문서번호	관광산업과-2810
결재일자	2020.2.28.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
★주무관	관광서비스개선팀장	관광산업과장	관광체육국장
박경진	안미정	이은영	02/28 주용태

서울 관광서비스 안내체계 고도화 방안 연구

2020. 2.27.

관광체육국

(관광산업과)

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구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	■	□
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	■	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

서울 관광서비스 안내체계 고도화 방안 연구

관광안내소·안내센터 재단 고유사무로의 이관 및 실질적 통합을 위한 방안을 모색하고 입지 재조정, VR 등 신기술 도입 등 관광서비스 안내 고도화 방안 연구

Ⅰ		추 진 개 요

□ 추진근거

○「서울관광 중기 발전계획 2019 ~ 2023」(’18.11.7)

- 서울 관광안내체계 획기적 정비 추진

‣ 관광안내소, 기능개선·이동형 관광안내소 운영, 현장밀착형 서비스 제공

○ 시장 요청사항: “관광정보센터 이용률 저조 및 관리상의 문제점을 분석하고 개선방안을 마련하기 바람”(’18. 6.27)

□ 추진배경

○ 서울 방문 외래 관광객 2천만 명 시대를 대비하고, 급변하는 스마트 관광환경에 선제적으로 대응하기 위한 관광안내체계 고도화가 필요

- 외래 관광객의 언어, 음식, 쇼핑, 숙박, 교통 등 관광접점에서의 불편은 큰 것으로 조사되어 대면 관광안내 서비스의 필요도가 높은 상황(’17년 서울시 외래관광객 실태조사)

‣ 증가하는 개별 관광객이 여행과정에서 불편함이 없도록 관광접점에서 세심한 서비스 제공 요구

○ 관광안내소·관광정보센터 등 관광안내 업무의 서울 관광재단 고유사무 전환(’20년~)에 따른 관광안내소·정보센터 통합 운영에 대한 조기 안정화 지원 필요성 제기

○ 그간 편리한 서울관광 환경 조성을 위한 자치구 및 유관기관, 민간 관광 업체 등과의 유기적 연계 노력 미흡

□ 추진경과

○ 서울시 관광정보센터 관리·운영 문제점 언론 보도 등 문제제기(’18. 6.)

· 서울 외국인관광객 천만시대, 수십억 들인 관광안내센터는 ‘무용지물’... 서울시내 센터 5곳 중 3곳이 평균 방문객수 밑돌고 이용률 갈수록 떨어져...(이데일리, ’18. 6.27.)

○ 시-자치구 관광안내소 서비스 개선을 위한 관계자 실무협의체 확대(’19. 1.~)

○「서울시 관광안내소·정보센터 출연기관 고유사업 전환 계획」수립(’19. 6.)

○ 서울 관광안내체계 혁신 유관기관 TF 운영(’19. 7.~)

○ 서울 관광서비스 안내체계 고도화 방안 연구 학술용역 심의(’19. 9.)

- 과업 난이도 및 선행연구 결과 활용 가능성을 이유로 한 과업내용 조정, 학술용역 기간 등을 고려한 용역비 조정(150백만원→100백만원)

- 학술연구용역 제목 문구 조정(서울형 관광서비스→서울 관광서비스)

Ⅱ		추 진 계 획

□ 학술용역 개요

○ 과 제 명: 서울 관광서비스 안내체계 고도화 방안 연구

○ 연구기간: ’20. 3월~’20.12월(10개월)

○ 추진방법: 일반경쟁입찰

○ 소요예산: 100백만원

□ 주요 과업내용

○ 서울 관광서비스 안내체계 고도화를 위한 기초 자료 조사 및 모니터링

- 국내·외 혁신 기술(IOT, 빅데이터, AI, AR·VR) 활용한 관광서비스 운영사례 조사

- 주요 국가별 사전 관광정보 획득 경로 및 서울시 온라인 관광정보 해외 만족도 조사

- 서울 관광안내소·정보센터 제공서비스 모니터링 및 운영 개선점 도출

‣ 안내서비스 품질, 시설 운영시간(요일, 시간대) 및 서비스 언어 적정성, 이용자 만족도 등

○ 관광안내소·관광정보센터 통합 관리 운영 방안 수립

-  ‘서울시 관광안내서비스 표준 운영 매뉴얼’ 마련

‣ 공간구성, 안내소 사인, 유형별·내용별·국적별·특성별 안내 요령

- 관광안내소·관광정보센터 통합관리 단계별 로드맵 작성

‣ 서울형 관광안내서비스 CI·유니폼 개발 등 통합 관리 방안 마련

‣ 안내소·정보센터 임금체계 조율 및 통합적 인사 관리를 위한 단계별 로드맵 수립

○ 서울형 관광안내서비스 고도화 방안 마련

- 관광수요를 반영한 관광안내시설 입지 적정성 분석(자치구 포함) 및 조정방안 마련

‣ 관광객 이용 패턴 등 빅데이터 분석을 통한 위치별 안내소 통폐합 방안 도출

‣ 관광안내소·정보센터 미설치 지역(자치구) 중 설치 필요 지역 검토

‣ 움직이는 안내소 탄력적 운영 방안 연구

- 서울시 온라인 관광 플랫폼(Visit Seoul, 원모어트립) 및 민간 플랫폼 등을 활용한 서울 관광안내서비스와의 연계방안 모색

- 서울시·관광재단·자치구 및 민간관련단체(서울시관광협회, 한국관광공사 등)와의 관광정보 공유체계 구축 방안 모색

‣ Kotis 정보의 공유체계 구축 방안을 우선적으로 모색하되, 서울만의 독자적인 관광정보 수집체계(일명 Sotis) 구축 가능성 및 필요성도 검토

‣ 각 센터 및 안내소의 관광안내책자 잔여수량 등을 실시간 모니터링할 수 있는 시스템 구축 필요성 검토

□ 연구결과 활용계획

○ 서울 관광서비스 안내체계 고도화 연차별 사업계획 및 관광안내소·관광안내센터 통합 운영 방안 로드맵 수립 시 활용

○ 서울 관광안내시설 표준 운영 매뉴얼 및 CI 개발, 인사·교육 등 연차별 세부 운영 계획 수립 시 반영

○ 자치구-서울관광재단 역할 정립 및 관련 제도 정비 시 활용

○ 안내소·센터 입지 재조정 및 이동형 안내소 탄력 운영 방안 계획 도출

Ⅲ		선행연구 분석 및 활용계획

□ 선행연구 분석

○ 서울시 관광안내센터 운영실태와 개선방안(서울연구원, 2017)

- 서울 관광 트렌드 변화에 따른 관광안내센터의 변화 및 개선 방향에 대한 연구로,

- 관광안내센터의 복합서비스 공간화, 관광안내소 과밀지역 조정, 서비스 기능 변화 필요성을 제시하였고

- 관광안내소와의 운영주체 단일화를 통한 표준화된 서비스 제공, 통합 서비스 표준 매뉴얼 마련, 모바일 관광안내센터 운영의 필요성을 제기함

○ 4차 산업혁명에 따른 관광안내소 역할 재정립(한국문화관광연구원, 2018)

- 이른바 4차 산업혁명에 따른 관광산업의 변화 및 주요 4차산업 기술 활용사례를 제시하면서

- 관광환경의 변화에 따른 관광정보 탐색 과정의 변화 및 정책적 시사점에 대해 서술함

□ 선행연구 활용계획

○ 안내소·안내센터의 통합운영 및 관광안내에 있어서 4차산업 기술 활용 등 관광서비스 안내체계 변화 필요성 등 선행연구에서 제기된 문제의식을 바탕으로 선행연구에서 분석된 내용을 참고하면서

○ 당해 학술연구를 통해 관광안내소와 관광안내센터의 통합운영 등 우리 시 관광서비스 안내체계 고도화에 직접 활용할 수 있도록 구체적인 연차별 실행계획 도출할 계획

Ⅳ		향후 추진일정

○ ’20. 2. : 학술용역 추진 변경방침 수립

※ 학술용역 심의 결과 과업내용 및 용역비 조정(150백만원 → 100백만원)

○ ’20. 3. : 학술용역 발주 및 계약

○ ’20. 7. : 중간보고

○ ’20.12. : 최종결과보고 및 정산