문서번호	현장민원과-5422
결재일자	2020.4.9.
공개여부	부분공개(6)

★주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
김경희		소강문		04/09 추경민
협 조

교 육 일 지

교육일시	2020. 4. 09(금) (10:00~10:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현원:17명, 참석:16명 (연가1명)
교육제목	1. 자체 복무점검 결과 관련 공직기강 확립 철저
	2. 장애인 인식개선 및 인권 보호
	3. 아리수토탈서비스 시민만족도 향상.
	4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대
교육내용
	1. 자체 복무점검 결과 관련 공직기강 확립 철저 ○복무 규정 및 보안 점검을 철저히 하고 공직기강 확립을 철저히 할 것 ○출.퇴근, 중식시간 준수 및 초과근무규정 등 복무규정 준수 철저 ○보안점검 철저(책상 서랍, 캐비닛 등 잠금, 서류방치 금지, 컴퓨터 시스템 종료, 최종퇴청자 보안점검 이행 및 점검부 기재, 전열기 전원 차단) ○공무원 행동강령 준수 철저 - 공무원은 부정행위를 인지한 때에는 행동강령책임관 또는 공직자비리 신고센터에 즉시 신고하여야 함 - 공직자의 의무 및 금지사항 * 6대 의무 : 성실.복종, 친절.공정, 비밀엄수, 청렴, 품위유지 의무 * 4대 의무 : 직장이탈, 영리업무의 겸직, 정치운동, 집단행위의 금지 - 공무원의 직무 수행시 시민고객의 권리 보장 2. 장애인 인식개선 및 인권 보호 “장애인복지법 제25조” 및 ”서울특별시 장애인 인원증진에 관한 조레 제7조”의거 ○인권 : 모든 인간이 갖는 기본적 보편적 권리고서, 자유롭고 평등하게 누려야할 권리(인권의 상호불가분성) ○장애인차별금지법 준수 및 장애인 인권 보호 철저

교  육  내  용

3. 아리수토탈서비스 시민 만족도 향상

[현장민원 응대요령 및 준비사항]

○방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행

- 방문전화, 장비점검, 복장확인

○방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명

○민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리

○결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내

○마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

※실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용

※아리수토탈서비스 안내문 교부

4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대

○민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청

- 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제

- 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대

- 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용

○접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성

○민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에

처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간 연장사유 및

처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리

○현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지

- 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제

- 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내