문서번호	시민봉사담당관-11324
결재일자	2020.5.8.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희		박성규	05/08 김정애
협조

2020년 민원응대 및 성희롱 예방 교육 실시 계획

2020. 5.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2020년 민원응대 및 성희롱 예방 교육 실시 계획

시민봉사담당관 전직원을 대상으로 대민서비스 품질 제고를 위한 민원응대 교육을 실시하여 행정서비스 마인드를 향상하고, 성희롱 예방 교육과 함께 건강한 성평등 문화를 만들고자 함

□ 교육 배경

○ 2019년 서울시의회 행정사무감사 시정 및 조치 요구사항

※ 서울시 전직원 근무태도 관련 교육 실시 조치 요청

○ 성희롱 성폭력 없는 성평등 도시 서울 추진계획(시장방침 제 49호, 2018.3.21.)의 일환으로 우리 부서의 건강한 성평등 문화 정착

○ 긴급현안 관련 실·본부·국장 간담회(2020.5.6.)관련 성희롱 예방교육 조치

□ 교육 목적

○ 시민봉사담당관 전직원의 정기적 친절교육을 통해 소통의 시간 및  유연하고 즐거운 민원실 분위기를 조성

○ 공직자로서의 보다 긍정적인 행정서비스 마인드를 인식하고 민원

서비스 품질향상에 기여하고자함

○ 적극적인 성희롱 등 예방교육으로 밝고 건강한 부서 문화 조성

□ 교육 개요

○ 날    짜 : ’20. 5. 13(수)

○ 시    간 : 08:00 ~ 09:00(1h)

※ 체온 측정 후 교육장 입장 가능하오니 7시50분까지 집합

○ 장    소 : 8층 다목적홀

○ 대    상 : 시민봉사담당관 전직원

○ 진행순서

시간	교육내용	교육강사
08:00~08:50	서비스 커뮤니케이션 (DISC유형별 고객 쉽고, 짧게 응대하자)	엄현애 수인컨설팅 대표
08:50~09:00	성희롱 없는 우리 부서 만들기	김정애 시민봉사담당관

□ 교육 전 안전조치 실시

○ 추진근거 : 「생활 속 거리두기 실천을 위한 지방공무원 교육운영 지침」수칙 지키기

○ 주요내용

- 교육실시 전 교육생 및 강사의 발열체크 등 건강상태 사전확인

- 교육장 내 손소독제 사용 후 입장 및 마스크 상시 착용

- ‘사람과 사람 사이, 두 팔 간격 건강 거리 두기’ 자리 배열로 교육생간 안전 간격확보

- 교육장 내 청소와 소독을 강화하여 청결을 유지하고, 의심환자 발생 시      대기할 수 있는 격리공간 확보

□ 행정 사항

○ 소요예산 : 412,00원(강사료 240천원, 원고료 72천원, 다과류 100천원)

- 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 행정운영경비(시민소통기획관

시민봉사담당관), 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

○ 교육 참석자 상시학습 1시간 인정(참석확인 대장 비치)

붙임 : 1. 민원응대교육 강의(안) 1부.

2. 강사 프로필 1부.

3. 2019 성희롱 성폭력 사건처리 매뉴얼(예방지침 포함).  끝.

붙임 1	민원응대교육 강의(안)

목차	세부 교육내용
고객을 쉽고, 간단히 분류하자	서로를 위로하는 안마박수 :아침을 기분좋게 하루를 시작한다_감정관리의 중요 포인트 DISC유형별 고객을 분류하자 :오히려 많은 고객들을 하나하나 분류하여 스트레스 받지 않는다 :D(주도형고객), I(사교형고객), S(안정형고객), C(신중형고객) :전화가 걸려왔을 때, 첫 목소리, 첫 메시지로 고객을 분류할 수 있다 :유형별 차별화된 응대로 고객을 응대한다
상황별 사례별 응대	사례별 차별회된 응대법 공유 :사례1)우한 폐렴을 지금 서울시에선 어떻게 관리를 하고 있습니까? :사례2)405번 버스 노선을 우리집 앞으로도 오게 해줘야 하는 것 아닙니까? :D,I,S,C유형별 전화응대 방법 공유 감정관리가 중요하다 :전화로 목소리 하나로 응대해야 함의 어려움 공유 :나에게 보내는 위로의 메세지