문서번호	현장민원과-5221
결재일자	2020.3.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		현장민원과장		북부수도사업소장
고승석		고채현		03/10 박병권
협 조
	행정지원과장				박희복
	요금과장				서기환
	급수운영과장				유승효
	시설관리과장				이승완

2020년 아리수토탈서비스 추진 계획

2020. 3.

북부수도사업소

현장민원과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2020년 아리수토탈서비스 추진계획

상수도 민원의 선제적․종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ		추진근거 및 추진방향

□ 추진근거

○ 아리수토탈서비스 운영계획(시장방침 제51호, ’14. 3. 10.)

○ 아리수토탈서비스 운영계획 송부(총무과-4282, ’14. 3. 17.)

○ 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 통보(행정운영과-2319, ’20. 3. 3.)

□ 추진방향

○ 예상 민원의 선제적․종합적 처리로 시민불편 해소

○ 신속․친절․정확한 서비스로 시민 만족도 제고

○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 직원의 업무역량 강화

Ⅱ		추진현황

Ⅱ

□ 민원 현황

○ ’19년 민원건수 : 56,302건(전년 대비 3,818건 감소, -6.4%)

구 분	2017	2018	2019
요금분야	46,166	46,124	46,851
공사분야	10,276	13,996	9,451
계	56,442	60,120	56,302

- 요금분야는 전년도와 비슷하나 공사분야에서 4,545건 감소

- ’18년 초와 같은 한파가 없어 공사분야에서 동파관련 계량기 교체 2,980건,        동결포함 급수불편해소에서 1,739건 감소

※ ’18년 1~2월 한파기간 동파관련 계량기 교체건수 2,159건, 동결 111건이나 ’19년           같은 기간 동파교체 135건, 동결 2건으로 대폭 감소

- 그 외, 명의변경 1,909건 증가, 전자고지신청 1,030건 증가, 누수감액         1,593건 감소

○ 4대 시민불편 민원 현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)

구 분	2017	2018	2019
급수불편해소	1,274	1,788	1,292
옥내누수진단	2,693	3,043	2,440
수질검사	531	426	691
누수요금감면	4,449	6,068	4,475
계	8,947	11,325	8,898

- 4대 시민불편 민원은 8,898건으로 전체 민원의 15.8%임

- ’18년 초 한파로 건수가 2,427건 증가후 ’19년에 이전 수준 회복

□ ’19년 아리수토탈서비스 추진실적

○ 아리수토탈서비스 평가 2위 달성

구 분	총 점	4대민원 선제적 처리실적	시민평가단 만족도	급수불편 감소실적	민원처리기간 준수실적
순 위	2	1	4	4	5
총 점	94.3	40	36.4	9.1	8.8

- 4대 시민불편 민원 8,898건 중 3,953건 선제적 처리(44.4%)

- ’19년 시민평가단 만족도 평가 88.6점으로 공동 4위

- 급수불편신고 496건(27.7%) 감소

- 지연처리 전년도 14건에서 6건으로 감소

○ 시민 배려 서비스 제공

- 방문자, 목적, 시간 등 방문정보 문자메시지 또는 전화로 사전 안내

- 장마철 수용가 실내 출입 시 불쾌감 예방을 위한 위생양말 착용

○ 토탈서비스 직원교육 실시

- 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 94명(3월)

○ 다양한 홍보 추진

- 현장방문 민원처리 시 아리수 정보제공을 위한 안내문 제공

Ⅲ		’20년 세부 추진계획

1. 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소

○ 업무 흐름도

※ 선제적 조치	➜	① 민원접수	➜	② 현장출동 조치	➜	③ 사후관리
사용량 격증 수용가 선제적 옥내누수진단		민원 및 추가 불편사항 접수		민원처리 및 불편사항 종합 처리		서비스 만족도 평가 문제점 개선

○ 사용량 격증(전월대비 40%이상) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수인포시스템상 전월검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 검침원 누수의견 및 격증 원인불명 수용가는 상담 후 옥내누수진단 실시

- 누수발견 시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청절차 없이 고객지원        시스템에 연계하여 옥내누수요금 감면

○ 현장출동 시 연계 민원의 종합처리

- 누수, 요금과다 외에 소출수 녹물출수 등 급수불편 사항 육안 확인

- 불편사항에 대해 현장 조치, 즉시처리 불가 민원은 관련부서 이첩

- 현장에서 세대분할 및 각종 감면 누락 여부 확인

- 기타 옥내급수관 개량공사비지원 및 수질검사 등 안내

2. 정성과 배려가 깃든 서비스 실천

○ 민원신청 관련 전화 통화의 신속․친절한 대응

- 취약 항목인 연결태도 향상 및 종료인사 철저

- 전화 응대 품질서비스 자체평가(연3회)를 통한 문제점 개선

○ 빠른 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자메시지 연락)

민원접수	➜	현장민원처리 부서
행정지원과 민원실 전화, 방문, 우편, 인터넷 등		현장민원 업무별 담당 옥내누수진단, 옥내급수관 상담, 급수불편 해소 등

○ 방문시간 사전협의 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 안내

- 방문 약속 지연시 양해 문자 안내

- 방문 시 방문목적 설명 및 명함 제공

○ 깨끗하고 위생적인 서비스 제공

- 조끼 및 점퍼 등 계절별 단정한 근무복 착용

- 현장 민원처리 시 실내를 출입하여야 하는 경우 필요 시 위생양말 등 착용

○ 신속한 서비스 제공 위해 기간제근로자 보강

- 근무기간 : ’20. 4월 ∼ 11월(8개월)

- 보강인원 : 1명

- 주요업무 : 옥내누수진단, 급수불편해소, 계량기 교체 민원처리

- 채용방법 : 본부 일괄 공고 및 합격자 선정

- 소요예산 : 23,534천원(4대 보험 포함)

3. 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화

○ 친절 교육 실시

- 사업소 순회 전문 강사를 통한 CS(고객서비스) 교육실시

- 각 과별 부서장(과장 또는 팀장)이 주관하여 자체 교육실시

○ 민원응대 교육 및 현장업무 실습 참여 : ’20년 3월, 8월

- 교육대상 : 전입직원, 신규발령자

- 교육내용 : 민원응대 실무교육 및 누수진단 등 업무실습

○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용

- 내용 : 토탈서비스 민원업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등         서비스 응대 예절 수록

- 구성 : 업무별 개요, 처리방법 등 기재, 수첩형태로 제작

4. 불편민원 감소 및 신속 대응

○ 시민불편 감소를 위한 사전 예방

- 공사로 인한 급수불편을 사전에 차단하기 위한 현장관리

‣상수도 공사 등으로 시민의 불편 예상시 사전 안내 및 후속조치를 신속히 하도록 현장감독 철저

- 동절기 한파로 인한 급수불편 민원예방 : 급수운영과, 현장민원과

‣계량기 동파 및 급수관 동결 예방, 긴급누수 대응체계 마련 등 사전 조치강화

○ 민원처리 기한 준수

- 민원 지연처리 부서별 관리자 지정으로 모니터링 강화

‣사업소 지연 총괄담당 및 부서 지연관리자의 수시 지연예상 확인

‣모니터링 결과 지연처리가 예상되는 민원은 담당자 독촉 등으로 해소

- 부서별 협업을 강화하여 민원 이관 시 지연 처리되지 않도록 조치

‣민원 지연처리 예방은 부서별 관리가 원칙이나, 처리과정에 2개과 이상이 연계되어               있는 경우 지연처리가 되지 않도록 처리부서 간 업무협의 강화

5. 운영결과 평가

시 민 평 가

○ 추진근거 : 서울시 업무 등의 평가에 관한 규칙 제11조(시민평가)

○ 평가내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도

○ 평가시기 : 10월(연 1회 정기평가)

○ 평가방법 : 전문 여론조사 기관이 현장방문 또는 민원인 대상 설문조사

- 조사 항목 : 6개 항목

① 민원접수시 응대방법         ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도          ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부   ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

- 평가 척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도

자체 종합 평가

○ 평가일정 : 11월

○ 평가대상 : ’20. 1. 1. ~ 10. 31. 접수․처리한 민원

○ 평가내용 : 5개 분야

분 야 명	배 점		비 고
	현행	개선
총 점	100점	100점	-
① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율 (35% → 30%) 달성도	10점	10점	처리율 축소
② 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 40% 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적)	30점	20점	하향 조정
③ 상수도 행정서비스 시민만족도 (4대 시민불편 민원 대상)	40점	40점	유지
④ 급수불편민원 감소 실적 (전년 동일기간 대비 감소율)	10점	10점	유지
⑤ 민원 처리기한 준수 실적 (4대 시민불편 민원 대상 처리기한 내 민원 처리율)	10점	20점	상향 조정

○ 평가 우수 직원 인센티브(시장표창 추천)

6. 다양한 홍보 추진

○ 아리수 인식개선을 위한 지속적 홍보

- 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

- 선제적·종합적 토탈서비스 홍보로 시민이용 증대

- 홍보방법

‣ 유관기관(구청 등)을 통한 홍보 : 구청 홈페이지 및 소식지 안내문 게재

‣ 각종 지역행사 및 아리수 현장홍보 시 홍보물품 배부

‣ 사업소 건물 외벽 활용 홍보 현수막 게첨

○ 시민에게 유용한 정보 제공

- 옥내누수진단 서비스 및 노후옥내급수관 교체 공사비 지원사업 안내

- 상시 무료 수질검사 안내

- 자가검침, 자동납부 등 시민에 득이 되는 감면제도 안내

- 홍보방법

‣사업소 방문 민원인 및 현장응대 민원인에 대한 홍보 리플릿 배부

Ⅳ		행정사항

□ 각과 공통 사항

○ 방문 및 전화 친절 응대, 불친절로 인한 민원유발 근절

○ 민원처리 지연 예방

□ 아리수토탈서비스 추진실적 및 평가 관리 : 현장민원과 총괄

○ 민원분야별 추진실적 및 자체평가 등 관리

○ 아리수토탈서비스 홍보물 제작 및 배부

○ 기간제 근로자 교육 및 수행업무 관리

□ 급수불편 민원 감축 : 급수운영과, 시설관리과

○ 전년대비 증감 분석 및 민원 감축 방안 강구

○ 급수사용자 불편사항(공사 등) 철저한 사전안내 및 해결

□ 민원처리 총괄 : 행정지원과

○ 과별 민원지연 예방을 위한 부서담당 지정 및 모니터링 강화

○ 직원 친절 교육 및 전화응대 친절도 관리

○ 각종 아리수 홍보 추진

붙임  1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부

2. 고객지원시스템 민원 접수․처리 현황 1부. 끝.

(붙임 1)

4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청		② 방문일 협의		③ 수요가 방문		④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일 협의

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 고무패킹 파손 시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수 시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

❍ 누수발견 시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리)

❍ 관노후 시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한    수용가에서 수도 요금감면 요구

❍ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

❍ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의

누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

※ 변기 누수시 상수도요금 및 물이용부담금 감면 제외(2020.1.1.자 시행)

※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내

급수불편해소

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

❍ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

❍ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행

(붙임 2)

고객지원시스템 민원 접수․처리 현황

□ 총 43종(공사민원 14종, 요금민원 25종, 증명 2종, 기타 2종)            (단위 : 건)

구분	민원내용	2017년 (A)	증‧감 (B-A)	2018년 (B)	증‧감 (C-B)	2019년 (C)	단축 처리기간(일)	법정 처리기간(일)
총계(43종)		56,442		60,120		56,302	-	-
공사민원	소계(14종)	10,208		13,980		9,440	-	-
	급수공사신청	1,097		813		560	4	5
	수도계량기교체	695		3,551		571	3	5
	수도계량기이설	15		15		14	3	5
	급수불편해소	1,274		1,788		1,292	1	1
	옥내누수진단/신청	2,693		3,043		2,440	1	1
	옥외누수신고	1,727		1,991		1,351	1	1
	수질검사신청	531		426		691	5	14
	굴착복구공사	10		11		12	1	1
	돌발사고 피해배상	0		0		1	4	7
	상수도관이설	5		6		0	3	5
	직결급수	0		0		1	3	5
	옥내급수관상담	929		1,033		1,359	5	5
	옥내급수관공사비지원신청	626		664		579	4	5
	옥내급수관공사비지급요청	606		639		569	5	5
요금민원	소계(25종)	46,134		46,096		46,784	-	-
	상하수도누수요금적용신청	4,449		6,068		4,475	1	7
	급수업종변경신고	4		4		2	1	2
	소유자(사용자)명의변경신고	12,577		11,590		13,499	즉시	즉시
	급수설비폐지신청	1,114		1,106		735	2	5
	급수중지신고	140		127		158	1	1
	급수중지해제신고	82		48		69	즉시	즉시
	정수처분해제신청	24		2		6	즉시	즉시
	수도계량기검정시험신청	76		76		81	3	5
	과오납금반환청구	1,943		1,844		1,457	1	1
	사설소화전연습사용신청	0		0		0	1	1
	세대분할신고(가정용주택)	186		145		118	5	7
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	1		1		0	1	7
	세대분할신고(주거 점포겸용주택)	46		40		41	5	7
	세대분할신고(고시원)	0		0		0	1	2
	신구소유자(사용자)사용요금분리신고	3		1		7	1	10
	자동납부 신규/해지(계좌)	22,765		21,377		20,647	1	1
	검침일안내서비스신청	100		149		50	즉시	즉시
	수도요금청구지주소변경	285		248		271	즉시	즉시
	전자고지(이메일) 신규/변경/해지	1,482		1,629		2,660	즉시	즉시
	상하수도요금 이의신청	9		4		5	14	60
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	2		3		2	즉시	즉시
	자가검침 신청/변경/해지	326		378		303	즉시	즉시
	수도요금바로알림서비스신청(신규/변경/해지)	502		1,238		1,904	즉시	즉시
	고지서재발급	0		18		294	즉시	즉시
	검침결과안내서비스신청	18		0		0	즉시	즉시
증명	소계(2종)	86		18		54	-	-
	공사용역물품실적증명	61		2		0	즉시	즉시
	수도요금납부증명	25		16		54	5	7
기타	소계(2종)	14		26		24	-	-
	공공문자 알림서비스	0		3		5	즉시	즉시
	기타민원	14		23		19	즉시	즉시

※ 공공문자알림서비스, 고지서재발급 : 2018.12.14.부터 시행