문서번호	행정지원과-10371
결재일자	2020.5.14.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
★주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
김은경	민주홍	서재식		05/14 이재호
협 조
	요금과장		한희균
	현장민원과장		현경선
	급수운영과장		송근호
	시설관리과장		代박종일

‘아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!’

『2020년도』 민원응대(전화·방문)서비스 자체점검 및 평가계획

2020.5

동부수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

『2020년도』

민원응대(전화·방문)서비스 자체점검 및 평가계획

민원응대(전화·방문) 친절도 향상을 위한 자체 점검 계획을 수립, 민원응대 품질 향상을 통한 시민 고객 서비스 제고에 만전을 기하고자 함

→ ‘19년도 본부 전체 최우수 기관

Ⅰ		추진 개요

□ 추진근거

❍ 2020년도 상반기 민원응대(방문)서비스 품질점검 실시

(시민봉사담당관-11320(2020.5.8.)

❍ 2020년도 민원전화 응대 서비스 품질점검 계획

(민원분석과-4815,2019.4.19)

□ 점검개요

구분	본청 기준 (방문 민원 점검)	본부 기준 (민원 전화 점검)
점검기간	- 연2회(상반기 : 5~6월 하반기 : 9~10월	- 연1회(2020.7월～8월)
점검방법	- 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)	- 대학생(아르바이트 학생)이 시민의 입장 에서 직접 점검 및 평가(비노출 방식)
평가항목	- 5개 부문 (환경, 맞이태도, 상담태도,종결태도, 전반적 만족도)	- 맞이태도,연결태도,상담태도,종결태도, 전반적 만족도
결과조치	- 평가 결과 공개 및 2020년도 민원행정 서비스 종합평가 반영	- 2021년도 경영실적평가에 반영 - 그룹별 하위기관은 자체계획수립 및 보완

❍ 전화응대서비스 점검일정에 맞추어 사전 자체 점검 실시

→  본부(’20.7~8월)점검에  맞추어 자체 점검 실시

Ⅱ		자체 점검 추진 계획

□ 추진일정(민원전화 응대)

❍ 총 3회 (자체점검 실시)

1차(자체점검)	2차(자체점검)	3차(자체점검)
2020. 6월중	2020. 8월중	2020. 10월중

□ 점검방법

❍ 자체 점검 : 민원응대 점검 대비 각 과별 교차 점검

- 각 과에서 2명씩 선정하여 타 과에 전화응대 모니터링 실시

- 외부기관 점검에 맞추어 동시 실시

-  점검 시 전화민원 응대 품질 평가표(붙임1) 활용

-  부서별 2~3회 점검하고 평균산출

□ 점검항목 및 배점 (본부전화점검표)

구분	평가항목	평가내용	배점
수신(10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10
첫인사(10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10
연결태도(10점)	담당/대직자연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자연결시	10
		본인이 답변할 경우	10
상담태도(50점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10
	경청태도	상담 중민원인의 말을 자르는지 여부	15
	적극적인안내	민원인 문의에 대한적 극적인 안내	15
	공손한 어투	공손한 어투사용	10
종결태도(15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10
	통화종료	종료속도	5
전체만족도(5점)	통화 후 전반적인 느낌		5
점검의견

□ 점검결과 우수부서 및 우수직원 포상

❍ 매 점검 시 우수부서 및 우수직원 인센티브 부여

- 우수부서 선정 : 1개과 5만원 문화상품권 지급

- 친절직원(5명) : 총50,000원(10,000원*5명)문화상품권 지급

※ 친절 우수 직원은 성과 상여금 지급시 가점 부여

❍ 소요예산 : 기관 포상금 활용

□ 점검결과 조치

❍ 그룹별 우수 및 미흡부서 결과 발표

❍ 그룹별 최하위 부서는 직원교육 실시

❍ 민원응대 우수 사례 공유

□ 방문 민원응대 서비스 품질점검 대비

❍ 점검 부문 : 방문응대

❍ 점검 방법 : 전문 모니터요원이 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식)

❍ 점검 내용 : 12개 항목, 100점 만점

점검 부문	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
점검항목 (배점)	사무실 환경	-용모복장 -맞이태도 -응대대도 -자리권유	-응대태도 -경청 -안내태도 -자료전달 -상담태도	-추가질문확인 -배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

□ 점검대비

❍ 자체 점검 : 민원응대 점검 대비

-  각 과에서 2명씩 선정하여 방뭄민원 응대 모니터링 실시

-  외부기관 점검에 맞추어 민원실 환경정비 실시

-  점검 시 방문민원 응대 품질 평가표(붙임3) 활용

Ⅲ		행정사항

□ 전화·방문민원 응대 안내판 및 매뉴얼 활용 철저

❍ 전화·방문민원 응대 안내판 및 매뉴얼을 전 직원 책상에 비치

□ 전화·방문 민원 응대서비스 점검 일정 안내 강화

❍ 점검 기간중 구내방송, 문자메시지 발송

→ 점검 내용 상기 및 직원 친절의식 제고

□ 전화응대 교육 실시

❍ 반기별 1회 이상 전 직원 집합교육 (6월, 10월)

❍ 각 과별 전화응대 교육 실시(매월)

❍『맞이인사』,『연결태도』,『경청태도』,『응대태도』,『종료인사』

5개 항목 중점 교육

붙임  1. 전화민원응대 품질 점검표 (본부 점검표) 1부.

2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부.

3. 방문민원 품질 점검표 1부.  끝.