문서번호	전산정보과-4884
결재일자	2020.4.27.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		전산정보과장	요금관리부장
이은진		송종선	전결 04/27 조두업
협 조
	민원분석팀장			김용만
	주무관			박영미

고객지원시스템 수질민원 관리기능 개선결과

2020. 4.

요금관리부

(전산정보과)

고객지원시스템 수질민원 관리기능 개선결과

수질사고 예방 및 재발방지의 일환으로 고객지원시스템 내 수질 민원의 신청·처리 관련 기능을 개선하고 결과를 보고드림

□ 추진근거

○「고객지원시스템 수질민원 관리체계 개선 계획」(전산정보과, 2020.3.)

○「문래동 수질사고 상수도 대응체계 평가」(기획조정실, 2019.11.)

－ 2019.6.19.~20. 문래동 수질사고 재발방지 및 예방을 위한 대응체계 평가

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➡ 수질 민원을 “단순검사”와 “적수발생 등”으로 구분하고, 신청 단계부터 처리 과정까지 유관 부서가 주요 현황을 공유할 수 있도록 시스템 개선

□ 추진내용

○ 시스템 개선 계획 수립, 프로그램 상세 기능 정의 및 개발	: 전산정보과

○ 수질 유형 분류, 수질 민원 관리 기준 정립 등	: 민원분석과, 수질과

□ 추진결과

○ 수질검사 민원신청 단계와 현장조사 단계에 수질검사 유형 추가

－ 민원신청 시 “단순검사”와 “혼탁수, 색도, 맛·냄새 등”으로 구분

－ 현장조사 시 “검사 및 판정” 결과에도 수질문제 유형 포함

단계		기 존		개 선
민원 신청		구분 없음	➡	유형 추가		1. 단순검사 2. 혼탁수 3. 색도 4. 맛냄새 5. 이물질 6. 배관 교체 후 7. 위생관리 8. 기타
민원 처리 (현장조사)		검사 및 판정		검사 및 판정		✚	신청 당시와 현장조사 결과를 비교할 수 있도록 수질문제 유형 추가

	수질 민원 유형 세분화 1일 기준 동일 행정동에 2건 이상 발생 소속 수질 및 급수 부서, 본부 총괄 부서 담당자에 알림 위험성 사전 인지 유관 부서 공유
	현장조사 후 최종 판정 결과 전체 처리 과정 공유 (민원처리대장)

○ 수질 관련 민원현황을 직관적으로 확인할 수 있는 “수질민원 현황” 제공

－ 유관 부서 모두 수질 민원 신청 단계부터 처리 과정까지 공유

□ 수질 민원을 “단순검사”와 “적수발생 등”으로 신청 단계부터 직관적으로 확인

□ 수도사업소는 소속 기관 현황을, 본부 총괄 담당자는 수도사업소 전체 현황 확인

－ 민원 상세 내용을 화면 이동 없이 바로 확인 ➡ 민원처리대장 연결

□ 기준초과, 수질유형 등에 해당하는 수치를 클릭하면 해당 민원내용 바로 확인

□ 상세내용에는 신청자, 수용가 정보(과거 민원이력, 행정동 등), 신청내용, 현장조사 담당자, 수질검사 결과, 민원처리 정보(결재정보) 등 조회

－ 비교 기간 통계 제공, 특이 상황 인지에 유용하도록 개선

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－ 사업소별, 지역별(행정동), 월별 기준 통계 제공, 해당 민원 확인 연결

－ 판정 결과*는 “법적기준”과 “서울시 가이드라인 기준” 통계 제공

* 현장조사 결과 5개 항목(탁도, 잔류염소, pH, 철, 구리) 중 기준 초과 건수

□ 법적기준 - 「먹는 물 수질기준 및 검사 등에 관한 규칙」 제2조(수질기준)

□ 서울시 가이드라인 - 「건강하고 맛있는 물 가이드라인」(수질과)

▪ 2020년「건강하고 맛있는 물 가이드라인」➡ 법정기준 보다 강화된 수질 기준 적용

※ 수질 민원과 연관성이 높은 「급수불편해소민원」통계 개발

－ “적수(녹물)”, “탁수” 민원 현황 및 상세 내역도 확인 가능하도록 개선

	▪통계 추가 - 사업소별 - 지역별(행정동) - 월별 ▪수치를 클릭하면 민원 상세 내용 확인으로 연결 ▪기존 유형별 통계 오류 수정 및 항목 정비

○ 수질 관련 민원이 특이하게 증가하면 관계 부서 담당자에 알림 제공

－ 일일 기준 행정동 단위에서 2건 이상
수질 민원이 발생하면,
소속 수도사업소장, 팀장, 담당자,
본부 관계 담당자에게 알림(알림톡)

－ 알림 서비스 대상은
“직원현황관리(SMS발송 대상)”에서 각 수도사업소에서 현행화 가능하도록 조치

□ 민원분석과, 수질과, 급수설비과 등 본부 총괄은 대상 전체 확인 가능
(본부 총괄 권한은 전산정보과에 별도 요청)

▪ 수질 민원 공유 대상: 총 150여 명( 8개 수도사업소, 본부 민원분석과 총괄 등 )

- 수도사업소장, 행정지원과장, 급수운영과장, 시설관리과장

- 수질검사 총괄(수질팀장) 및 담당자

- 급수 운영/관리 팀장, 시설 관리/안전 팀장, 수계조절 담당자 등

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○ 민원 분석을 위해 부서에서 자주 요청하는 자료를 시스템에서 내려 받을 수 있도록 “부서 활용 대장 및 통계” 메뉴 추가

－ 보고 또는 분석 목적으로 부서에서 반복적으로 사용하는 자료를 시스템에서 파일로 직접 내려 받을 수 있도록 개선

□ 행정사항

○ 수도사업소 각 부서

－ 수질 민원 알림 서비스 대상자 등록·관리

○ 민원분석과, 수질과 등 본부 수질 민원 관련 부서

－ 각 수도사업소 수질 민원 관련 대응 요령 및 유의사항 등 전파

－ 수질 민원 알림 서비스 운영, 알림 대상자 현행화(인사이동 시 등)

－ (민원분석과) 민원사무편람 ‘수질검사신청 민원’ 정비

□ 향후일정

○ 프로그램 적용 및 오픈	: 4.28.(화) 18:00

○ 알림 서비스 발송 현황 등 모니터링(시스템 보완 병행) : ~ 5.27.(수)

붙임  부서 활용 대장 및 통계 목록 1부.  끝.

붙임		부서 활용 대장 및 통계 목록

연번	명칭	내용
1	민원처리 현황	- 민원처리 현황 - 민원접수 유형별 현황 - 아리수토탈서비스 처리현황
2	민원별 월별 통계	민원명, 월별 처리(건)
3	민원별 월별 통계 (다산콜재단)	민원명, 월별 신청 및 처리(건) ※ 다산콜재단에서 신청하고 처리하는 민원 현황 확인
4	민원별 일별 통계	민원명, 일별 접수(건) ※ 전월 또는 전년도 동일 기간 민원 접수 현황 등 비교 목적
5	급수불편해소 민원 대장(요약)	고객번호, 접수번호, 민원명, 민원유형, 접수년도, 접수월, 접수일, 처리년도, 처리월, 처리일, 자치구, 행정동, 법정동, 주소, 신청내용, 종료사유, 처리결과 ※ 수질민원 분석에 활용
6	수질검사신청 민원 대장(요약)	고객번호, 접수번호, 민원명, 민원유형, 접수년도, 접수월, 접수일, 처리년도, 처리월, 처리일, 자치구, 행정동, 법정동, 주소 신청내용, 처리결과, 판정내용, 탁도 ~ 냄새, 소블록 ※ 수질민원 분석에 활용
7	아리수토탈서비스 대장(요약)	- 급수불편해소 대장 - 옥내누수진단 대장 - 수질검사신청 대장 - 누수요금적용신청 대장 ※ 아리수토탈서비스 현황 분석에 활용
8	아리수토탈서비스 통계 ① 전체 ② 직원신청	- 급수불편해소 건(사업소별) - 옥내누수진단 건(사업소별) - 수질검사신청 건(사업소별) - 누수요금적용신청 건(사업소별) ※ 아리수토탈서비스 현황, 선제적 민원 처리 현황 분석에 활용

급수불편해소 대장	연번, 고객번호, 접수번호, 민원명, 민원유형, 접수년도, 접수월, 접수일, 자치구, 행정동, 법정동, 전체주소, 신청구분, 신청내용, 종료사유, 처리결과
옥내누수진단 대장	연번, 고객번호, 접수번호, 민원명, 접수년도, 접수월, 접수일, 자치구, 행정동, 법정동, 전체주소, 신청구분, 신청내용, 종료사유, 처리결과
수질검사신청 대장	연번, 고객번호, 접수번호, 민원명, 접수년도, 접수월, 접수일, 자치구, 행정동, 법정동, 전체주소, 신청구분, 신청내용, 종료사유, 처리결과, 판정결과
누수요금적용신청 대장	연번, 고객번호, 접수번호, 민원명, 접수년도, 접수월, 접수일, 자치구, 행정동, 법정동, 전체주소, 신청구분, 누수원인, 누수위치, 종료사유, 누수여부