 분석

○ 종합친절도(89.2) 대비 차원별 점수 추이

－ 상담태도(93.9)가 가장 우수하며, 유일하게 종합친절도 이상인 차원임. 맞이태도(△1.5),        종결태도(△3.7), 전반적 만족도(△4.8)는 종합친절도 대비 다소 미흡하나, 연결        태도(△10.7)가 종합친절도 대비 가장 미흡

○  지난평가 대비 차원별 점수증감 추이

－상담태도 차원은  ’20년 (1차)에서의 급격한 점수 상승 탓에 중요도가 가장 높음       에도(50점 배점) (2차)에서 다소 하락

－ 맞이태도는 ’19년 하반기 이후 꾸준한 상승세를 보이고 있음.

－ 가장 미흡한 차원인 연결태도는 ’20년 (1차)에서 하락했으나, (2차)에서 4.4점        상승하여 ’20년 상반기 (2차) 점검에서 가장 점수 상승이 두드러진 차원임.

	종합친절도	맞이태도	연결태도	상담태도	종결태도	전체만족도
20년 (2차)	89.2	87.7	77.0	93.9	85.4	84.4
20년 (1차)	88.8	86.9	72.6	94.4	83.5	85.5
19년 하반기	80.0	84.8	73.4	81.0	77.2	69.6
19년 하반기 / 20년 (1차) 20년 (1차) / 20년 (2차)	+8.8 +0.4	+2.1 +0.8	△0.9 +4.4	+13.3 △0.4	+6.2 +2.0	+15.9 △1.1

□ 세부 항목별 분석

○ 언어표현(99.4), 접속 신속성(98.8), 종료속도(98.4), 경청태도(96.3) 우수

○ 본인소개(△13.8), 맞이인사(△12.7), 담당자 연결(△10.7),  종료인사(△9.0) 미흡

※ 상반기 (1차) 점검과 우수, 미흡 항목동일

○ 고질적인 부진항목인 담당자 연결과 본인소개가 각각 4.0점, 4.8점 상승한 것이 이번 점검에서 가장 특기할 만함.

○  중요도가 높은 상담태도 차원의 경청태도, 적극적 안내, 공손한 어투 항목이 상반기 (1차)        보다 소폭 하락했으나  ’19년 하반기와 비교할 때는 여전히 매우 높은 점수임.

○ 접속 신속성, 담당자연결, 언어표현, 종료인사가 ’19년 하반기 이후 꾸준히 상승.

구분	총점 (100)	맞이태도(20)		연결태도(10)		상담태도(50)				종결태도(10)		전반적 만족도 (10)
		접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	담당자 연결	본인소개	언어 표현 (10)	경청 태도 (15)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (5)	종료 속도 (5)
20년(2차)	89.2	98.8	76.5	78.5	75.4	99.4	96.3	91.5	88.5	80.2	98.4	84.4
20년(1차)	88.8	96.2	77.6	74.5	70.6	98.7	96.8	91.7	90.2	79.8	97.4	85.5
19년 하	80.8	93.0	76.6	74.0	72.8	89.5	86.5	78.3	69.8	67.1	98.1	69.6
증감 1 19 하 / 20 1차	+8.0	+3.2	+1.0	+0.5	-2.2	+9.2	+10.3	+13.4	+20.4	+12.7	-0.7	+15.9
증감 2 20 1차 / 20 2차	+0.4	+2.6	-1.1	+4.0	+4.8	+0.7	-0.5	-0.2	-1.7	+0.4	+1.0	-1.1
증감 3 19하 / 20 2차	+8.4	+5.8	-0.1	+4.5	+2.6	+9.9	+9.8	+13.2	+18.7	+13.1	+0.3	+14.8

□ 수준별 기관(부서) 분포

○ 상위 수준인 매우 우수~양호에 32개 전 부서가 위치(100%)하고 있음.  ’20년 상반기 (1차) 점검에 비해  매우 우수~우수의 비율이 15.6%   상승하고 보통과 미흡이 없어 점수분포가 더욱 상향했음.

구분	매우 우수 (95점 이상)		우수 (90~95점 미만)		양호 (85~90점 미만)	보통 (80~85점 미만)	미흡 (70~80점 미만)
2020년 상반기(2차) (32개 부서)	3.1% (1개 부서)		31.3% (10개 부서)		65.6% (21개 부서)	0.0% (0개 부서)	0.0% (0개 부서)
	100%
2020년 상반기(1차) (32개 부서)	0.0% (0개 부서)	18.8% (6개 부서)		75% (24개 부서)		6.3% (2개 부서)	0.0% (0개 부서)
	93.8%
2019년 하반기 (317개 부서)	0.9% (3개 부서)		18.6% (59개 부서)		42.0% (133개 부서)	34.1% (108개 부서)	4.4% (14개 부서)
	61.5%

○ 32개 부서 중 매우 우수(1개소), 우수(10개소), 양호(21개소)로  ‘양호’ 수준에 상당수(65.6%)의 부서가 위치함.

구분	점검대상(32개소)	분포도(%)	부서명
매우 우수 (95점 이상)	1	3.1	*********
우수 (90~95점 미만)	10	31.3%	************************************************************************************************
양호 (85~90점 미만)	21	65.6%	*************************************************************************************************************************************************************************************

□ 점수 증감에 따른 분포

○  (1차) 점검에서 ’19년 하반기 대비 점수가 대폭 상승한 탓에 (2차)에서    점수 상승폭은 크지 않으나, 53.1%의 부서가 점수가 상승했고, 점수가   하락한 부서도 하락폭이 크지 않음.

－상반기 (1차)보다 점수가 상승한 부서는 17개로 53.1%를 차지하며 그중

상당수(70.6%)인 12개 부서(기관)이 0.1점 이상 2.9점 이하 구간에 해당함.

－상반기 (1차)보다 점수가 하락한 부서는 14개로 43.8%를 차지하며 그중

상당수(78.6%)인 11개 기관이 0.1점 이상 1.9점 이하 구간에 해당함.

구분	구간	점검대상(32개소)	분포도(%)	부서명
점수 상승 17개 53.1%	0.1~0.9	5	15.6	*****************************************
	1.0~1.9	3	9.4	**************************
	2.0~2.9	4	12.5	***********************************
	3.0~3.9	1	3.1	**************
	4.0~4.9	3	9.4	**************************
	5.0~5.9	1	3.1	********
점수 동일 1개 3.1%	0.0	1	3.1	******
점수 하락 14개 43.8%	0.1~0.9	4	12.5	*******************************
	1.0~1.9	7	21.9	*************************************************************
	2.0~2.9	3	9.4	**********************
	3.0~3.9	-		*
	4.0~4.9	-		*
	5.0~5.9	-		*

Ⅲ		행정사항

□ 평가결과 조치

○ 점검결과 전 부서(기관) 통보

－ 순위표 등 세부평가내용을 제외한 점검 결과를 전 부서(기관)에 통보하여

민원응대에 대한 관심도 제고

○ 세부 점검결과 해당 부서(기관) 통보

－ 세부 점수, 순위표 등 점검결과를 32개 해당 부서에 통보하여 상반기

2차에 걸친 전화응대 세부 점검결과 정보 제공

□ 향후계획

○ 하반기 전화점검 실시(전 부서 대상): 8~9월

붙임 1. 전화민원응대 품질점검표 1부

2. 2020년 상반기 (2차) 전화응대 품질점검 결과 순위 1부

3. 용역업체 결과보고서 1부