문서번호	서남권사업과-1932
결재일자	2020.2.25.
공개여부	부분공개(5)

주무관		사업기획팀장		서남권사업과장					결재
임미경		김태진		02/25 오희선
협 조

교육일지(민원응대 서비스)

교육일시	2020.2.20.(목) 17:00~17:40
교 관	서남권사업과장
교육대상	서남권사업과 직원 20명(출장자 제외)
교육제목	민원응대 서비스 향상(교육자료: 소통서비스 매뉴얼)
교육내용
	□ 시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 ○ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의를 갖고 응대, 친절한 마음씨를 기억한다 - 올바른 예절로 응대, 약속은 반드시 지킨다 - 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확히 처리한 □ 전화민원 응대요령 ○ 전화예절의 중요성, 전화응대 5대역활 ○ 전화응대의 3요소: 말하기, 듣기, 생각하기 ○ 상황 별 전화민원 응대요령 □ 방문민원 응대요령 ○ 방문시민에 대한 기본예절 - 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 ○ 시민을 내편으로 만드는 대화법 ○ 상황별 방문민원 응대요령 □ 불만민원 응대요령 ○ 불만의 기본원리, 불만민원 처리시 우리의 태도 - 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 ○ 불만민원 처리단계 - 경청‧공감하기 → 불평에 대한 사과→ 원인분석→ 신속한 해결과 대안 제시→ 긍정적 마무리 ○ 불만응대 단계별 요령 - 눈을 맞추며 인사→ 방문목적 확인, 안내 → 인사, 분위기 조성→ 진심으로 경청, 적절히 반응→ 해결방안 제시→ 상담 종료, 배웅