문서번호	행정지원과-7254
결재일자	2020.5.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		강동수도사업소장
송용현	이영경	박성주		05/25 안병희
협 조	요금과장		代김덕기
	현장민원과장		이창훈
	급수운영과장		代임인택
	시설관리과장		한희선
	주무관		이진이

“상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿음직한 아리수!”

『2020년도』 전화응대서비스 품질향상 추진계획

2020. 05.

강동수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

『 2020년도』

전화응대서비스 품질향상 추진계획

2019년 전화응대서비스 평가 결과를 토대로 미흡한 점을 보완하여 민원인   에게 친절한 전화응대서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거 및 방향

□ 2020년도 민원전화 응대 서비스 품질점검 계획

【민원분석과-1102호, 2020.5.12】

□ 민원인에게 감동을 주는 행정서비스 제공

□ 전화응대 미흡직원 집중관리로 사업소 친절도 제고

□ 전화응대 친절교육으로 직원의 민원 응대 서비스 수준 향상

Ⅱ		2019년 평가결과

□ 2019년 본부주관 전화응대 품질 평가 결과표

구 분	2019년		주요 점수변동 사항
	점수	순위
수도사업소 평 균	85.9	-	-
강 동	85.2	6	‧ 접속신속성, 종료인사 개선 ‧ 맞이인사, 전체만족도 등 하락

※ 순위는 본부·사업소·정수센터를 통틀어 산출

구 분		평가 평점 (100)	접속 신속 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	언어 표현 (10)	경청 태도 (15)	적극 안내 (15)	응대 태도 (10)	종료 인사 (5)	통화 종료 (5)	전체 만족 (10)
2019년	수도사업소 평균	85.9	9.3	8.7	7.2	9.8	13.3	13.2	8.1	4.0	4.5	7.8
	강동	85.2	10.0	7.3	7.1	9.8	13.2	13.2	8.0	4.2	4.6	7.8

□ 평가분석

○ ’19년 본부주관 평가결과 수도사업소 평균 85.9점, 우리사업소 85.2점으로 평균보다 0.7점이 낮음

○ ’19년 평균 85.2점으로 8개사업소 중 6위

○ ’19년 본부평가 동일그룹별 상대평가 결과는 양호한 편이나, ’18년 본부평가 평균 92.20(우수등급)으로 8개사업소 중 1위의 성과 대비 ’19년 점수(평균 85.2) 큰폭 하락(-7) ≫ 적극 노력필요

○ ’19년 본부평가 결과 평균보다 낮은『맞이인사』,『전체만족』2개 항목에서 관리필요

Ⅲ		2020년 본부 점검(평가) 계획

□ 점검기간 : ’20.7~8월경 연 1회

(직원 업무부담 해소차원에서 ’18년부터 연 1회로 축소)

□ 점검대상 : 본부 및 사업소 전 부서

□ 점검방법 : 직원, 초단시간근로자 활용하여 전화응대 점검

□ 평가기준 : 전화민원응대 품질 평가표(붙임1)에 따라 평가

○ ’20년 전화응대서비스 품질 평가는 사업소(수도)별 민원전화 콜수에 따른 가중치를 평가에 반영

○ 민원접점 부서인 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영

- 사업소별 전화응대서비스 자체점검 : 반기 2회이상 1.0점

- 기관장 주관 전직원 집합교육 실적 : 반기 2회이상 1.0점

- 민원응대 1인 1과정 사이버 교육(붙임3)  : 이수율 95%이상 1.0점

□ 평가결과 : 2021년도 사업소 경영실적 평가에 반영

Ⅳ		세부추진계획

□ 전화친절도 자체 모니터링 강화

○ 민원인의 입장이 돼 동료 공무원들의 전화응대를 직접 체험하고 점검함으로써 민원인을 공감하고 시민중심의 친절행정을 확립함은 물론, 점검결과를 바탕으로 전화응대 품질 향상을 도모

- 경영실적평가 대비 : 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영

○ 점검방법 : 년 2회(상·하반기) 1주일간

○ 점검자 구성 : 직원, 초단시간근로자

○ 점검내용 : 전화민원응대 품질 평가표의 평가항목에 따른 점검(붙임1 참조)

- 6개항목 : 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결 및 전체만족도

○ 평가방법

- 사전 점검사항 안내 후 점검 실시

- 과별 점검대상 직원(4명)을 점검자가 랜덤으로 선정하여 전화점검

- 점검대상 부서별 민원 시나리오를 민원인 입장에서 전화문의 및 상담

하여 전화응대 실태 점검하고 평가

- 점검직원 및 부서별 점수를 산출하고 평균하여 최종점수 도출

○ 전화응대 친절직원에 대한 인센티브 제공을 통한 친절문화 확산 도모

- 우수직원 문화상품권(2만원 상당)지급 및 성과평가 시 가점부여

- 동점자 발생시 과별 안배, 기존 우수직원 중복 지급여부 등을 감안하여

우수직원 선정

- 미흡부서 및 불친절직원은 우수사례 소개, 상담 등을 통해 상향 평준화

될 수 있도록 적극 유도하고 미 개선시 성과평가 등에 반영조치

□ 부서별 특별교육 실시

○ 주기적 반복적 교육으로 전화응대 요령을 완벽히 숙지하여 친절한 태도 함양

○ 교육 주기 및 교관 : 상·하반기 실시 / 각 과장(팀장)

○ 교육 내용 : 각 부서별 친절전화응대 요령 및 전화민원 친절교육

- 상황별 전화응대 매뉴얼 및 전화응대 친절도 평가표를 중심으로 교육(붙임1,2 참조)

- 자체평가 미흡직원은 개별교육(티타임 형식의 부드러운 면담) 실시

○ 행정지원과로 교육 후 결과 보고 제출

□ 직원특별교육 실시

○ 주기적인 전화친절 교육으로, 친절한 전화민원응대를 생활화

○ 교육 일정 : 년 2회(상·하반기)

- 경영실적평가 대비 : 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영

- 기관장 주관 전직원 집합교육 실적을 평가에 반영(분기 1회)

○ 교육 대상 및 장소 : 전직원 / 사업소 3층강당

○ 교육 교관 : 소장

○ 교육 내용 : 전화예절 및 수화요령 등 친절전화응대 교육

- 상황별 전화응대 매뉴얼 및 전화응대 친절도 평가표를 중심으로 교육(붙임1,2 참조)

- 전화친절도 평가시 우수직원 또는 미흡직원의 친절·불친절 사례를 교육 시 활용

① 수신 (접속 신속성 : 10점)

- 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아 죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시

② 첫인사 (고객맞이 인사 : 10점)

- 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의  사항을 복창하여 확인

③ 연결태도 (전화연결 또는 콜백여부 : 10점)

- 본인이 답변하지 못할 경우  담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결

- 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변

④ 상담태도 (언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 50점)

- 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대

- 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대

- 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내

- 공손하고 정중한 어투로 응대

⑤ 종결 및 전체만족도 (추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 20점)

- 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지  반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음

< 전화민원 친절 응대 중점 교육 사항 >

□ 전문 강사 초빙 전 직원 전화친절도 향상 교육 실시

○ 전문 강사의 친절교육으로 친절이론을 학습하여 친절한 민원응대 태도 확립

○ 일정 및 강사 : 년1회 / 본부 친절 전문강사 초빙

○ 강의내용 : 고품질 전화응대 및 방문서비스 품질 향상 위한 기본개념 및 요령

○ 강의 후 조치사항

- 강의 후 설문조사를 통해 강의 만족도를 체크하여, 차후 강의시 반영

- 본부에 교육결과 보고

Ⅴ		행정 사항

□ 외부기관 점검일정 등의 사전 안내를 강화하여 전화점검 대응력 제고

□ 년 2회(상·하반기) 자체 전화점검 실시

□ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육(사이버교육 포함) 이수

※ e-공무원이 갖춰야 할 민원응원대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무,

3과목 중 1과목 이상 필수 이수(서울시인재개발원)

□ 자체 전화점검 결과 및 우수·미흡사례 정리하여 전직원에 공람·전파

□ 전화점검 우수직원 및 미흡직원에 대한 인센티브·페널티 부여

붙  임   1. 전화민원응대 품질 점검표 1부.

2. 전화응대 매뉴얼 1부.

3. 전화 민원응대서비스 사이버 교육 관련 1부. 끝.

붙임 1

전화민원응대 품질 점검표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (50점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 7점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	15	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (10점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	5	1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요.		1) 5점 2) 4점 3) 3점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 4점 3) 3점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견

붙임 2

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 공감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서로 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시오, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

붙임 3

서울시 인재개발원 전화 민원응대서비스 사이버 교육 관련

(전 직원 3개 과목 중 1과목 이상 필수 이수)