문서번호	행정지원과-9455
결재일자	2020.4.29.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

				시 민
★주무관	행정관리팀장	행정지원과장		중부수도사업소장
박미숙	은정호	장성만		04/29 박종진
협 조
	시설관리과장		허준행
	급수운영과장		채재일
	현장민원과장		김상웅
	요금과장		최성길

불친절 민원 최소화를 위한

민원 업무의 적극적 처리 계획

2020. 4.

중부수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	□
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	□

불친절 민원 최소화를 위한

민원 업무의 적극적 처리 계획

최근 법정민원 부당처리 및 불친절 민원 증가로 기관의 명예를 실추시키는 사례가 발생하여 획기적인 개선방안을 마련 시행하고자 함

□ 최근 민원 발생 현황

민 원 명	민 원 요 지	비 고
○○○ 민원	○ 동일인, 동일내용 7회 반복 민원을 처리하는 과정에서 민원인이 답변내용에 불만을 느껴 市 감사의뢰한 사항임	市 조사담당관 조사 중
○○○ 민원	○ 민원인의 신고로 착오 사항이 개선되었으나 전화답변과정에서 불필요한 말을 추가하여 민원인이 공익제보했고 현재 조사 중인 사항임	공익제보 (응답소)
○○○ 민원	○ 송배수관 교체 관련 사전 단수 안내 누락 및 단수 시간 연장으로 항의하는 민원인을 응대하는 과정에서 불만을 느껴 응답소 신고	일반민원 (응답소)

□ 민원 분석, 문제점 및 대책

○ 민원을 처리하는 담당 공무원은 『민원처리에 관한 법률』을 충분히 숙지하고 그 절차에 따른 처리를 해야 함에도 전례 답습, 자기 판단에 따른 민원 응대로 민원인의 불만 초래

⇒ 전직원 대상 관련 법률 교육 실시 (코로나19 해소 후)

○ 민원 응대 시 민원인 입장에서 경청하고 불필요한 답변을 자제하는 등 배려의 자세 요망

⇒ 청내 방송 또는 부서장 주재 교육 (수시)

○ 단수 조치(공사 연장) 부서와 민원실과의 민원 응대 이원화로 업무 내용 공유가 잘 이루어지지 않은 상태에서 응대해 민원 발생

⇒ 급수/시설과는 단수 및 통수 계획(공사, 수계 전환 등)을 민원실에 사전 공유

○ 민원 답변 시 민원인의 불만 사항이 뭔지 면밀히 파악 후 감동적인 답변 또는 필요시 현장 방문 대화로 해결하지 않아 또 다시 민원을 제기하는 사례 빈번

⇒ 민원 답변 요령 전 직원에게 통보 예정 (행정지원과)

○ 상수도 민원 대다수가 세금 부과 등 민원인에게 일방적인 부담을 주는 권력관계가 아닌 관리관계, 생활 민원이기 때문에 작은 성의만 보이면 수긍이 가능한 답변 논리를 발굴, 적용 필요

⇒ 공무원 각자 시민을 배려하는 정신교육 실시

○ 현재 불가피하게 단수할 경우에도 시민 대다수가 수돗물을 사용하지 않는 시간대를 이용하고 있으며(새벽 1~3,4시) 단수도 노후 송·배수관 교체 작업 등 시민 편의를 위한 것임을 적극 홍보해 잠시 동안 인내하도록 정중히 요청하는 언어 예절 요망

⇒ 우리사업소 상수도 행정 전반에 대한 폭넓은 지식 공유를 위해 「2020년 우리사업소 주요업무계획」을 전직원 개인 e-mail 송부

□ 행정사항

○ 발생된 민원의 적극적 응대 및 필요한 후속 조치 강구 : 2020. 4~5월

○ 민원처리의 중요성 강조 및 당부
– 소장 주재 부서장 회의 시, 2020. 4. 27.(월) 10:00

○ 불친절 민원 등 원인 제공자 특별교육 실시 : 2020. 5, 행정지원과

○ 민원 처리에 관한 법률 학습 기회 제공 : 중부가족사랑지 연재

○ 민원 처리로 시민 불편 야기 직원에 대한 패널티 적용 : 연중 계속
– 성과상여금, 표창, 근무평가 등

붙임  1. 민원 처리에 관한 법률 1부.
2. 응답소(국민신문고) 민원처리 시 준수사항(응답매뉴얼) 1부.
3. 2020년 우리사업소 주요업무계획 1부.