문서번호	시민봉사담당관-8090
결재일자	2020.3.31.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
강연태		박성규	03/31 김정애
협조

120다산콜재단 AI 콜서비스 도입계획

2020. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

120다산콜재단 AI 콜서비스 도입계획

코로나 대응 장기화에 따라 격리해제자 등에 대한 지속적이고 효율적인 모니터링을 위해 인공지능(AI) 기반 콜서비스를 도입 운영하고자 함

□ 추진배경

○ 코로나 격리해제자 등 대해 AI를 통한 모니터링으로 사후관리 등 방역 강화

○ 코로나 대응 장기화에 따른 직원 피로도 해소 및 관리 효율성 제고

□ 추진개요

○ 도입서비스 : AI 모니터링 콜서비스 도입

- 주요기능 : 인공지능(AI) 콜시스템이 대상자에 전화, 건강상태 등 확인 및 분석

- 제공언어 : 한국어, 영어, 중국어 / 일일 모니터링 후 당일 제공

<AI 콜서비스 흐름도>

○ 적용대상 : 서울시 및 자치구, 투출기관

- 주요대상 서비스 : 서울시 및 자치구 코로나 관련 모니터링 대상자

․ 자가격리자(해외입국자) 중 안전보호앱 미설치자

․ 자가격리 해제자 등 추가 관리가 필요한 대상자

․ 외국인유학생 등 모니터링 사각지대 대상자

※ 제외대상 : 안전보호앱 설치자 등 기존의 정부 및 자치구 등 관리를 받는 사람

- 일 최대 3,500명 모니터링 가능 / 이용료 무료(3개월간, 통신비 120부담)

○ 운영시작 : 2020. 4. 1(수)

○ 주관부서 : 시민봉사담당관(수요처발굴), 120다산콜재단(AI운영, 데이터관리)

□ 운영계획

○ 수요조사 : 서울시 및 자치구, 투출기관 전부서 대상

- 수요조사 : 2020. 3. 31 ~ (신청기관 많을 경우 선착순 마감 가능)

- 신청방법 : 별첨 양식에 의거 공문 신청

․ 주요내용 : 대상서비스, 대상자 휴대폰 전화번호(엑셀), 문답 시나리오(질문답변리스트) 등

※ 수요기관은 신청시 대상자 정보제공 동의 필수 (감염병법 등 근거법률이 있는 경우 예외 가능)

○ 서비스 제공대상 선정 : 코로나 관련 우선 선정

- 선정기준 : 신청 서비스의 적정성, 적정인원, 지속관리 필요성 등 검토

※ 수요처별 동일한 서비스 대상은 문답을 통일할 수 있음

- 우선 선정 대상 : 코로나 관련 격리해제자 등 관리

○ 운영 및 관리

- 일일 모니터링 서비스 실시, 결과 제공 (서울시, 120재단 → 수요처)

- 이용료 : 3개월간 무료 (통신요금 120재단 부담)

□ 행정사항

○ 서비스 시범도입에 따른 120재단 통신비 등 추경 편성 (120재단)

○ 시범운영 기간(3개월) 종료 후 확대 여부 결정

- 필요시 추경 편성(120재단)

붙임 : 1. 수요조사 신청양식 1부.

2. 문답 시나리오 예시 1부.  끝.

<붙임 1 : 수요조사 신청양식>

□ 기관별 서비스 신청(예시)

기관명	요 청 서비스	대 상 인 원	언어	필요성	1일 모니터링 횟수	모니터링기간	개인정보 제공동의 여부 (또는 관련법)	비 고
								부서명	연락처	담당자명
00 구	격리해제자 모니터링	150명	한국어	해제자 지속 관리	일 2회	2주
00 구	외국인 유학생 모니터링	50명	영어, 중국어	해제자 지속 관리	일 1회	2주

※ 코로나 관련은 동일인 대상 2주를 기본으로 함

□ 대상자 연락처 (예시)

연 번	이 름	휴대폰 번호	대상자 종류	해당언어	비 고
1	ㅇㅇㅇ		유학생	중국어
2	ㅁㅁㅁ		격리해제자	영어
			앱미설치자	한국어

※ 실제는 대상별, 언어별 구분하여 대상자 연락처 작성 (엑셀)

□ 문답 시나리오 예시

진행단계	문/답	질문/답변
본인확인	문	안녕하세요. 00구청입니다. 선생님의 입국 정보 및 연락처는 감염병예방법 제76조 2항에 따른 업무수행을 위해 입국 시 자가관리 앱 설치 과정에서 수집되었습니다. {사용자이름}님, 본인이 맞으신가요?
	답	예
건강체크	문	{사용자이름}님은 자가진단 앱을 설치하였으나 사용이 어려운 상황으로 전화 통화를 통해 매일 증상확인을 하셔야 합니다. 몇 가지 질문을 드릴 예정이며 약 1분 30초 정도 소요됩니다. 답변은 예, 아니오로 부탁드립니다. 오늘 37.5도 이상의 발열 증상이 있으셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
	문	근육통, 오한 등이 있으셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
		...
		...
	문	오늘 마른 기침을 많이 하셨나요?
	답	예/아니오/다시듣기
마무리	답	{사용자이름}님의 건강상태가 기록 되었습니다. 발열, 호흡기 증상이 있는 경우 000 및 보건소에 연락하여 전문 상담을 받아 보시기 바랍니다. 참여해주셔서 감사합니다. 00구에서 전화 드렸습니다.

<붙임 2 : 문답 시나리오 예시>

① AI 문답시나리오 _ 자가격리 해제자 건강체크

② AI 문답시나리오 _ 자가격리자 건강체크