문서번호		서비스품질관리본부-1214		주임		인증팀장		서비스품질관리본부장
보존기간		년
								전결 04/13
결재일자		2020.04.13.
				협조	주임 김세준				팀장 손대규
공개여부		공개
방침번호		서비스품질관리본부장 방침 제(25)호
	2020년 좋은 돌봄 인증 사후품질향상 지원사업 계획

사전 검토항목
☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’표시하시기 바랍니다.
구분	사전 검토항목 점검 사항					검토 완료	해당 없음		비고
전략	◆	5대전략방향	:	사회서비스의 품질 강화
	◆	14대전략과제	:	좋은돌봄 인증제 운영
	<기본을 바로 세우는 해(back to the basic)> ◆ 2020년 경영원칙 부합성을 검토하였습니까? - 책임경영체계 강화, 시민 관점으로 일하는 방식 전환, 조직기반 강화				■			□
사업계획 수립	◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견 - (전문가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등 - (대상자) 이용시민, 이해관계자, 사회시설 등 복지현장 및 서울시, 자치구 등				■			□
	◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?				■			□
	◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까? - 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부 - 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부 - 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등				■			□
인권경영	◆ 인권경영 자가평가 항목을 검토하였습니까? - (인권경영) 시민의 열린 참여, 공정운영, 권리침해 및 구제 등				■			□
사업수행	◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까? - (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등 - (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등				■			□
홍보 및 시민 소통계획	◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까? - (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보 - (행사) 사업설명회, 성과공유회 등 통합 행사운영 방안 - (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등				■			□

2020년 좋은돌봄 인증 사후품질향상 지원사업 계획

서울형 어르신돌봄시설 사후품질향상 지원을 통하여 서울형 인증의 공공성을 확보하고, 서비스의 질 제고를 통해 이용자 중심의 복지를 실현함으로써 시민의 삶의 질 향상에 기여하고자 함

1		추진 근거

□ 2020년도 어르신돌봄시설 ‘좋은돌봄’ 인증제 운영계획(어르신복지과-6858호, ’20.4.6)

□ 2020년 좋은돌봄 인증사업 계획(대표이사방침 제173호, ’20.4.10)

□ 서울시복지재단 정관 제4조 재단의 사업

○ 제3호(복지분야 교육 및 자문), 제5호(사회서비스 품질관리)

2		추진 배경

□  서울형 인증기관 품질 유지 및 향상을 위한 지속적 사후지원 필요

○ 모니터링 및 이용자만족도조사를 통한 서울형 어르신돌봄시설의 안정적 서비스 품질 수준 유지 및 향상 필요

○ 모니터링 및 인증 지표 기반 소방안전 자가점검 체크리스트 개정과 배포를 통한 서울형 인증 시설의 안전 관리 강화 및 자발적 개선 유도

3		추진 경과

□ 데이케어센터 안심모니터링

○ 2018년: 82개소 대상, 98.56점

○ 2019년: 141개소 대상, 98.03점

□ 노인의료복지시설 모니터링

○ 2018년: 5개소 대상 컨설팅 진행

○ 2019년: 32개소 대상 컨설팅 진행

□ 이용자만족도 조사

○ 2018년: 데이케어센터 184개소 대상, 90.60점

○ 2019년: 데이케어센터 181개소 대상, 93.50점 / 노인의료복지시설 46개소 대상, 91.72점

□ 소방안전 자가점검 체크리스트 개발 및 배포

○ 2019년: 데이케어센터 중심으로 제작 및 배포

(관계자 간담회 4차, 보급설명회 1차)

□ 추진경과 요약

구 분				2018년	2019년
데이케어센터 모니터링	대상			82개소	141개소
	사전연락			당일 오전	당일 오전
	점검시간			15시~18시	15시~18시
	모니터링단원	일반시민 단원		8명	9명
		소방안전 단원		5명	8명
		교육		교육 2회(6h)	교육 2회(8h)
		실습		실습 1회(2개소)	실습 1회(2개소)
		모니터링 단원 만족도		94.7	94.5(↓0.2)
	안심모니터링 점수			98.56	98.03(↓0.53)
노인의료 복지시설 모니터링	대상			5개소	32개소
이용자 만족도조사	데이케어 센터		대상	184개소	181개소
			응답자 수	1,104명	1,097명
			점수	90.60	93.50(↑2.90)
	노인의료 복지시설*		대상	-	46개소
			응답자 수		276명
			점수		91.72

* ’19년 노인의료복지시설 이용자만족도조사 신규추진

□ 정량 및 정성평가

구분		2018년	2019년
정량 성과	모니터링	◾데이케어센터 82개소 실시(98.56점) ◾노인의료복지시설 5개소 실시	◾데이케어센터 141개소 실시(98.56점) ◾노인의료복지시설 32개소 실시
	이용자 만족도 조사	◾데이케어센터 184개소 실시(90.60점)	◾어르신돌봄시설 227개소 실시 - 데이케어센터 184개소(93.50점) - (신규) 노인의료복지시설 46개소(91.72점)
	소방 안전 체크 리스트	-	◾관계자 간담회(4회) 및 보급설명회 (1회, 60명 참석) 실시 ◾체크리스트 책자 발간
정성 성과		◾시설의 자발적인 문제 진단과 개선방안 도출 및 서울형 인증 시설의 지속적 품질 향상 기회 제공	◾노인의료복지시설 이용자만족도조사 신규 도입을 통한 품질관리 강화 ◾시설의 상시적이고 자발적인 소방안전 점검 및 개선 기회 제공

4		2020년 개선사항

□  2019년 사업 평가내용

○ 안심모니터링 운영방식

- 안심모니터링 현장심사 수당 현실화 필요

- 야간 서비스의 원활한 모니터링을 위한 점검 시간 조정 필요

- 여름휴가 기간을 고려한 모니터링 일정 조정 필요

- 자체점검서 양식 구체화 필요

○ 노인의료복지시설 모니터링 체계

- 안전, 급식 및 식단 등 필수 점검 사항 모니터링 강화 필요

- 소방안전 분야 컨설팅 도입 필요

○ 소방안전 자가점검 체크리스트

- 체크리스트 개정을 통한 현장 적합도 및 활용도 향상 필요

- 체크리스트 배포 확대 필요

□  2020년 주요 개선사항

구분		2019년	2020년(안)	비고
안심 모니터링 운영 개선	단원규모	◾ 총 17명 - 일반 9명, 소방 8명	◾ 총 30명 - 일반 20명, 소방 10명	◾ 대상 개소수 증가에 따른 모니터링 효율성 도모
	모니터링 수당 현실화	◾ 일반: 개소당 5만원 ◾ 소방: 개소당 3만5천원	◾ 일반: 개소당 9만원 ◾ 소방: 개소당 4만5천원	◾ 현장심사수당 C등급, 4시간 기준 ◾ 일반: 1일 1개소 (4시간) ◾ 소방: 1일 2개소 (4시간)
	모니터링 시간	◾ 15시~18시	◾ 16시~19시 ※ 시설 상황에 따라 1시간 내에서 조정 가능	◾ 야간 서비스 모니터링 용이성 향상
	후속조치	◾ 미실시	◾ 모니터링 80점 미만 시설 및 희망시설 대상 컨설팅 또는 교육 추진	◾ 모니터링 후속 조치 강화
노인의료 복지시설 모니터링 체계 강화	필수점검사항 도입	◾ 시설의 컨설팅 요청사항 및 인증심사결과에 기반한 모니터링	◾ 기존 모니터링 사항 외에 필수 점검사항 도입	◾ 급식, 식단, 안전 등 필수 사항 모니터링 강화
	소방안전 컨설팅 추진	◾ 미실시	◾ 소방 안전 컨설팅 신규 도입	◾ 서울형 인증 시설 소방안전 점검 강화
지표 및 양식 개선	모니터링 자체점검서 개선	◾ 미실시	◾ 데이: 프로그램, 송영 및 석식 일정표 등 양식 추가 ◾ 의료: 필수 점검 사항 관련 양식 추가	◾ 사전검토 용이성 향상
소방안전 자가점검 체크리스트	체크리스트 문항 보완	◾ ’19년도 신규 개발	◾ 현장 의견수렴 설문 실시 ◾ 현장 및 전문가 의견을 반영하여 체크리스트 개정 추진	◾현장 활용도 및 적합도 향상
	설명회 확대	◾ 보급설명회(1회) 추진	◾ 보급설명회 확대 추진

5		세부 추진 계획

□ 추진개요

○ 기간: ’20. 4월 ~ 12월

○ 대상 및 방법

구분		대상*	방법
모니 터링	데이 케어	◾ 서울형 데이케어센터 151개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 모니터링단 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
	노인 의료 복지	◾ 서울형 노인의료복지시설 13개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 인증심사위원, 소방 모니터링단원 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
이용자 만족도조사		◾ 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소 이용자 또는 가족	◾ 구조화된 설문지를 활용한 이용자 만족도 전화 면접조사 실시
소방안전 체크리스트 배포		◾ 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소	◾ 관계자 간담회, 현장 의견수렴 실시 ◾ 보급설명회 및 교육 개최

* 대상: 인증 취소 또는 종료 사유 발생 시 개소 수가 변경될 수 있음

■ 데이케어센터·노인의료복지시설 모니터링

□ 지표개선위원회

○ 기간: ’20. 6월

○ 대상: 학계(1), 현장전문가(3), 서울시(1), 재단(1) 총 6명 이내

○ 내용: 모니터링 지표 검토와 수정 등

□ 소방안전단원 간담회

○ 기간: ’20. 5월 ~ 11월

○ 대상: ’20년 소방안전분야 안심모니터링 단원 10명 내외

○ 내용: 소방안전분야 모니터링 지표 검토 및 점검 방안 논의 등

❶ 데이케어센터 안심모니터링

□ 모니터링단 모집 및 선발 (※ 세부방침 별도 수립 예정)

○ 기간: ’20. 6월

○ 대상: 시민 30명 내외

- 소방·안전분야 단원은 관련 유관기관 추천으로 10명 내외로 구성

- 일반분야 단원은 공개채용(공고, 서류, 면접심사)으로 20명 내외로 구성

- 안전·복지·요양보호사 자격증 소지자 및 사회복지시설 근무 경험자, 전년도 우수단원 우대

○ 역할: 서울형 데이케어센터 현장모니터링 및 보고서 작성

○ 방법: 공개채용(채용공고, 서류, 면접심사)

□ 사업설명회

○ 기간: ’20. 7월

○ 대상: 서울형 데이케어센터 모니터링 대상 약 151개소 현장종사자 200명

○ 내용: 사업안내 및 변경지표안내, 협조사항 공지 등

○ 방법: 오프라인 공개설명회 개최, 전문가를 활용한 지표 강의

□ 모니터링단원 역량강화 (※ 세부방침 별도 수립 예정)

○ 기간: ’20. 7월 ~ 10월

○ 내용

- 모니터링단원 교육(사업교육, 윤리교육, 지표교육 등)

- 모니터링 현장실습 진행(센터방문 및 사전점검 실습 등)

- 평가회의 실시(모니터링 관점조정, 현안문제 검토 및 협의 등)

○ 방법: 모니터링단원 교육, 실습, 평가회의 실시

□ 현장모니터링

○ 기간: ’20. 8월 ~ 10월

○ 대상: 서울형 데이케어센터 151개소 내외

※ ’20년도 갱신, 신규 인증심사 대상은 제외

○ 방법: 시설의 자체점검 체크리스트를 토대로 안심모니터링단원 현장방문

- 대상 시설은 자체점검서를 작성하여 재단에 송부

- 일반분야 시민, 소방안전분야 시민으로 모니터링단 구성

- 2인 1조(일반분야) 및 1인 1조(소방·안전 분야)로 구성하여 현장 모니터링 진행,

모니터링 당일 오전 대상시설에 사전연락

- 일반분야는 1일 1개소(시설 당 4시간 내외), 소방·안전 분야는 1일 2개소(시설 당 2시간 내외) 모니터링 진행

□ 모니터링단원 평가회의

○ 기간: ’20. 7월 ~ 10월

○ 대상: 안심모니터링단원, 사업담당자, 사업팀장

○ 내용: 평가회의 실시 (일반 및 소방안전 개별 운영)

○ 방법: 모니터링 진행사항 공유 및 현안문제 검토·협의

□ 만족도조사

○ 기간: ’20. 8월 ~ 10월

○ 대상: 안심모니터링 대상 데이케어센터 151개소 내외

○ 내용: 안심모니터링 운영 및 단원 등 모니터링전반에 대한 만족도 조사 실시

○ 방법: 모니터링 후 3일 이내 만족도 조사지 이메일 제출

□ 운영위원회

○ 기간: ’20. 11월

○ 대상: 학계(1), 현장전문가(2), 재단(1) 총 4명

※ 서울형 좋은돌봄시설 인증 심의운영위원 중 위촉

○ 내용: 이견신청 논의, 모니터링결과 평가 등

□ 결과 통보

○ 일정: ’20. 11월

○ 대상: 안심모니터링 대상 데이케어센터 151개소 내외

○ 내용: 안심모니터링 결과 통보

○ 방법: 공문 및 결과 해당 시설 이메일 전송

□ 후속조치

○ 일정: ’20. 11월

○ 대상: 모니터링 점수 80점 미만 시설 또는 희망시설

○ 내용: 모니터링 결과 기반의 후속조치 추진

○ 방법: 교육 또는 소규모 컨설팅 등

❷ 노인의료복지시설 모니터링

□ 모니터링 위원 구성

○ 일정: ’20. 8월

○ 방법: ’20년 서울형 노인의료복지시설 인증심사 참여 심사위원 중 구성(15명 내외)

- ’19년 해당시설로 인증심사를 나간 심사위원 우선 구성

○ 역할: 사전·사후 회의 참석 및 노인의료복지시설 현장방문 모니터링

□ 사전회의

○ 일정: ’20. 9월

○ 대상: 서울형 노인의료복지시설 모니터링 참여 심사위원

○ 내용: 모니터링 지원 방법 및 역량강화 지원에 관한 사전 논의

□ 모니터링 실시

○ 기간: ’20. 9월 ~ 10월

○ 대상: ’19년 인증을 취득한 노인의료복지시설 13개소

○ 내용: 기관의 자체심사보고서를 토대로 현장방문 및 역량강화 모니터링 실시

○ 방법

- 인증지표 및 필수 점검사항 자체 세부점검 및 자체심사보고서 제출

- 인증심사위원 현장방문(2인 1조) 및 모니터링 진행(컨설팅 형태, 1개소 당 3시간)

□ 사후회의

○ 일정: ’20. 10월

○ 대상: 서울형 노인의료복지시설 모니터링 참여 심사위원

○ 내용: 모니터링 과정 및 결과, 향후 지원 방안 논의

□ 만족도조사

○ 기간: ’20. 9월 ~ 10월

○ 대상: 모니터링 대상 노인의료복지시설 13개소 내외

○ 내용: 모니터링 운영 및 심사위원 등 전반에 대한 만족도 조사 실시

○ 방법: 모니터링 후 3일 이내 만족도 조사지 이메일 제출

□ 소방·안전 컨설팅

○ 일정: ’20. 9월 ~ 10월

○ 대상: 서울형 노인의료복지시설 중 참여 희망 시설 20개소 내외

○ 내용: 시설 소방·안전 점검 및 컨설팅

○ 방법: 컨설턴트 현장방문 컨설팅 (2시간 내외) 및 만족도 조사

❸ 이용자만족도조사

□ 조사 대상자 명단 수합

○ 기간: ’20. 6월 ~ 7월

○ 대상: 서울형 어르신돌봄시설 242개소 내외

(데이케어센터 193개소 내외, 노인의료복지시설 49개소 내외)

○ 내용: 이용자만족도조사 대상자 명단 수합

○ 방법: 조사대상자를 공문과 함께 접수

□ 이용자만족도조사 실시

○ 기간: ’20. 7월 ~ 8월

○ 대상: 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소의 시설이용 대상자 또는 가족

○ 내용: 급식, 안전, 서비스 등 이용자 만족도 조사

○ 방법: 구조화된 설문지를 통한 전화조사 (조사수행기관 수의계약 실시)

□ 결과 통보

○ 일정: ’20. 11월

○ 대상: 이용자만족도조사 대상 좋은돌봄시설 242개소 내외

○ 내용: 이용자만족도조사 결과 통보

○ 방법: 공문 및 결과 해당 시설 이메일 전송

❹ 소방안전 체크리스트 개편 및 보급

□  현장 의견수렴

○ 일정: ’20. 3월, 9월

○ 내용: ’19년 기 개발된 체크리스트 현장의견 수렴 및 활용도 파악 등

○ 방법: 온라인 의견 수렴

□  소방·안전분야 관계자 구성

○ 일정: ’20. 10월

○ 방법: 서울형 데이케어센터 안심모니터링 유경험자 및 현장 종사자 4명 내외

○ 역할: 체크리스트 개정 등

□  간담회 실시

○ 일정: ’20. 10월 ~ 11월

○ 내용: 관련 법 정리 및 체크리스트 개정 등

○ 방법: 토론식 회의 (3시간, 4차시 실시 예정)

□  자가점검 체크리스트 제작 및 배포

○ 일정: ’20. 11월 ~ 12월

○ 대상: 서울형 좋은돌봄인증 유지 시설 242개소 내외

○ 내용: 소방·안전분야 자가점검 체크리스트 제작 및 온라인/오프라인 배포

○ 방법: 보급설명회 및 온라인 배포 등

6		연간 일정

추진내용		추 진 일 정
		3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
데이케어센터 모니터링	○지표개선위원회의
	○안심모니터링단원 모집
	○안심모니터링 설명회
	○안심모니터링단원 교육 및 현장실습
	○안심모니터링단원 평가회의
	○현장모니터링
	○만족도조사
	○결과보고서 작성 및 보고
	○운영위원회
	○결과통보
	○후속조치
의료복지시설 모니터링	○모니터링 심사위원 구성
	○모니터링 사전·사후회의
	○현장방문 실시
	○소방안전 컨설팅
	○만족도조사
이용자 만족도	○명단수합
	○전화조사
	○결과보고서 작성 및 보고
	○결과통보
소방 안전 체크 리스트	○현장 의견수렴 설문
	○관계자 간담회
	○체크리스트 배포

7		소요 예산

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 80,827천원

○ 세부내역

편성목	예산내역	산출내역	예산액(천원)
도서인쇄비	모니터링 단원 교육매뉴얼 인쇄	10,000원*30부*1회	300
	모니터링 설명회 자료집 인쇄	10,000원*300부*1종	3,000
	소방안전 체크리스트 인쇄	10,000원*150부*1회	1,500
	도서인쇄비 소계		4,800
교육훈련비	모니터링단원 교육 강사료	350,000원*1명*2회	700
	모니터링단원 교육 진행비	3,000원*31명*2회	186
	모니터링단원 실습 강사료	590,000원*1명*1회	590
	모니터링단원 실습 진행비	15,000원*31명*1회	465
	교육훈련비 소계		1,941
행사홍보비	모니터링 설명회 강사료	350,000원*1명*1종	350
	모니터링 설명회 진행비	3,000원*200명	600
	진행용품 구입 및 현수막 제작	100,000원*1식	100
	행사홍보비 소계		1,050
회의운영비	지표개선위원회 참석수당	150,000원*6명*1회	900
	지표개선위원회 진행비	5,000원*9명*1회	45
	데이케어센터 모니터링단 면접위원 수당	230,000원*2명*1회	460
	데이케어센터 모니터링단원 면접 진행비	3,000원*50명*1회	150
	데이케어센터 모니터링단원 회의 참석수당	50,000원*30명*3회	4,500
	데이케어센터 모니터링단원 회의 진행비(1)	15,000원*34명*1회	510
	데이케어센터 모니터링단원 회의 진행비(2)	3,000원*34명*2회	204
	데이케어센터 모니터링 일반분야 심사수당	90,000원*2명*151개소	27,180
	데이케어센터 모니터링 소방안전분야 심사수당	45,000원*1명*151개소	6,795
	데이케어센터 모니터링 소방안전단원 간담회	100,000원*10명*2회	2,000
	데이케어센터 모니터링 소방안전단원 간담회 진행비	3,000원*13명*2회	78
	노인의료복지시설 모니터링 수당	150,000원*2명*13개소	3,900
	노인의료복지시설 모니터링위원 회의 참석 수당	100,000원*15명*2회	3,000
	노인의료복지시설 모니터링위원 회의 진행비(1)	15,000원*18명*1회	270
	노인의료복지시설 모니터링위원 회의 진행비(2)	3,000원*18명*1회	54
	소방안전 컨설팅 수당	70,000원*1명*20개소	1,400
	소방안전 컨설턴트 회의 참석 수당	100,000원*9명*2회	1,800
	소방안전 컨설턴트 회의 진행비(1)	15,000원*9명*1회	135
	소방안전 컨설턴트 회의 진행비(2)	5,000원*9명*1회	45
	관계자 간담회 참석수당	150,000원*4명*4회	2,400
	관계자 간담회 진행비(1)	15,000원*7명*1회	105
	관계자 간담회 진행비(2)	5,000원*7명*3회	105
	회의운영비 소계		56,036
연구개발비	이용자만족도조사용역	17,000,000원*1식	17,000
	연구개발비 소계		17,000
총 계			80,827

․예산과목 : 사회서비스의 품질강화. 좋은돌봄인증제운영. 좋은돌봄인증제운영.

8		행정사항

□ 서울시 관련부서, 자치구, 협회 등 유관기관 협조

□ 계약 체결 시 감사실 및 재무팀 협조

□ 기관(실무자) 대상 설명회 및 교육진행시 안전교육 실시.

붙임  2020년 좋은돌봄 인증사업 계획.  끝.