문서번호	도서관정책과-6521
결재일자	2020.6.26.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

		시 민
주무관	도서관정책과장	서울도서관장
장화희	안옥연	06/26 이정수

「서울지역 공공도서관 감정노동자 보호 제도 현황 조사」 추진 결과 보고

2020. 6.

서울도서관

(도서관정책과)

서울지역 공공도서관 감정노동자 보호제도 현황 조사 결과보고

서울지역 공공도서관 사서 등 감정노동자를 과도한 감정노동으로 보호하여 근로환경을 개선하기 위한 시범정책의 기초자료를 마련하기 위해  「서울지역 공공도서관 감정노동 보호제도 현황 조사」를 실시하고 그 결과를 보고함

1		조사개요

▢ 조사개요

○ 조 사 명 : 서울지역 공공도서관 사서 등 감정노동자 보호 제도 현황 조사

○ 조사목적

-「서울지역 공공도서관 사서 등 감정노동자 보호 사업」 추진을 위한 기초자료 마련

- 서울지역 공공도서관 사서 등 감정노동자에 대한 자치구·위수탁기관의 보호 인식 제고

○ 관련근거

- 산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 및 동법 시행령 제41조

- 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제4조 (감정노동 종사자의 권리 존중)

- 도서관 도시, 서울을 위한 「서울시 공공도서관 사서권익개선TF」구성·운영계획(도서관정책과-1044)

○ 조사기간 : 2020. 5. 26. (화) ~ 6. 8. (월)  (2주)

○ 조사대상 : 서울지역 공공도서관 176개관 (교육청도서관 22개관, 구립공공도서관 154개관)

○ 응답대상 : 서울지역 공공도서관 176개관 관리자(관장) 또는 관련 업무 총괄자

- 도서관별 대표자 1인이 작성하여 서울도서관 담당자에게 메일로 제출

○ 조사내용 : 서울지역 공공도서관 감정노동 보호 제도 및 관련 지원 현황 등

설문 구분	설문내용
고객폭력관리 관련	이용자의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로부터 직원을 보호하기 위한 제도 및 시설현황
응대매뉴얼 및 교육 관련	이용자 응대 매뉴얼 제공 여부, 내용관련 설문, 매뉴얼 관련 직원교육 등
고객응대종사자 건강관리 관련	직원 건강관리를 위한 휴게시설, 프로그램 등 운영현황
고객응대 평가 관련	직원 업무 수행 모니터링 등을 통한 평가 실시 여부 등
경영실적평가 관련	기관 경영실적평가 내 서비스 만족도 조사 관련 의견
기타 의견	감정노동자 보호 제도 관련 기타 의견(주관식)

※ 참고 : 감정노동자 보호 관련 법령

관련 법	상세 조항
산업안전보건법	제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. ② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.
산업안전보건법 시행령	제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. 1. 업무의 일시적 중단 또는 전환 2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장 3. 법 제41조제1항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원 4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례	제4조 (감정노동 종사자의 권리 존중) 모든 서울시에 주소 또는 거소를 둔 사람, 체류하고 있는 사람, 서울시에 소재하는 사업장에서 노동하는 사람은 감정노동으로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 노동환경을 누릴 권리를 가진다.

2		응답결과

▢ 응답률

○ 조사대상 공공도서관 176개관 중 160개관 제출 (90.9% 응답, 16개관 미제출)

<서울지역 공공도서관 감정노동 보호제도 현황조사 응답결과>

연번	자치구	대상	미응답	미응답률	연번	자치구	대상	미응답	미응답률
*	***	**	*	*	**	***	*	*	*
*	***	**	*	****	**	****	*	*	*
*	***	*	*	*****	**	***	*	*	*
*	***	*	*	*****	**	***	*	*	*
*	***	*	*	*	**	***	**	*	****
*	***	*	*	*	**	***	*	*	*****
*	***	*	*	*	**	***	*	*	*
*	***	*	*	*	**	****	*	*	*
*	***	*	*	*	**	***	*	*	*
**	***	**	*	*	**	***	*	*	*****
**	***	*	*	*****	**	***	*	*	*
**	****	*	*	*	**	**	*	*	****
**	***	*	*	*	**	***	*	*	*

○ 응답자 유형분석

- 응답자 160명 중 관리자(관장)은 49명(30.6%)이었으며, 그 외에는 일반직원이었음

- 일반직원의 경우, 팀장·총괄사서(선임사서) 등과 같은 중간관리자급 직원도 있었으나 자료실에서 근무하는 일반직원이 응답한 경우도 많았음

3		문항별 응답내용 분석

※ 용어 정의

○ 도서관을 이용하는 고객(시민)은 “이용자”로 정의한다.

○ “폭력”은 “폭행, 폭언, 성희롱 등”을 모두 포함한 것으로 정의한다.

▢ 이용자 폭력(폭언/폭행/성희롱) 관리 관련 설문

A1. 고객(시민)의 폭행/폭언/성희롱 등을 자제하도록 당부하는 안내문을 현장에 부착한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음 응답자가 근무하는 도서관과는 해당이 없는 사항이라고 생각하면 “해당없음”에 표시하도록 안내	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
52	107	32	36	30	6	3	0	1	160

- 160개관 중 52개관(48.6%)이 현장에 감정노동자 보호 안내문을 부착하고 있다고 응답하였으며, 안내문을 부착하지 않고 있는 107개관이 앞으로 해당 제도를 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 9개관(8.4%)가 안내문 부착이 어렵다고 응답함

A2. 전화통화 시 고객(시민)의 폭언/성희롱 등을 자제하도록 당부하는 대기음이 자동으로 안내된다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
16	141	17	38	59	21	6	2	1	160

- 160개관 중 16개관(10%)이 전화통화 시 사서 등 감정노동자에게 폭언 등을 자제하도록 이용자에게 당부하는 통화 대기음을 자동으로 안내하고 있다고 응답하였으며, 통화대기음 자동안내를 하지 않는 141개관에게 해당 제도를 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 27개관(18.7%)가 어렵다고 응답함

A3. 폭행/폭언/성희롱을 행하는 고객(시민)에 대해 법적인 조치를 취할 수 있음을 미리 고지/안내한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
27	130	28	33	41	24	4	2	1	160

- 160개관 중  27개관(16.9%)이 폭행·폭언·성희롱을 행하는 이용자에 대해 법적 조치를 취할 수 있음을 사전에 고지하고 있다고 응답하였으며, 이용자의 폭행·폭언·성희롱에 대해 법적조치를 취할 수 있음을 사전 고지하지 않는 130개관에게 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 28개관(21.5%)가 어렵다고 응답함

A4. 전화통화 시 폭언/성희롱 등을 행하는 고객(시민)에 대해 법적인 조치를 취할 수 있음을 대기음을 통해 미리 안내한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
7	150	19	32	63	29	7	1	2	160

- 160개관 중 7개관(4.4%)이 전화통화 시 폭언·성희롱을 행하는 이용자에 대해 법적 조치를 취할 수 있음을 통화대기음으로 사전에 고지하고 있다고 응답하였으며,  이용자의 폭행·폭언·성희롱에 대해 법적조치를 취할 수 있음을 사전 고지하지 않는 150개관에게 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 36개관(24%)이 어렵다고 응답함

A5. 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받을 때 직원이 업무를 중지하고 서비스 전달을 거부할 수 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
58	101	9	10	34	25	23	0	1	160

- 160개관 중 58개관(36.2%)이 이용자에게 부당한 대우를 받을 때 업무 및 서비스 중단권을 부여하고 있다고 응답하였으며, 업무 중단권을 부여하고 있지 않은 101개관에게 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 48개관(47.5%)이 어렵다고 응답함

A6. 전화통화 시 고객(시민)에게 폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받을 때 직원이 통화를 먼저 종료할 수 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
48	110	12	11	31	34	22	1	1	160

- 160개관 중 48개관(30%)이 전화통화 시 이용자에게 부당한 대우를 받을 때 통화를 먼저 종료할 수 있도록 권한을 부여하고 있다고 응답하였으며, 미시행하는 112개관에게 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도를 물었을 때, 56개관(50%)이 어렵다고 응답함

A7. 전화통화 시 고객(시민)의 폭언/성희롱 등으로부터 직원을 보호하기 위해 전화통화 내용을 녹음한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
17	138	9	23	50	33	23	3	2	160

- 160개관 중 17개관(10.6%)이 직원 보호를 위해 통화내용을 녹음하고 응답하였으며, 통화내용을 녹음하지 않는 138개관 중 56개관(40.6%)은 앞으로 통화내용을 녹음하는 제도를 시행한다고 할 때 어렵다고 응답함

A8. 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받을 때 직원이 자율적으로 대처하도록 권한을 위임한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
52	107	10	14	30	36	17	1	0	160

- 160개관 중 52개관(32.5%)이 직원이 이용자에게 부당한 대우를 받을 때 업무재량권을 부여하여 대처할 수 있도록 하고 있다고 응답하였으며, 미시행하고 있는 107개관 중 53개관(49.5%)이 앞으로 이용자의 부당한 대우에 대처할 수 있도록 업무재량권을 부여하는 것에 어렵다고 응답함

A9. 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받을 때 관리자가 중간에 개입하여 직원을 보호하게 한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
85	74	11	18	25	13	7	1	0	160

- 160개관 중 85개관(53.1%)이 이용자에게 부당한 대우를 받을 때 관리자가 중간에 개입하여 직원을 보호하고 있다고 응답하였으며, 해당 제도를 시행하고 있지 않은 74개관 중 20개관(27%)은 관리자가 중간에 개입하여 직원을 보호하도록 하는 것에 어렵다고 응답함

A10. 직원이 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받았을 때 활용할 수 있는 대처 매뉴얼이 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
36	121	14	31	52	16	8	2	1	160

- 160개관 중 36개관(22.5%)가 이용자에게 부당한 대우를 받을 때 활용할 수 있는 대체 매뉴얼이 있다고 응답하였으며, 현재 대처 매뉴얼이 없다고 응답한 121개관 중 24개관(19.8%)은 매뉴얼을 마련하는 것이 어렵다고 응답함

A11. 고객(시민)의 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우에 대처할 수 있는 역량을 기르기 위한 직원교육 프로그램이 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
54	103	10	34	39	12	8	0	3	160

- 160개관 중 54개관(33.7%)이 이용자의 부당한 대우에 대처할 수 있는 직원 역량 강화 교육을 시행중이라고 응답하였으며, 현재 직원교육 프로그램이 없다고 응답한 106개관 중 20개관(18.9%)은 직원교육 프로그램을 운영하는 것이 어렵다고 응답함

A12. 직원이 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받았을 때 심리 상담 프로그램을 지원한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
12	144	6	25	45	40	28	3	1	160

- 160개관 중 12개관(7.5%)이 직원이 이용자에게 부당한 대우를 받았을 때 심리상담 프로그램을 지원하고 있다고 응답하였으며, 현재 심리상담 프로그램을 지원하지 않고 있는 144개관 중 68개관(47.2%)은 심리상담 프로그램 지원이 어렵다고 응답함

A13. 직원이 고객(시민)에게 폭행/폭언/성희롱 등 부당한 대우를 받았을 때 업무에서 제외하여 휴식을 취하게 해 준다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
65	92	13	22	17	22	18	2	1	160

- 160개관 중 65개관(40.6%)이 직원이 부당한 대우를 받았을 때 업무에서 제외하고 휴식을 취할 수 있도록 하고 있다고 응답하였으며, 그렇게 하지 못하고 있는 92개관 중 42개관(43.5%)는 시행이 어렵다고 응답하였음

○ 응답 내용 분석

- 서울지역 공공도서관 160개관에서 많이 시행하고 있는 감정노동 보호제도는 ① 관리자의 개입을 통한 보호(85개관), ② 업무에서 제외(65개관), ③ 업무를 중단할 수 있는 재량권 부여(58개관)의 순으로 나타나고 있음

- 서울지역 공공도서관 160개관에서 가장 적게 시행하고 있는 감정노동 보호제도는 ① 통화대기음을 통한 법적조치 가능성 사전 고지(7개관), ② 직원의 심리회복을 위한 심리상담 프로그램 지원(12개관), ③ 통화대기음을 통한 폭언 등 자제 안내(16개관) 순으로 나타나고 있음

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▢ 이용자 응대 매뉴얼 및 교육 관련 설문

B1. 고객(시민) 응대 행동지침/매뉴얼을 제공한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
60	98	12	25	50	8	3	0	2	160

- 160개관 중 60개관(37.5%)이 이용자 응대 행동지침/매뉴얼을 제공하고 있으며, 매뉴얼을 제공하지 않고 있는 도서관 98개관 중 11개관(11.2%)은 매뉴얼 제공이 어렵다고 응답하였음

B2. 고객(시민) 응대 행동지침/매뉴얼은 직원을 보호할 수 있는 내용을 포함한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
34	122	15	33	58	11	5	3	1	160

- 160개관 중 34개관(21.2%)이 이용자 응대 행동지침/매뉴얼 내에 직원을 보호할 수 있는 내용을 포함하고 있다고 응답하였으며, 그렇지 않은 도서관 122개관 중 16개관(13.1%)은 직원을 보호할 수 있는 내용을 포함하는 것이 어렵다고 응답하였음

B3. 고객(시민) 응대 행동지침/매뉴얼은 과도하고 불필요한 고객 서비스 내용을 최소화한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
37	119	18	21	51	22	7	3	1	160

- 160개관 중 37개관(23.1%)이 매뉴얼 내에 고객 서비스를 과도하고 불필요하게 제공하는 내용을 최소화하고 있다고 응답하였으며, 그렇지 않다고 응답한 도서관 119개관 중 29개관(24.4%)은 과도한 고객 서비스에 대한 내용을 최소화하기 어렵다고 응답하였음

B4. 고객(시민) 응대 행동지침/매뉴얼에 대한 직원교육이 체계적으로 이루어진다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
41	116	12	27	60	8	9	1	2	160

- 160개관 중 41개관(25.6%)이 이용자 응대 행동지침/매뉴얼에 대한 직원교육을 체계적으로 하고 있다고 응답하였으며, 그렇지 않은 116개관 중 17개관(14.6%)은 앞으로 이용자 응대 행동지침/매뉴얼에 대한 체계적인 직원교육을 하는데 어려움이 있다고 응답하였음

○ 응답 내용 분석

- 서울지역 공공도서관 160개관 중 60개관(37.5%)만이 이용자 응대 매뉴얼을 제공하고 있고, 이용자 응대 매뉴얼에 대한 직원교육을 실시하는 도서관은 41개관이었음

- 이용자 응대 매뉴얼을 제공하는 60개관 중 이용자 응대 매뉴얼에 직원을 보호할 수 있는 내용을 포함하고 있는지에 대해 물었을 때 그렇다고 응답한 도서관은 34개관이었고, 이용자에 대한 과도한 서비스 제공을 최소화 하는 내용을 매뉴얼에 포함하고 있는지에 대해서는 37개관만이 그렇다고 응답하였음

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▢ 고객응대종사자 건강관리 관련 설문

○ 심리상담 등 정신적 피해 회복 지원·예방 제도 관련 응답결과

C1. 직원이 고객(시민)응대에서 받는 심리적 · 신체적 스트레스를 의료기관에 위탁해 정기 검진한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
6	147	6	12	36	56	37	6	1	160

- 160개관 중 직원의 심리적·신체적 스트레스를 정기적으로 검진하고 있다고 응답한 곳은 6개관(3.7%)으로 극히 소수였으며, 정기적으로 검진하고 있지 않은 147개관 중 93개관(63.3%)이 앞으로 시행한다고 했을 때에 어려움이 있다고 응답하였음

C2. 고객(시민)응대로 인한 직원의 정신적 피해를 관리하기 위해 심리상담사를 상주시키거나 심리상담센터 이용을 지원하고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
9	143	5	4	29	42	63	6	2	160

- 160개관 중 9개관(5.6%)관이 직원의 정신적 피해를 관리하기 위한 심리상담을 지원하고 있다고 응답하였으며, 현재 심리상담을 지원하고 있지 않은 143개관 중 105개관(73.4%)이 앞으로 심리상담을 지원하는데 어려움이 있다고 응답하였음

C7. 고객(시민)응대 종사자에 대해 힐링프로그램(예: 집단음악치료, 휴양림 산책 등)을 제공하고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
16	137	3	9	43	43	39	6	1	160

- 160개관 중 16개관(10%)이 직원 대상 힐링프로그램을 지원하고 있다고 응답하였으며, 현재 힐링 프로그램을 지원하고 있지 않은 137개관 중 82개관(59.8%)이 앞으로 힐링 프로그램을 지원하는데 어려움이 있다고 응답하였음

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○ 도서관 내 직원 휴게시설 관련 응답결과

C3. 고객응대로 인한 스트레스를 해소할 수 있는 휴게시설을 갖추고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
25	125	4	4	18	42	57	6	4	160

- 160개관 중 직원이 쉴 수 있는 휴게시설을 갖추고 있다고 응답한 도서관은 25개관(15.6%)에 불과하였으며, 현재 휴게시설이 없는 125개관 중 99개관(79.2%)이 앞으로 휴게시설을 갖추는 데 어려움이 있다고 응답하였음

C4. 고객응대로 인한 스트레스를 해소할 수 있는 휴게시설이 직원들을 충분히 수용할 수 있을 정도로 충분한 규모를 갖추고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
15	138	3	3	15	47	70	6	1	160

- 160개관 중 직원을 충분히 수용할 수 있는 규모의 휴게시설을 갖추고 있다고 응답한 도서관은 15개관(9.4%)에 불과하였으며, 이전 문항(C3)과 연계하여 분석하면 이 또한 구립도서관 규모와 관련된 문제임을 알 수 있음

C5. 휴게시설에는 직원들이 스트레스를 해소할 수 있는 기기들(예: 안마기기)을 구비하고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
5	148	2	2	21	52	71	6	1	160

- 160개관 중 5개관(3.1%)만이 직원이 스트레스를 해소할 수 있는 기기를 구비하고 있다고 대답하였으며, 현재 직원의 스트레스를 해소할 수 있는 기기를 구비하고 있지 않은 148개관을 대상으로 앞으로의 시행 가능성에 물었을 때 123개관(83.1%)이 시행이 어렵다고 응답함

C6. 고객응대로 인한 스트레스를 해소할 수 있는 휴게시설에 직원들이 근무 중 어느 때나 자유롭게 이용할 수 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
21	130	5	3	17	42	63	8	1	160

- 160개관 중 21개관(13.1%)이 직원들이 휴게시설을 근무 중 자유롭게 이용할 수 있다고 응답하였으며, 시행하고 있지 않다고 응답한 비율이 높은 이유는 직원을 위한 휴게공간 자체가 도서관 내에 마련되어 있지 않기 때문인 것으로 보임

○ 응답 내용 분석

- 서울지역 공공도서관 160개관 중 직원을 위한 휴게시설을 갖춘 곳은 25개관(15.6%)에 불과하였으며, 휴게시설을 갖추고 있더라도 규모가 충분하지 않은 경우도 있는 것으로 보임

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▢ 고객응대 평가 관련 설문

D1. 과도한 미스터리 쇼퍼 제도(고객암행)를 개선하여 직원의 업무수행에 대한 모니터링을 자제하고 있다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
37	78	7	18	31	8	14	44	1	160

- 160개관 중 37개관(23.1%)가 직원 업무수행에 대한 모니터링을 자제하고 있다고 응답하였고, 44개관(27.5%)는 “해당없음”으로 응답함

D2. 미스터리 쇼퍼 제도의 평과결과가 인사고과/근무평가에 반영되는 것을 최소화한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
38	79	4	20	33	9	13	43	0	160

- 160개관 중 38개관(23.7%)은 미스터리 쇼퍼를 통한 평가결과를 근무평가에 반영하는 것을 최소화하고 있다고 응답하였고, 43개관(26.9%)은 “해당없음”으로 응답함

D3. 직원에 대한 고객(시민)의 컴플레인 또는 민원이 인사고과/근무평가에 반영되는 것을 최소화한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
55	80	10	13	31	11	15	24	1	160

- 160개관 중 55개관(34.4%)이 직원에 대한 이용자의 민원(컴플레인)을 근무평가에 반영되지 않도록 최소화하고 있다고 응답하였고, 24개관(15%)이 “해당없음”으로 응답함

D4. 직원에 대한 고객(시민)의 컴플레인 또는 민원은 객관적이고 합리적인 평가과정을 통해서 해결한다.

시행 중	시행하지 않음	현재 시행하고 있지 않으나, 앞으로 시행한다고 할 때 어려운 정도					해당 없음	기타 (미응답 등)	총계
		매우 쉽다	쉽다	보통	어렵다	매우 어렵다
62	77	9	15	29	13	11	20	1	160

- 160개관 중 62개관(38.7%)가 이용자의 민원(컴플레인)을 객관적이고 합리적인 평가과정을 통해 해결한다고 응답하였고, 20개관(12.5%)는 “해당없음”으로 응답함

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▢ 경영실적평가 관련 설문

E1. 경영실적평가에 포함된 서비스 만족도 조사 때문에 우리 기관은 고객(시민) 만족을 최우선의 가치로 삼고 있다.

전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	그렇다	매우 그렇다	해당없음	기타 (미응답 등)	총계
4	29	83	42	1	1	160

- 160개관 중 125개관(78.1%)가 이용자의 만족을 최우선의 가치고 삼고 있다고 응답하였음

E2. 고객(시민)응대 업무에 종사하는 직원에 대한 지원보호 조치를 실행하면 고객(시민)의 서비스 만족도가 떨어져서 경영실적평가 점수가 낮아질 것이다.

전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	그렇다	매우 그렇다	해당없음	기타 (미응답 등)	총계
39	79	28	12	1	1	160

- 160개관 중 40개관(25%)이 직원을 보호하기 위한 제도를 시행하면 서비스 만족도가 떨어져 경영실적평가 점수가 낮아질 것이라고 응답하였음

E3. 기관의 경영실적평가에 직원의 감정노동 보호 제도 실행 여부를 포함시키면, 고객(시민)응대 업무에 종사하는 직원에 대한 지원보호 조치를 더 실행하기 쉬울 것이다.

전혀 그렇지 않다	그렇지 않다	그렇다	매우 그렇다	해당없음	기타 (미응답 등)	총계
7	8	66	74	1	4	160

- 160개관 중 140개관(87.5%)에서 기관 경영실적평가에 직원의 감정노동 보호제도 실행 여부를 포함하면 더 실행하기 쉬울 것이라고 응답하였음

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4		기타의견

▢ 주요 내용

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4		종합의견

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붙임  1. 설문지 양식 1부.

2. 기타 의견 1부.  끝.