문서번호	요금과-3673
결재일자	2020.2.19.
공개여부	대시민공개

주무관		요금관리1팀장		요금과장					결재
임지연		박관용		02/19 양연화
협 조

교육 일지(2.19.)

교육일시	2020. 2. 19.(수) 09:10-09:30
교 관	요금과장
교육대상	현원: 21명, 참석: 19명
교육제목	2020년도 민원응대 서비스 향상을 위한 교육
교육내용	1. 2020년도 민원응대 서비스 향상 교육 ○ 시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 - 성의 있는 태도 및 올바른 예절 준수 - 업무에 관한 전문지식을 바탕으로 한 정확한 민원 처리 철저 - 적극적인 태도로 시민의 니즈(Needs) 파악 ○ 전화민원 응대 요령 - 전화응대의 5대 역할 이해 □ 하나의 행정기관 □ 기관의 얼굴 □ 행정의 최일선 □ 시민만족의 제일 접점 □ 행정 홍보의 창구 - 전화응대의 3요소 이해 : 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하기(Thinking) - 시민 지향적인 정중하고 알기 쉬운 표현 사용 ○ 방문민원 응대 요령 - 방문 시민에 대한 기본 예절 준수 철저 : 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 - 올바른 경어표현 및 긍정 화법을 통한 민원 처리 ○ 불만민원 응대 요령 - 불만민원 접수 시, 경청 및 공감하는 태도와 표현 사용 - 업무와 감정을 분리한 침착한 태도 유지 - 불평, 불만의 신속한 처리 및 사후 관리 철저 붙임 서울시 소통서비스 매뉴얼 1부. 끝.