문서번호		서비스품질관리본부-2943		★주임		평가팀장		서비스품질관리본부장
보존기간		년
								전결 07/20
결재일자		2020.07.20.
				협조	주임 김세준				팀장 손대규
공개여부		공개
방침번호		서비스품질관리본부장 방침 제(57)호
	2020년 서울형 평가대상시설 이용자 만족도조사 추진계획

2020년 서울형 평가대상시설

이용자 만족도조사 추진계획

2020년 서울형 평가대상시설 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하여 서비스 품질관리를 제고하고 개선방안 마련의 기초자료로 활용하고자 함

1		추진근거

□ 2020년 서울형 평가사업 기본계획(대표이사방침 제55호, 2020.2.5.)

□ 2020년 사회복지시설 컨설팅 사업계획(서비스품질관리본부장방침 제15호, 2020.3.10.)

□ 2020년 서울시 노숙인이용시설 평가 추진계획(대표이사방침 제204호, 2020.5.25.)

□ 2020년 서울형 장애인복지관 평가계획(대표이사방침 제215호, 2020.6.12.)

2		추진방향

□ 20년 서울형 평가대상 시설별 이용자 만족도 및 실태 파악

□ 종합만족도 산출 및 분석을 통하여 시설별 서비스 품질관리 개선의 기초자료로 활용

3		추진개요

□ 기 간: 7월~11월

□ 대 상: 장애인복지관(46개소)•노숙인이용시설(11개소)이용자

□ 내 용: 이용자 만족도조사

○ 조사항목: 이용자 특성, 서비스 품질 · 환경 품질 만족도, 전반적 만족도

□ 방 법: 외부 전문기관 용역을 통한 면대면·비대면 설문조사 실시

4		세부추진계획

□ 계획수립 및 사전준비

○ 기 간: 7월

○ 내용 및 방법: 이용자 만족도조사 계획수립 및 조사용역업체 선정,

연구방향 검토회의 및 계약 체결

- 종별 세부조사문항 설계 등 만족도조사 문항점검

- 조사방향성 및 시설별 조사방법 등 검토

□ 조사용역업체 계약

○ 기 간: 7월

○ 대 상: 외부 조사용역 전문기관

○ 내 용

- 사회복지시설에 대한 이해와 유관 설문조사 수행 경험이 있는 전문기관 선정

○ 방 법: 전문업체 수의계약

○ 기 타: 종별 조사방법 차이에 대한 유의사항 및 조사문항 등의 세부사항은 과업지시서에 명시 후 업체와 협의

□ 전문가 자문회의 실시

○ 기 간: 8월 ~ 10월(2회 내외)

○ 내 용: 연구방향성 검토, 문항개발 및 점검, 만족도모델 구성 및 모집단 선정과 관련한 자문 및 검토

※ 세부 논의사항은 종별 평가운영위원회 안건 상정

□ 이용자 만족도조사 준비

○ 기 간: 8월

○ 대 상: 만족도조사 용역업체 및 조사원

○ 내용 및 방법

- 설문문항 검토 및 제작

- 그림도구 제작(유형별, 필요 시)

- 조사원 선발 및 교육진행

▸ 선발기준: 사회(장애인)복지 분야 유경험자, 이해가 높은 자

▸ 교육내용: 조사문항, 문항별 중요도, 유의사항 등

▸ 교육내용에 대한 구체적 지침 상호 협의

▸ 교육시기: 추후 협의

- 조사일정 계획 및 방문·전화조사 일정조율

○ 기 타: 방문·전화조사 협조를 위한 공문 발송(재단 → 평가대상시설)

- 평가대상시설 협조사항

▸ 만족도 조사내용 및 진향방법 관련 이용자 안내

▸ 개인정보보호 동의서 수집 및 모집단 선정

□ 이용자 만족도조사 실시

○ 기 간: 8월 ~ 9월

○ 대 상: 장애인복지관·노숙인이용시설 총 57개소 이용자 (시설 당 20명 내외)

○ 내 용: 기본정보, 서비스 품질․환경 품질 만족도, 전반적 만족도 총 15문항 내외

○ 방 법: 방문을 통한 면대면 설문조사와 전화조사 병행(시설 유형에 따라 상이)

- 노숙인 이용시설 이용자의 직접 대면조사 원칙

- 장애인복지관 이용자의 경우 비대면을 원칙으로 하되, 장애 유형에 따라 비대면이 불가한 경우 대면조사 또는 보호자 조사로 실시

□ 결과분석

○ 기 간: 10월 ~ 11월

○ 내 용: 종합만족도 산출 및 심층분석 등을 통한 조사결과보고서 제출

- 이용자 만족도조사 결과분석(시설별 보고서 포함)

- 종합만족도 산출 및 심층분석

○ 방 법: 조사결과보고서 발간

5		예산사항

□ 소요예산

○ 총 예산액: 21,280,000원(금이천일백이십팔만원)

○ 세부내역

편성목	산출내역			예산액(천원)
일반운영비	이용자만족도조사(용역)	20,000,000 × 1식	= 20,000,000	20,000
회의운영비	자문회의 참석 수당	150,000 × 4명 × 2회	= 1,200,000	1,200
	자문회의 진행비	5,000 × 8명 × 2회	= 80,000	80
				21,280

○ 예산과목: 사회서비스 품질향상과 복지인재 양성. 서비스 품질 향상을 위한 제도적 지원. 사회복지시설 컨설팅. 일반운영비/회의운영비.

6		행정사항

□ 조사용역업체 계약 관련 감사실·경영기획실(재무팀) 협조

□ 조사용역업체와의 계약에 따른 세부 진행사항 협의 추진

□ 개인정보 처리 관련 법규 준수

□ 이용자 만족도조사 진행관련 체계적인 사전준비

붙임  1. 2020년 서울형 평가사업 기본계획 방침 1부.

2. 2020년 사회복지시설 컨설팅 사업 계획 1부.  끝.