문서번호	민원여권과-7060		주무관		민원행정팀장		민원여권과장		행정국장
			유인경		김지영		김희순		05/15 김옥희
결재일자	2020.5.15.
공개여부	부분공개(5)
			협 조

-민원서비스 향상을 위한-

2020년 상반기 고객만족도 설문조사 결과 보고

행정국

(민원여권과)

사전 검토항목

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해당항목이 없을 경우에는‘■ 해당 없음’표시하기 바랍니다.

검 토 항 목		검 토 여 부
법규 검토	관련법규	□ 검토 완료(법규명 : )	■ 해당 없음
	공직선거법	□ 검토 완료	■ 해당 없음
재원확보		□ 국비 □ 시비 □ 구비 □ 민자 유치 □ 기타( )	■ 비예산
주민의견반영 및참여방안		■ 설문조사 □ 공청회 □ 토론회 □ 공모 □ 아동참여 □ 기타( )	□ 해당 없음
갈등관리		□ 이해관계자 간 갈등 발생 가능 □ 민원발생 가능 (갈등요소: )	■ 해당 없음
사회적 약자배려		□ 아동영향(18세미만) □ 여성 □ 장애인 □ 노인 □ 한부모 가정 등 □ 기타( )	■ 해당 없음
협업 협치	타기관	□ 중앙부처 □ 서울시 □ 타 지자체 □ 기타( )	■ 해당 없음
	관 련 부 서	□ 협업 필요(해당부서 : )	■ 해당 없음
추진절차		□ 일상감사 □ 투자심사 □ 용역심사 □ 타당성 검토 □ 심의 □ 기타	■ 해당 없음
홍보방안		□ 보도자료 제공 □ 구 소식지 □ 기자 설명회 □ SNS □ 기타( )	■ 해당 없음
청렴진단		□ 업무 처리 기준과 절차를 투명하게 공개한다. □ 특정인에게만 부당하게 특혜를 주지 않는다. □ 업무 관련 당사자 또는 제3자를 통한 청탁을 받아 부당하게 업무를 처리하지 않는다. □ 어떠한 경우에도 금품·향응·편의를 요구하거나 제공받지 않는다. □ 우월적 지위와 권한을 남용하여 부당 요구 및 처분을 하지 않는다.
기타 고려사항		□ 지방자치 저해요인 □ 일자리창출 효과 □ 안전대책 □ 바른 우리말(행정순화어)

- 민원서비스 향상을 위한 - 2020년 상반기 고객만족도 설문 조사 결과 보고

고품격 민원서비스 행정 실현을 위하여 민원여권과 방문민원을 대상

으로 고객만족도 설문 조사를 실시하고 결과에 따른 문제점을 개선·

보완하여 맞춤형 고객만족 서비스를 제공하는데 기여하고자 함.

Ⅰ		설문개요

□ 기    간 : 2020. 4. 1. ∼ 4.30.

□ 대    상 : 민원여권과 방문 민원 50명

□ 방    법 : 설문지를 통한 고객만족도 조사

□ 설문항목 : 민원실 환경분야, 민원서비스 분야, 업무숙지도 등

Ⅱ		설문내용

□ 설문문항 : 4개 분야 8개 문항

□ 설문내용

연번	분 야	설 문 항 목
1	환경분야	- 사무실 환경(청결상태 등)
2		- 직원복장(단정함)
3	서비스 분야	- 민원서비스(사무기기 이용 편의 등)
4		- 맞이인사(첫인상 )
5		- 응대어투(친절도 평가)
6		- 적절한 자료 제공(업무처리 후 후속처리 평가)
7	업무숙지도	- 담당자의 업무숙지도 평가
8	전체적인 만족도

* 기초문항 : 성별, 연령대, 거주지역, 방문목적

Ⅲ		설문결과

□ 총  평

○ 고객만족도 자체조사 결과, 총점 95.14(매우 우수)로 산출되었음.

○ 분야별 점수는 환경분야(사무실, 직원복장) 19.52점(만점 20점)  서비스 분야 38.02점(만점 40점), 업무숙지도 18.8점(만점 20점), 전체적인 만족도 18.8점(만점 20점)으로 평가됨.

○ 환경분야에 대한 만족도는 근본적인 대책이 요구되는 사항이며, 서비스분야에 대하여는 직원 개개인별 맞춤형 교육으로 지속적인 관리가 요구되는 사항임

○ 화장실, 엘리베이터 등 부대 편의시설 및 건물이 여러동으로 분산되어 이동에 불편하다는 등의 건물 노후화에 따른 민원

불편(건의)사항으로 근본적인 대책이 필요한 부분임

□ 항목별 평가점수

평가분야	평가항목	점 수		비 고
합 계(100점)		95.14점
환경분야 (20점)	사무실 환경	19.52	9.94
	직원복장		9.58
서비스분야 (40점)	민원서비스	38.02	9.76
	맞이인사		9.7
	응대어투		9.46
	적절한 자료 제공		9.1
업무숙지도(20점)		18.8	18.8
전체적인 만족도(20점)		18.8	18.8

* 점수측정 : 100점 만점

95점 이상	94∼85점	84∼75점	74점 미만	비 고
매우우수	우수	보통	미흡

□ 항목별 결과

평가분야

평가항목

설  문  결  과

환경분야

(19.52점)

사무실 환경

민원상담관 운영, 코로나19 감염증 예방 대책 등 수시 소독, 청소·환기 및 1데스크 1플라워 추진으로 안전하고 쾌적한 민원실로 평가됨

직원복장

근무복 착용은 아니나, 어수선 하지 않고 단정

하다는 평가

서비스분야

(38.02점)

민원서비스

* 민원실 이용 편의성 평가

사무기기 이용이나 신청서식 작성에 불편함 등을 평가한 것으로 맞춤형 사무기기 무료이용존 운영 및 민원서식 현행화 등으로 높은 점수 취득

맞이인사

* 민원여권과 방문시 첫인상에 대한 평가

방문목적에 맞는 민원상담관의 안내와 해당 업무 창구 직원의 자리착석 권유 등 적극적인 고객행정서비스로 높은 점수가 나옴

응대 어투

업무처리시 민원인 입장에서 생각하고 배려

하는 민원응대로 높은 점수가 나옴

적절한 자료 제공

업무처리 완료 후속절차 및 연계서비스 등

후속 업무처리 관련기관(전화번호) 안내로 민원인의 만족도를 높임

업무숙지도(18.8점)

업무 담당자의 해당 업무 관련 법규 및 전문지식 숙지에 대한 평가로 대부분 담당자가 담당업무에 대해 전문지식을 갖추고 있는 것으로 나타남.

전체적인 만족도(18.8점)

평균 94% 만족하다는 응답으로 방문민원에 대한 전체적인 만족도는 높게 나타남

구 분	평 균	매우만족	대체로 만족	보통	불만
만족도 (%)	94% (18.8점)	70% (35명)	30% (15명)	-	-

○ 기본사항 설문

- 성 별

구분	남	여
응답률	48%(24명)	52%(26명)

- 연령대

구분	20대	30대	40대	50대	60대이상
응답률	12%(6명)	36%(18명)	30%(15명)	14%(7명)	8%(4명)

- 거주지역

구분	중곡동	능동	구의동	광장동	자양동	화양· 군자동	기타지역
응답률	10%(5명)	6%(3명)	18%(9명)	8%(4명)	18%(9명)	14%(7명)	26%(13명)

- 방문목적

구분	민원서류 발급	가족관계등록	여권	기타
응답률	28%(14명)	40%(20명)	20%(10명)	12%(6명)

□ 건의사항(불편사항)

○ 건물 노후화로 화장실 냄새, 엘리베이터 사용 등 부대시설 이용

불편으로 최소한의 민원복지동 1층 화장실 공사 건의

○ 건물이 분산되어 타 건물 이동에 불편

Ⅳ		향후계획

□ 고객이 만족하는 민원실 환경조성을 위하여 지속적인 노력

○ 2020.5월 그린힐링오피스 조성(예정)

□ 업무담당자 부재 시 명확한 업무대직으로 민원 불편이 없도록 업무

공유 및 업무매뉴얼 수시 정비

□ 질 높은 민원서비스 제공 및 민원친절도 향상을 위하여 친절교육 실시

□ 특이민원에 대비한 유형별, 상황별 민원응대 요령 공유