문서번호	민원분석과-592
결재일자	2020.4.21.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	민원분석과장	경영관리부장		상수도사업본부부본부장
이문자	김경학	이상국		04/21 구아미
협 조
	민원분석팀장		김용만

2020년 1분기 상수도 민원현황 종합분석 보고

2020. 4.

상수도사업본부

(민원분석과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목     차

Ⅰ		분석배경 및 방향	1
Ⅱ		민원현황	2
		민원접수 개요	2
		민원현황	2
Ⅲ		분석결과	3
		총괄	3
		세부분석	3
Ⅳ		행정사항	9
(붙임) 1. 사업소별 민원접수 현황 1부 2. 민원유형별 접수현황 1부 3. 고객지원시스템 접수현황 1부 4. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부 5. 민원처리 지연현황 1부 6. 친절·불편 민원 사례 1부			10 10 11 12 13 13

2020년 1분기 상수도 민원현황 종합분석 보고

다양한 경로를 통해 접수되는 민원에 대한 종합 분석으로 문제점과 개선점을 발굴하여 대시민 행정서비스 수준을 향상시키고자 함

Ⅰ		분석배경 및 방향

□ 분석배경

○ 상수도 접수 민원의 총괄 분석자료 부재

- 2019년 문래동 지역 수질사고시 민원 관리 체계가 부실하다는 지적이 제기

※ 문래동 수질사고 : ‘19.6.19.~6.20.까지 5개단지 1,042세대 적수 피해발생

○ 각종 상수도 민원 자료를 통한 데이터 종합분석 활용으로 민원 사전예방

- 민원데이터 분석으로 유사사고 재발방지 및 민원발생을 사전에 예측 대응할 수 있는 자료 필요

□ 분석방향

○ 다양한 경로로 접수되는 상수도민원을 모두 포함한 총괄분석

- 사업소 대표전화, 다산콜센터(120번), 응답소, 시·본부 홈페이지 등 다양한 경로를 통해 접수되고 있으나, 각 자료를 별도로 관리하는 실정

○ 지역, 민원내용, 접수방법, 담당부서별로 민원발생량 및 내용 분석

○ 민원분석 절차

① 민원데이터 수집		② 데이터 분석		③ 분석 결과 추출
‣ 고객지원시스템 ‣ 응답소시스템(직소,고충,일반민원 등) ‣ 홈페이지(市, 본부) ‣ 기타(우편, 팩스 등)		‣지역별 현황 ‣분야별 현황 ‣기간·접수유형별		‣ 분석요소별 결과 ‣ 민원 성격을 대표할 수 있는 의미도출

Ⅱ		민원현황

□ 민원접수 개요

○ 접수대상 : 요금, 급수불편, 상수도공사 등 수도사용 불편·궁금한 사항

○ 접수시간 : 24시간(상시)

○ 접수경로 : 각 사업소 민원실(8개소), 120 다산콜, 홈페이지 등

- (고객지원시스템) 방문, 전화, 인터넷, 120 다산콜, 동주민센터 등

※ 사업소 전화·방문, 120다산콜, 홈페이지(사이버고객센터), 우편, 팩스, 타기관 등   ⇒  고객지원시스템으로 접수

- (응답소) 120 다산콜, 홈페이지, 모바일, 국민신문고 등

※ 다산콜(120문자·전화,챗봇상담,스마트불편신고앱), 홈페이지·모바일(원순씨, 본부장에게 바란다, 민원상담), 기타(국민신문고, 직소민원, 통합접수민원)

⇒ 응답소로 접수

□ 민원현황

○ 접수기간 : 2020.1 . 1. ~ 3. 31.(3개월간)

○ 접수현황                                                      (단위:건)

구분	계	1월	2월	3월
2020년	144,660	43,292	47,475	53,893
2019년	140,288	50,530	40,508	49,250
증감 (%)	4,372 증 (3.1%)	7,238 감 (-14.3%)	6,967증 (17.2%)	4,643 증 (9.4%)

‣ 민원건수가 전년대비 4,372건(3.1%) 증가, 1월 이후 계속 증가 추세

Ⅲ		분석결과

【 총      괄 】

❖ 금년 1분기 총 접수민원은 144,660건으로 전년동기 대비 3.1% 증가

- 1월 43,292건, 2월 47,475건, 3월 53,893건으로 지속 증가추세

※ 2019년(1분기): 140,288건

❖ 전체민원의 99.6%가 고객지원시스템으로 접수, 市응답소는 0.4%수준

❖ 요금민원이 가장 많은 비중으로 차지하며, 공사, 급수불편 순으로 접수

계	요금	공사	급수불편	수질	기타
144,660 건	125,242	14,907	3,337	819	355

❖ 요금분야는 자동납부, 명의변경 등, 공사분야는 옥내누수진단·급수관상담 등 불만성격의 민원보다 행정·문의가 비교적 다수

❖ 대부분의 민원은 기한내 처리(지연율 0.01%)  완료하였으며,

❖ 효율적인 민원상담을 위해 시민이 인터넷, 모바일 등을 통해 원하는 정보를 쉽게 확인하거나, 정보에 빠르게 접근하는 방안을 지속적으로 마련·홍보하여 서비스 품질 수준을 제고할 계획임

□ 세부분석

○ 종합 현황                                                  (단위:건)

구분	계	1월	2월	3월
계	144,660 (100%)	43,292	47,475	53,893
고객지원 시스템	144,083 (99.6%)	43,085	47,315	53,683
응답소	577 (0.4%)	207	160	210

- 민원 접수량은 월별로 점차 증가 추세  ※ 월평균 접수량 : 48,220건

○ 사업소별 현황                                           (단위:건)

구 분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타
계	144,660	17,053	19,382	19,235	16,740	22,357	20,940	13,468	15,430	55
고객지원 시스템	144,083	16,982	19,336	19,186	16,692	22,259	20,840	13,421	15,365	2
응답소	577	71	46	49	48	98	100	47	65	53

- 사업소별 접수량은 강서 > 남부> 서부 > 동부 > 중부 > 북부 > 강동 > 강남 순

‣ 이 중 접수량이 많은 강서의 경우 고객지원시스템 7,420건, 응답소 33건이며, 가장 민원수가 적은 강남의 경우 고객지원시스템 4,477건, 응답소 17건으로

- 민원량 최대·최소 사업소간 접수건수는 각각 고객지원시스템 2,943건, 응답소 16건으로 사업소간 격차가 크게 발생

☞ 많은 민원량은 사업소 민원실 직원의 업무 피로도를 가중시킬 수 있으므로 적절한 휴식시간 보장 필요

- 전 사업소의 민원 접수량은 월별로 동일 증가추세이며,

- 1개 사업소 월평균 접수량은 고객지원시스템 6,004건, 응답소 24건

<사업소별 민원현황, 단위:건>	<월별 민원현황, 단위:건>

○ 지역 및 접수 시간대별 현황

- 지역별 민원건수는 전반적으로 인구수에 비례하여 결정되는 경향임

‣ 접수량이 많은 상위 5개 구는 강서, 송파, 은평, 강남, 노원이며

‣ 접수량이 적은 하위 5개 구는 용산, 종로, 금천, 성동, 중구로 나타남

<지역별 민원 현황, 단위:건>

<지역별 인구현황, 단위:명>

- 민원접수 시간대는 지역에 상관없이 전반적으로 오전9~11시, 오후 2~3시에 많이 발생하나

‣ 근무시간 중 전반적으로 접수량이 많으며, 특히 점심시간에도 1만건 이상으로 파악됨

<시간대별 접수, 단위:건>

○ 민원 유형별 현황                                            (단위:건)

구 분	계	요금	공사	급수불편	수질	기타
계	144,660	125,242	14,907	3,337	819	355
고객지원 시스템	144,083	125,170	14,467	3,324	791	331
응답소	577	72	440	13	28	24

- 전체 민원 중 요금민원 125,242건(86.6%), 공사민원 14,907건(10.3%), 급수불편 3,337건(2.3%), 수질검사 819건(0.6%), 기타 355건(0.2%)으로 파악

- 고객지원시스템 요금민원 상위 접수내용은 ① 자동납부 신규/해지 51,061건(40.8%), ② 명의변경신고 38,754건(31%), ③ 전자고지 신청건 10,633건(8.5%)이며, 3개 민원이 100,448건으로 전체 요금민원 중 80.2%로 높은 비율을 차지

☞ 요금민원의 경우 불만성격의 민원보다 행정, 문의 성격의 민원이 상대적으로 많은 것으로 수치가 산출되었으나,

☞ 고객지원시스템의 경우 민원제목별로 일괄구분되고 민원접수과정에서의 시민불만사항을 기록하지 않은 방식이므로 민원불만요소를 상세 분석하는데는 한계가 있음

<전체 민원유형별 접수현황, 단위:건>

- 공사민원(고객지원시스템)은 ① 옥내누수진단 3,363건(23%) ② 옥외누수신고 3,267건(22.6%) ③ 옥내급수관 상담 2,552건 (17.6%) 건으로 3개 민원(9,182건)이 전체 민원의 61.6%를 분포. 이 중 41%는 옥내 급수관 관련사항으로 시민의 관심이 높은 것으로 분석됨

- 응답소는 공사민원이 가장 많으며, 상수도맨홀 소음발생, 공사 후 도로 미복구, 도로 포장불량, 공사로 인한 통행불편 등을 주로 접수

☞ ‘도로미복구’, ‘맨홀소음’ 등 여러 가지 원인은 해당지역의 시설관리 현황 등을 실시간 지속 파악하여 시민들의 불편함을 최소화 할 필요가 있음

- 시민 4대 불편민원을 해결해 주는 아리수토탈서비스 처리 현황은 총 14,049건  처리

민원명	계	직원처리 (선제적)	시민신청
계	14,049 (100%)	6,410 (45.6%)	7,639 (54.4%)
급수불편해소	3,324	480	2,844
옥내누수진단	3,363	1,574	1,789
수질검사	791	96	695
누수요금감면	6,571	4,260	2,311
					<사업소별 처리현황, 단위:건>

‣ 4대 불편민원 총 접수 14,049건 중 6,410건(45.6%)을 선제적 처리하였으며, 1분기 동안 사업소 평균 1,756건, 월 평균 586건을 처리하여 시민불편해소

‣ 급수불편은 소·불출수, 밸브고장, 보호통내 누수, 적수, 탁수 등 다양한 사유로 접수되었으며, 현장확인 결과, 인입관 노후 1,371건(47%), 밸브수리 등현장에서 즉시 민원처리 가능한 민원이 1,110건(38%)으로 파악

☞ 인입관 노후로 인한 급수불편이 47%로 파악된 바, 옥내급수관 개량 등 관련사항을 적극 홍보할 필요가 있으며, 실제 공사민원 중 옥내급수관 상담(공사민원 중 17.6%)으로 연계되어 긍정적.

‣ 옥내누수진단(3,363건)과 누수요금 감면신청(6,571건)은 시민의 경제생활과 밀접하게 연관되는 민원으로 신속한 현장진단과 이에 따른 행정처리는 시민 불편 해소 측면에서 시민만족도 기여가 클 것으로 분석

‣ 수질민원은 총 819건으로 1개 사업소 월평균 34건 접수

○ 접수 경로별 현황

- 고객지원시스템                                     (1~3월 누계, 단위:%)

계	전화	다산콜	인터넷	팩스	방문	기타
100	61.7	30.5	6.1	1.1	0.3	0.2

‣ 사업소 대표전화를 통해 전체민원의 약 61.7%가 접수, 120다산콜센터를 통한 접수는 30.5%로 나타남. 최근 코로나19상황 임에도 방문민원 접수량은 1~3월 동안 0.3% 유지로 수치 변화가 없는 것으로 파악됨.

- 응답소                                                 (1~3월 누계, 단위:%)

계	다산콜	모바일	국민신문고	홈페이지	직소민원 등
100	63.1	2.0	27.2	6.8	0.9

‣ 120전화상담 ·문자상담을 통한 접수가 전체의 63.1%, 국민신문고 27.2%, 상수도홈페이지(市포함) 본부장에게 바란다, 민원상담으로 6.8%가 접수

○ **************

- *******************************************************************

‣ *********************************************************************************************

- **********************************************************

‣ ********************************

‣ **********************************************************

Ⅳ		행정사항

□ 민원 지연처리 방지 및 시민만족도 제고 협조 (전부서)

○ 신속한 민원답변과 결재로 지연처리 발생 사전 예방

- 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 어려울 경우, 기간 연장하여 처리 하는 등 민원 지연처리 방지

○ 시민 대상 만족도 제고 노력 필요

- 시민을 대상으로 정중한 언어 사용, 효율적인 소통방법 등 강구

○ 공사현장의 세심한 관리로 시민불편 최소화 노력 필요

□ 시민에게 다양한 민원 해결방법 홍보 (전부서)

○ 전화 외 인터넷, 모바일 등을 통해 민원을 쉽게 확인·해결하거나 해당정보를 빠르게 접근할 수 있는 방법을 적극 홍보필요

붙임 1. 사업소별 민원접수 현황 1부

2. 민원유형별 접수현황 1부

3. 고객지원시스템 접수현황 1부

4. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부

5. ************

6. **************

붙임 1		사업소별 민원접수 현황 (단위:건)

구분	월별	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타
계	계	144,660	17,053	19,382	19,235	16,740	22,357	20,940	13,468	15,430	55
	1월	43,292	4,786	5,980	5,657	4,891	6,740	6,323	4,187	4,711	17
	2월	47,475	5,492	6,490	6,142	5,644	7,368	6,926	4,518	4,884	11
	3월	53,893	6,775	6,912	7,436	6,205	8,249	7,691	4,763	5,835	27
고객 지원 시스템	소계	144,083	16,982	19,336	19,186	16,692	22,259	20,840	13,421	15,365	2
	1월	43,085	4,766	5,963	5,645	4,864	6,694	6,296	4,173	4,682	2
	2월	47,315	5,472	6,474	6,124	5,631	7,341	6,904	4,501	4,868	-
	3월	53,683	6,744	6,899	7,417	6,197	8,224	7,640	4,747	5,815	-
응답소	소계	577	71	46	49	48	98	100	47	65	53
	1월	207	20	17	12	27	46	27	14	29	15
	2월	160	20	16	18	13	27	22	17	16	11
	3월	210	31	13	19	8	25	51	16	20	27

붙임2		민원유형별 접수현황 (단위:건)

구 분		계	요금	공사	급수불편	수질	기타
계		144,660	125,242	14,907	3,337	819	355
계	1월	43,292	37,147	4,642	984	335	184
	2월	47,475	40,794	5,253	1,082	258	88
	3월	53,893	47,301	5,012	1,271	226	83
고객 지원 시스템	소계	144,083	125,170	14,467	3,324	791	331
	1월	43,085	37,128	4,475	979	325	178
	2월	47,315	40,766	5,143	1,078	247	81
	3월	53,683	47,276	4,849	1,267	219	72
응답소	소계	577	72	440	13	28	24
	1월	207	19	167	5	10	6
	2월	160	28	110	4	11	7
	3월	210	25	163	4	7	11

붙임3		고객지원시스템 민원접수현황 (단위:건)

구분	민원내용	계	1월	2월	3월	비고
총계		144,083	43,085	47,315	53,683
공사 민원	소계	18,582	5,779	6,468	6,335
	급수공사신청	2,052	597	654	801
	수도계량기교체	1,273	373	586	314
	수도계량기이설	107	34	31	42
	급수불편해소	3,324	979	1,078	1,267
	옥내누수진단/신청	3,363	1,057	1,108	1,198
	옥외누수신고	3,267	1,112	1,004	1,151
	수질검사신청	791	325	247	219
	굴착복구공사	17	5	10	2
	돌발사고피해배상	4	2	2	-
	상수도관이설	36	11	15	10
	직결급수	1	-	-	1
	옥내급수관상담	2,552	746	1,153	653
	옥내급수관공사비지원신청	900	251	304	345
	옥내급수관공사비지급요청	895	287	276	332
요금 민원	소계	125,170	37,128	40,766	47,276
	상하수도누수요금적용신청	6,571	2,126	2,110	2,335
	급수업종변경신고	10	4	1	5
	소유자(사용자)명의변경신고	38,754	12,050	12,311	14,393
	급수설비폐지신청	4,068	1,035	1,108	1,925
	급수중지신고	530	126	188	216
	급수중지해제신고	245	66	73	106
	정수처분해제신청	34	4	14	16
	수도계량기검정시험신청	404	122	135	147
	과오납금반환청구	405	113	137	155
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-
	세대분할신고(가정용주택)	561	175	173	213
	세대분할신고(기숙사·사회복지수용시설등)	2	2	-	-
	세대분할신고(주거점포겸용주택)	638	219	177	242
	세대분할신고(고시원)	4	-	1	3
	신구소유자(사용자)사용요금분리신고	22	7	10	5
	자동납부신규/해지(계좌)	51,061	14,958	17,296	18,807
	검침일안내서비스신청	109	29	42	38
	수도요금청구지주소변경	1,702	489	556	657
	전자고지(이메일)신규/변경/해지	10,633	2,947	3,409	4,277
	상하수도요금이의신청	27	7	7	13
	시각장애인에 대한 수도요금안내서비스신청	-	-	-	-
	자가검침신청/변경/해지	1,006	210	267	529
	수도요금바로알림서비스신청(신규/변경/해지)	7,371	2,047	2,378	2,946
	고지서재발급	1,013	392	373	248
증명서	소계	282	162	71	49
	공사용역물품실적증명	5	5	-	-
	수도요금납부증명	277	157	71	49
기타	소계	49	16	10	23
	기타민원	39	15	7	17
	공공문자알림서비스	10	1	3	6

붙임4		사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 (단위:건)

구분	민 원 명	2020년1~3월			2019년 선제적 처리(B)	선제적 처리 증감현황
		소 계	시민신청	선제적처리(A)		건수(A-B)	(A-B)/B
총계	계	14,049	7,639	6,410	8,489	-2,079	-24.5%
	급수불편해소	3,324	2,844	480	661	-181	-27.4%
	옥내누수진단	3,363	1,789	1,574	1,914	-340	-17.8%
	수질검사	791	695	96	253	-157	-62.1%
	누수요금감면	6,571	2,311	4,260	5,661	-1,401	-24.7%
중부	계	2,500	1,279	1,221	1,935	-714	-36.9%
	급수불편해소	641	544	97	226	-129	-57.1%
	옥내누수진단	435	283	152	156	-4	-2.6%
	수질검사	107	92	15	37	-22	-59.5%
	누수요금감면	1,317	360	957	1,516	-559	-36.9%
서부	계	2,060	1,042	1,018	1,417	-399	-28.2%
	급수불편해소	528	430	98	105	-7	-6.7%
	옥내누수진단	411	322	89	237	-148	-62.4%
	수질검사	92	76	16	25	-9	-36.0%
	누수요금감면	1,029	214	815	1,050	-235	-22.4%
동부	계	1,495	1,015	480	1,103	-623	-56.5%
	급수불편해소	522	380	142	141	1	0.7%
	옥내누수진단	471	236	235	231	4	1.7%
	수질검사	97	71	26	39	-13	-33.3%
	누수요금감면	405	328	77	692	-615	-88.9%
북부	계	1,507	865	642	1,055	-413	-39.1%
	급수불편해소	289	286	3	16	-13	-81.3%
	옥내누수진단	440	56	384	429	-45	-10.5%
	수질검사	71	67	4	3	1	33.3%
	누수요금감면	707	456	251	607	-356	-58.6%
강서	계	1,811	953	858	899	-41	-4.6%
	급수불편해소	379	371	8	12	-4	-33.3%
	옥내누수진단	423	275	148	218	-70	-32.1%
	수질검사	81	59	22	82	-60	-73.2%
	누수요금감면	928	248	680	587	93	15.8%
남부	계	2,411	1,250	1,161	733	428	58.4%
	급수불편해소	586	530	56	34	22	64.7%
	옥내누수진단	627	420	207	242	-35	-14.5%
	수질검사	169	159	10	23	-13	-56.5%
	누수요금감면	1,029	141	888	434	454	104.6%
강남	계	1,367	797	570	710	-140	-19.7%
	급수불편해소	174	132	42	75	-33	-44.0%
	옥내누수진단	293	70	223	266	-43	-16.2%
	수질검사	101	100	1	8	-7	-87.5%
	누수요금감면	799	495	304	361	-57	-15.8%
강동	계	898	438	460	637	-177	-27.8%
	급수불편해소	205	171	34	52	-18	-34.6%
	옥내누수진단	263	127	136	135	1	0.7%
	수질검사	73	71	2	36	-34	-94.4%
	누수요금감면	357	69	288	414	-126	-30.4%

붙임5		**********1.1~3.31) (단위:건)

**	*	**	**	**	**	**	**	**	**
*	**	*	*	*	*	*	**	*	*
**** ***	**	*	*	*	*	*	**	*	*
***	*	*	*	*	*	*	*	*	*

붙임6		******************************

구 분	민원내용
*****	******************************************************************************************************************************************************************************
	***********************************************************************************************************************************************************************
*****	********************************************************************************************************************************************************************
	*********************************************************************************************************************************************************************************************************************
	**********************************************************************************************************************************************************************************