문서번호	현장민원과-3883
결재일자	2020.3.12.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
현장민원팀장		현장민원과장		★강서수도사업소장
소강문		추경민		03/12 정진일
협 조
	행정지원과장				안창수
	시설관리과장				변재홍
	요금과장				양연화
	급수운영과장				김정수

시민에게 먼저 찾아가는 민원행정서비스 2020년 아리수토탈서비스 자체 추진계획

2020. 3.

강서수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
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정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목  차

Ⅰ

추진배경

4

Ⅱ

2019년 민원현황 및 주요성과

4

Ⅲ

2020년 추진방향

6

Ⅳ

세부추진계획

7

예상민원의 선제적∙종합적처리로 시민불편 해소

7

발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상

8

서비스 마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량강화

8

운영결과 평가

11

다양한 홍보 추진

12

Ⅴ

행정사항

12

첨부

1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

14

2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황

17

3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황

18

4. 현장 민원처리 직원 현황

19

시민에게 먼저 찾아가는 민원행정서비스

2020년 아리수토탈서비스 자체 추진계획

상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함                  ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12

Ⅰ. 추진배경

□ 추진근거 : 본부장 방침

○ 본부 행정운영과-2319(2020. 3. 3.)

- 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획

□ 주요내용

○ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요

○ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ‧ 종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상

Ⅱ. 2019년 민원현황 및 추진성과

□ 민원현황 및 분석

○ 전체민원현황 (고객지원시스템 41종 민원 → 요금분야 14종, 공사분야 25종, 기타 2종)

구분	합계	요금분야	공사분야	기타
2019년(A)	88,148	76,837	11,281	30
2018년(B)	82,316	66,456	15,798	62
증감(A-B),%	5,832(6.6%)	10,381(13.5%)	-4,517(40.0%)	-32(106.6%)

※ 기타 : 공공문자 알림 서비스, 호소성 민원

○ 분야별 민원접수 및 처리실적

(요금분야)

구분	계	누수감면	명의변경	급수폐지	과오반환	자동납부	기타
2019년	76,837	4,767	26,486	1,629	240	30,924	12,791
2018년	66,456	6,928	24,643	1,264	1,101	25,969	6,551
증감 (A-B)	10,381 (135%)	-2,161 (45.3%)	1,843 (6.9%)	365 (22.4%)	-861 (358%)	4,955 (160%)	6,240 (48.7%)

※ 기타 : 요금납부증명, 세대분할신고, 급수중지, 청구지주소변경, 전자고지 등

- ‘19년도 영하 10℃ 이하 일수(2일) 및 연속한파 기간 감소로  옥내누수, 누수감면 감소

- 선제적 처리, 자동납부 증가로 과오납금반환청구 감소

(공사분야)

구분	계	계량기교체	급수불편	누수진단	급수관상담	급수공사	기타
2019년	11,281	521	2,056	2,374	651	939	4,740
2018년	15,798	3,556	2,435	2,952	742	1,162	4,951
증감 (A-B)	-4,527 (-40.0%)	-2,742 (-526%)	-379 (-18.4%)	-578 (-24.3%)	-91 (-13.9%)	-223 (-23.7%)	-211 (-4.45%)

※ 기타 : 계량기이설, 굴착공사․복구, 옥외누수, 수질검사, 공사비지원 등

- ‘19년도 영하 10℃ 이하 일수(2일) 및 연속한파 기간 감소로     계량기 교체, 누수진단, 급수불편, 급수공사 감소

□ 주요성과

○ 토탈서비스 시민만족도 평가 : 96.4% 만족

※ 2019년 본부주관 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 평가

- 평가항목 : 6개 항목(민원응대, 약속시간 준수, 민원해결, 내용설명, 질문대응, 기타)

○ 4대 시민불편민원 선제처리실적 : 43.5%(전년대비 7.9% 감)

※ 4대민원 선제처리실적 3위, 본부평균 47%

(단위: 건)

민원명	2019년(A)				2018년(B)				선제처리율 (A-B)
	계	시민신청	선제처리	선제처리율	계	시민신청	선제처리	선제처리율
계	10,168	5,739	4,429	43.5%	10,168	6,331	6,701	51.4%	-7.9
옥내누수진단	2,374	1411	963	40.5%	2,374	1,682	1,244	42.5%	-19.0%
누수요금감면	4,767	1711	3056	64.1%	4,767	2,082	4,822	69.8%	-5.7%
급수불편해소	2,056	1974	82	3.9%	2,056	2,239	144	6.0%	-2.1
질 검 사	971	643	328	33.7%	971	328	491	59.9%	-26.2%

Ⅲ. 2020년 추진방향

□ 선제적 ‧ 종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상

예상민원의 선제적‧종합적처리로 시민불편 해소

○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리

- 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면

- 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리

※ 선제적 관리 민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금 관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 원스톱 서비스 제공

발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상

○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고

- 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화민원 신청의 신속․친절 응대

- 민원처리 전체 과정에 내실을 기하고, 방문예절 준수와 깨끗한 이미지로 시민을 배려하는 서비스 제공

※ 전문 여론조사 기관을 활용한 시민만족도 평가

서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화

○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시

○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상

Ⅳ . 세부 추진계획

예상민원의 선제적‧종합적처리로 시민불편 해소

□ 추진방법

○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시

- 누수 발견 시 누수요금 감면제도에 대하여 안내 후, 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면 ⇒ 선제적 조치

○ 연계민원의 종합처리

- 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내

□ 추진절차

선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수		현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리		서비스 만족도 평가 (불편사항 개선)

① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수

※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의

․ 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용을 사전에 청취

․ 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의

② 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 접수된 민원내용 확인 및 처리(해결)

※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

․ 현장에서 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 신속한 이첩

③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류

- 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선

발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상

□ 기본방향

○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공

○ 현장방문 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선

□ 추진계획

① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절․신속 응대

- 전화 연결 지연으로, 대기 및 통화포기 등 불편민원 해소(응대율 향상)

- 전화응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선

② 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원 내용 등을 전화 또는 문자 연락)

<민원접수>	⇒	<민원 처리부서>
행정지원과 민원부서 (전화, 우편, 인터넷 등)		∙옥내누수진단, 옥내급수관상담 ⇒ 현장민원과 ∙급수불편 ⇒ 급수운영과, 시설관리과 ∙수질검사 ⇒ 행정지원과

③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거)

․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

․ 월 1회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및  방문자 이름 등 정보 제공

- 방문 시 명함제공 및 방문목적 등 구두 고지

- 민원처리 결과의 문자서비스 제공

⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공

단정한 근무복 착용

- 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 등

- 내 용 : 계절별 근무복 착용

※  조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울)

실내 출입 시 위생용품(실내화, 양말, 덧신, 마스크 등) 착용

- 연속해서 현장을 방문하는 직원들의 실내 출입시, 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천

- 실내 출입이 필요한 민원 : 6,052건(’19년 기준)

(단위 : 건)

합계	옥내누수진단	급수불편해소	옥내급수관상담	수질검사
6,052	2,374	2,056	651	971

서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화

□ 기본방향

○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양

○ 민원업무 역량 향상 : 부서별 월 1회 민원응대 자체 실무교육 실시

□ 추진계획

① 친절 및 청렴 교육

- 대 상 : 전화상담 직원, 시민불편 민원현장 방문 직원 등

- 내 용 : 현장에서의 사용언어, 청렴의식 고취 등

- 실 시 : 행정지원과 친절 및 청렴교육 병행

② 민원서비스 현장교육

- 대 상 : 전입직원, 신규발령자

- 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 급수불편, 수질 등)  및 상수도 주요시설 현장 견학

- 방 법 : 부서별로 해당 직원에 대한 멘토∙멘티 지정

③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용

- 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대예절 수록

- 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등

※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작

	상황별 서비스 응대 요령
․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

④ 민원담당 공무원 힐링으로 직원 감성보호(참가 포함)

- 감정노동에 따른 재충전의 기회를 제공하여 민원대응 역량강화

- 명상 등 다양한 체험활동을 통해 직원들의 직무 스트레스 완화

<힐링캠프 단체사진>		<건강 스트레칭>		<커피 만드는 법>

운영결과 평가

□ 평가 개요

시민평가

≪본부 평가 → 외부 전문기관 평가≫

개선

○ 추진근거 : 서울시 업무 등의 평가에 관한 규칙 제11조(시민평가)

○ 조사내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도

○ 조사시기 : 10월(연 1회 정기조사) ※ 본부 별도 계획 수립

○ 조사방법 : 전문 여론조사 기관이 현장방문 또는 민원인 대상 설문조사

- 조사항목 : 6개 항목

① 민원접수 시 응대방법       ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도         ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부  ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

- 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

※ 시민만족도 조사계획 수립 시 평가항목 및 평가척도는 검토 후 최종확정

자체 종합평가

≪연 2회 → 1회≫

개선

○ 평가일정 : 11월(종합평가외 월 1회, 반기별 추진실적 분석)

○ 평가대상 : ‘20. 1. 1. ~ 10. 31.까지 접수 · 처리한 민원

○ 평가내용 : 5개 분야

- 평가항목 및 배점 조정(개선) : 직원 평가부담 경감

분 야 명	배 점		비 고
	현행	개선
총 점	100점	100점	-
① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율 (35% → 30%) 달성도	10점	10점	처리율 축소
② 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 40% 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적)	30점	20점	하향 조정
③ 상수도 행정서비스 시민만족도 (4대 시민불편 민원 대상)	40점	40점	유지
④ 급수불편민원 감소 실적 (전년 동일기간 대비 감소율)	10점	10점	유지
⑤ 민원 처리기한 준수 실적 (4대 시민불편 민원 대상 처리기한 내 민원 처리율)	10점	20점	상향 조정

다양한 홍보 추진

□ 기본방향

○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보

□ 추진방안

○ 예 산 : 2,220천원

○ 유관기관과 연계하여 아리수 토탈서비스 홍보 추진

- 홈페이지, 소식지 등에 게재 요청(홍보물 발송)

○ 지역신문, 케이블 TV, 대형전광판 등 통한 홍보

- 토탈서비스 주요 사업내용, 아리수 정책 등 홍보

※ 올림픽대로변 대형전광판 홍보 - 규 모 : 15m(w)*9m(h) - 시정, 구정 홍보 대형전광판 (아리수 우수성, 정책 홍보) - 강서구보건소 표출 의뢰, 홍보극대화

○ 지역에서 개최되는 행사 참여를 통한 현장 홍보

- 지역행사(허준축제 등), 아리수 현장 홍보 시 홍보물품 배부

Ⅴ . 행정사항

□ 업무별 주관부서

연번	업 무 내 용	일정	주관부서
1	사업총괄	연중	현장민원과
2	전화 응대율 등 모니터링 및 관리	연중	행정지원과
3	명함제작	3월	각 과
4	실내출입 위생용품, 홍보물품 구매	4월~	현장민원과
5	매뉴얼제작(보완)	3~5월	현장민원과
6	직원 친절 및 청렴 교육	3~10월	행정지원과
7	민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방	3~10월	행정지원과
8	홍보 추진	3월~	행정지원과
9	시민평가단 만족도 평가	10월	본부(민원분석반)

□ 협조사항

○ 전월대비 사용량 40%이상 격증 수용가 중 원인불명 수전 제출

- 제출부서 : 요금과 → 현장민원과, 행정지원과(수질팀)

- 제출시기 : 1차수 검침분(21일~25일), 2차수 검침분(26.~

2일), 3차수 검침분(3일~8일)

○ 아리수토탈서비스 종합평가시 우수한 평가를 받을 수 있도록 부서장 책임하에 적극 추진

첨부  1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부

2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 1부

3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증․감 현황 1부

4. 민원처리 직원현황(2020. 2. 1.기준) 1부

5. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(붙임) 1부.  끝.

첨부 1

4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청	➜	② 방문일 협의	➜	③ 수요가 방문	➜	④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일 협의

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

❍ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리)

❍ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구

❍ 변경사항 : 양변기 고장에 따른 옥내누수 제외(서울시 수도조례 제26조 3항)

2019년 7월 18일자로 개정 · 공포된 수도조례 개정에 따라 2020년 1월 1일부터 양변기 고장에 따른 옥내누수는 상수도요금과 물이용부담금이 감면 대상에서 제외됨(하수도요금은 감면 대상임)

⇒ 2020년 3월 납기부터 적용(본부 요금제도과-9908, 2019. 9. 20.)

□ 처리 내용

❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

❍ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누수진단 중 누수가 발견 시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

※ 내부배관이 노후 된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내

급수불편해소

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

❍ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

❍ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행

첨부 2

고객지원시스템 민원 접수․처리 현황

□ 총 41종(공사민원 14종, 요금민원 25종, 기타 2종)

(단위 : 건)

구분	민 원 내 용	2017년	증감	2018년	증감	2019년	단축처리 기간	법정처리 기간
총 계(41종)		78,581	3,735	82,316	5,832	88,148	-	-
공 사 민 원	소 계(14종)	10,974	4,824	15,798	-4,517	11,281	-	-
	1. 옥내누수진단	2,816	136	2,952	-578	2,374	1일	1일
	2. 급수불편해소	1,900	535	2,435	-379	2,056	1일	1일
	3. 수도계량기 교체	290	3,266	3,556	-3,035	521	3일	5일
	4. 급수공사신청	1,196	-34	1,162	-223	939	4일	5일
	5. 수도계량기 및 상수도관 이설	10	-1	9	0	9	3일	5일
	6. 옥외누수	1,927	1,045	2,972	-172	2,800	1일	1일
	7. 굴착복구공사	8	4	12	11	23	1일	1일
	8. 돌발사고피해배상	1	2	3	-2	1	4일	7일
	9. 직결급수	0	0	0	1	1	3일	5일
	10. 옥내급수관상담	766	-24	742	-91	651	5일	5일
	11. 옥내급수관공사비지원신청	641	-70	571	-102	469	4일	5일
	12. 옥내급수관공사비지급요청	627	-80	547	-81	466	5일	5일
	13. 수질검사	792	45	837	134	971	5일:일반검사	5일
	14. 공사용역물품실적증명	0	0	0	0	0	즉시(3시간)	즉시
요 금 민 원	소 계(25종)	67,580	-1,124	66,456	10,381	76,837	-	-
	15. 상하수도누수요금감면	5,002	1,926	6,928	-2,161	4,767	1일(2일:현장확인)	7일
	16. 급수업종변경	8	6	14	-1	13	1일	2일
	17. 소유자(사용자)명의변경	26,435	-1,792	24,643	1,843	26,486	즉시(3시간)	즉시
	18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	2	3	5	3	8	1일	10일
	19. 자동납부신규/변경/해지	26,173	-204	25,969	4,955	30,924	1일	1일
	20. 세대분할신고(가정용주택)	314	-52	262	-43	219	5일	7일
	21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설)	4	-4	0	1	1	1일	7일
	22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택)	324	37	361	134	495	5일	7일
	23. 세대분할신고(고시원)	1	1	2	-2	0	1일	2일
	24. 과오납금반환청구	1,837	-736	1,101	-861	240	1일	1일
	25. 사설소화전연습사용신청	0	0	0	0	0	1일	1일
	26. 급수설비폐지신청	1,914	-650	1,264	365	1,629	2일	5일
	27. 급수중지신고	185	5	190	75	265	1일	1일
	28. 급수중지해제신청	113	-13	100	56	156	즉시(3시간)	즉시
	29. 정수처분해제신청	87	-19	68	-16	52	즉시(3시간)	즉시
	30. 수도계량기검정신청	127	52	179	-12	167	3일	5일
	31. 검침일 안내서비스신청	130	88	218	-151	67	즉시(3시간)	즉시
	32. 수도요금청구지주소변경	558	33	591	487	1,078	즉시(3시간)	즉시
	33. 전자고지신규/변경/해지	1,972	-155	1,817	3,773	5,590	즉시(3시간)	즉시
	34. 수도요금문자알림서비스신청	1,043	841	1,884	1,449	3,333	즉시(3시간)	즉시
	35. 상하수도요금 이의신청	9	0	9	10	19	14일	60일
	36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	1	-1	0	0	0	즉시(3시간)	즉시
	37. 자가검침 신청/변경/해지	451	81	532	-28	504	즉시(3시간)	즉시
	38. 수도요금납부증명	890	-619	271	145	416	즉시(3시간)	즉시
	39. 고지서 재발급	0	48	48	360	408	즉시(3시간)	즉시
기타	소 계(2종)	27	35	62	-32	30	-	-
	40. 공공문자 알림서비스	0	3	3	7	10	즉시(3시간)	즉시
	41. 질의, 건의 등	27	32	59	-39	20	5일	7일

첨부 3

사업소별 4대 시민불편 민원 현황

(단위 : 건)

구분		2017년			증․감	2018년			증․감	2019년
		계	시민 신청	직원 선제적		계	시민 신청	직원 선제적		계	시민 신청	직원 선제적
계	계	76,897 (100%)	40,980 (53%)	35,917 (47%)	23,253	100,150 (100%)	51,113 (51%)	49,037 (49%)	-20,749	79,401 (100%)	42,412 (53%)	36,989 (47%)
	급수불편해소	16,327	13,688	2,639	6,945	23,272	19,752	3,520	-6,433	16,839	13,711	3,128
	옥내누수진단	19,870	9,330	10,540	1,308	21,178	10,008	11,170	-1,932	19,246	8,878	10,368
	수 질 검 사	4,884	3,451	1,433	-263	4,621	3,264	1,357	2,136	6,757	5,633	1,124
	누수요금감면	35,816	14,511	21,305	15,263	51,079	18,089	32,990	-14,520	36,559	14,190	22,369
중부	소계	12,595	7,771	4,824	6,800	19,395	9,513	9,882	-5,835	13,560	6,117	7,443
	급수불편해소	3,231	3,112	119	2,443	5,674	4,665	1,009	-2,510	3,164	2,432	732
	옥내누수진단	2,259	1,820	439	262	2,521	1,697	824	-394	2,127	1,380	747
	수 질 검 사	504	354	150	65	569	396	173	169	738	607	131
	누수요금감면	6,601	2,485	4,116	4,030	10,631	2,755	7,876	-3,100	7,531	1,698	5,833
서부	소계	9,120	5,592	3,528	3,287	12,407	6,340	6,067	-1,838	10,569	4,936	5,633
	급수불편해소	2,706	2,069	637	961	3,667	3,066	601	-1,068	2,599	2,122	477
	옥내누수진단	2,301	1,584	717	305	2,606	1,633	973	-281	2,325	1,424	901
	수 질 검 사	517	361	156	86	603	442	161	161	764	611	153
	누수요금감면	3,596	1,578	2,018	1,935	5,531	1,199	4,332	-650	4,881	779	4,102
동부	소계	10,598	6,201	4,397	3,160	13,758	6,995	6,763	-3,618	10,140	5,874	4,266
	옥내누수진단	2,349	1,779	570	400	2,749	1,747	1,002	-268	2,481	1,712	769
	누수요금감면	5,052	1,674	3,378	1,693	6,745	1,594	5,151	-4,289	2,456	1,301	1,155
	급수불편해소	2,526	2,337	189	1,147	3,673	3,222	451	-2,873	800	560	240
	수 질 검 사	671	411	260	-80	591	432	159	3,812	4,403	2,301	2,102
북부	소계	8,935	4,862	4,073	2,390	11,325	6,168	5,157	-2,427	8,898	4,945	3,953
	급수불편해소	1,265	1,228	37	523	1,788	1,744	44	-496	1,292	1,264	28
	옥내누수진단	2,693	439	2,254	350	3,043	575	2,468	-603	2,440	391	2,049
	수 질 검 사	530	480	50	-104	426	368	58	265	691	660	31
	누수요금감면	4,447	2,715	1,732	1,621	6,068	3,481	2,587	-1,593	4,475	2,630	1,845
강서	소계	10,510	3,758	6,752	2,522	13,032	6,331	6,701	-2,864	10,168	5,739	4,429
	급수불편해소	1,900	1,618	282	483	2,383	2,239	144	-327	2,056	1,974	82
	옥내누수진단	2,816	1,083	1,733	110	2,926	1,682	1,244	-552	2,374	1,411	963
	수 질 검 사	792	287	505	27	819	328	491	152	971	643	328
	누수요금감면	5,002	770	4,232	1,902	6,904	2,082	4,822	-2,137	4,767	1,711	3,056
남부	소계	12,041	6,823	5,218	2,644	14,685	8,718	5,967	-3,890	10,795	6,384	4,411
	급수불편해소	2,768	2,097	671	1,125	3,893	3,373	520	-952	2,941	2,291	650
	옥내누수진단	3,269	1,493	1,776	-53	3,216	1,516	1,700	-468	2,748	1,289	1,459
	수 질 검 사	684	570	114	-65	619	522	97	796	1,415	1,267	148
	누수요금감면	5,320	2,663	2,657	1,637	6,957	3,307	3,650	-3,266	3,691	1,537	2,154
강남	소계	7,963	3,657	4,306	2,086	10,049	4,291	5,758	-551	9,498	5,262	4,236
	급수불편해소	1,073	555	518	-146	927	491	436	-59	868	642	226
	옥내누수진단	2,714	548	2,166	-1	2,713	495	2,218	429	3,142	748	2,394
	수 질 검 사	685	615	70	-94	591	458	133	284	875	865	10
	누수요금감면	3,491	1,939	1,552	2,327	5,818	2,847	2,971	-1,205	4,613	3,007	1,606
강동	소계	5,135	2,316	2,819	364	5,499	2,757	2,742	274	5,773	3,155	2,618
	급수불편해소	858	672	186	409	1,267	952	315	171	1,438	1,274	164
	옥내누수진단	1,469	584	885	-65	1,404	663	741	230	1,634	934	700
	수 질 검 사	501	373	128	-98	403	318	85	100	503	420	83
	누수요금감면	2,307	687	1,620	118	2,425	824	1,601	-227	2,198	527	1,671

※ ’18년 동절기 한파로 4대 시민불편 민원 처리건수 및 선제적 처리건 증가하였으나, ‘19년 평년 수준으로 돌아옴

첨부 4

민원처리 직원 현황

(작성기준일 : 2020. 2. 1.)

(단위 : 명)

과명	업무구분		인 원
			계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계			870	115	115	116	108	120	124	86	86
행정지원과	소 계		147	20	19	19	16	21	22	15	15
	민원총괄팀장		5	1	1	1	0	1	1	0	0
	민원전화 응대		50	6	4	7	6	6	6	7	8
	시간선택제 임기제, 한시	민원전화	8	2	3	0	0	2	1	0	0
		수질	8	2	0	1	1	1	1	1	1
	누수감액		21	3	3	2	3	3	3	2	2
	수질팀	내근	12	1	1	1	1	2	2	2	2
		외근	43	5	7	7	5	6	8	3	2
요금과	소 계		504	66	67	68	63	71	73	50	46
	심사(팀장포함)		147	19	19	20	19	19	20	17	14
	검침(시설관리공단)		357	47	48	48	44	52	53	33	32
현장민원과	소 계		192	25	26	25	23	26	25	19	23
	현장민원팀장		4	1	0	1	0	1	1	0	0
	옥내누수진단 또는 급수불편		33	5	5	5	4	3	4	3	4
	이상계량기 교체		18	4	3	1	2	2	2	2	2
	계량기 관련 내근		19	1	3	3	2	3	3	2	2
	만기계량기 교체(시설관리공단)		65	8	8	8	8	10	8	7	8
	옥내급수관 외근		15	2	2	2	2	2	2	1	2
	옥내급수관 내근		23	2	3	3	3	3	3	3	3
	기타(과장, 서무 등)		15	2	2	2	2	2	2	1	2
기타	수계조절 전문요원 (급수운영과, 시설관리과)		27	4	3	4	6	2	4	2	2

※ 아리수토탈서비스 4대 불편 민원처리 : 총 97명

- 옥내누수진단 및 급수불편해소(수계조절 전문요원 제외) 33명, 누수요금감액 21명, 수질검사 43명

※ 민원콜센터 : 63명