코로나19바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다!
		서울특별시
수신	내부결재
(경유)
제목	120 콜센터 상담원 응대에 대한 민원

***님 안녕하세요? 우리 시정과 120에 대한 관심으로 120상담사의 응대와 관련하여 주신 의견 잘 받아보았습니다.

우리 120다산콜재단으로는 평일 기준 하루 1만 5천콜 이상이 인입되고 많은 시민에게 시정을 상담하고 안내하고 있습니다. 특히 올해초부터 시작된 코로나19와 관련하여 시민의 문의와 늘어나고 상담유형 또한 다양해지고 있습니다. 이러한 가운데 120은 상담업무를 원활히 수행하기 위해 전화연결시 산업안전보호법에 의한 상담사 보호에 대해 안내하고 있고 다소 거친 표현이나 언사가 있을 경우 상담을 중단할 수 있음을 예고드리고 부적절한 상황이 심할 경우 상담이 중단되기도 합니다.

일반적으로 반말, 부적절한 언사, 폭언 등은 말하는 사람과 듣는 이에 따라 느끼는 정도가 다를 수 있어 판단의 기준이 모호한 면이 있기도 합니다. 120다산콜에서는 그러한 경우에도 가급적 상담을 수행하고 시민님의 궁금증을 해결하고 상담을 종료하고자 노력하고 있습니다.

시민님의 경우도 시민님과 120다산콜에서 느끼는 입장이 다를 수 있음을 이해합니다만 반말여부, 불쾌감, 통화예절 등은 상대방의 입장에서 생각해 볼 필요가 있습니다. 120다산콜센터는 서울시정 상담이라는 공적인 업무를 수행하는 기관으로 개인적인 상담을 하는 것이 아닌만큼 상담사와 시민이 서로를 존중하는 마음이 더욱 필요할 것으로 생각됩니다.

물론 시민님께서 말씀주신 상담사의 태도, 친절도 향상을 위해서도 노력하겠습니다. 120다산콜재단 또한 자체적으로 친절도 등 시민만족도 향상을 위해 노력하고 있으나 시민님의 눈높이에 부합할 수 있도록 더욱 노력하겠습니다. 전화로 많은 대화를 나누는 만큼 시민님과의 의사소통에 있어서도 불필요한 오해가 없도록 상담사의 소통능력 향상에도 노력을 기울이도록 하겠습니다.

폭염이 시작되는 여름에 불쾌한 경험을 드리게 되어 죄송합니다. 코로나19로 모두가 어려운 시기에 시민모두가 우리 사회에 꼭 필요한 공동체 일원이므로 서로를 존중하고 격려하는 마음이 필요한 때인 것 같습니다. 모쪼록 더운 여름 안전하고 건강하게 보내시기 바라며 앞으로도 우리 서울시와 120다산콜재단에 대한 격려와 응원을 당부드립니다. 감사합니다.

주무관							강연태			민원기획팀장					박성규					시민봉사담당관					06/24 김정애
협조자
시행			시민봉사담당관-15116									(						)		접수											(						)
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