문서번호	간호1과-1282
결재일자	2020.2.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	팀장	간호1과장		간호부장
신차수	정승재	조일수		02/17 함형희
협 조
	행정팀장		이은주

2020년 외래 QI활동 계획(안)

2020.2.   .

서울특별시 서북병원

(간 호 부)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2020년 외래 QI활동 계획(안)

외래간호사의 전문역량 강화 및 외래간호업무 프로세스 표준화로 질 높은 간호서비스를 제공하고 더 나아가 서북병원의 의료서비스 수준 향상에 기여

Ⅰ		주제선정 및 배경

□ 주  제  명 : 외래 간호 업무 표준화로 병원이용객 만족도 향상

□ 주제선정배경

	< 원인분석결과 >

❍ 2019년 이용자 만족도 결과, ‘18년 대비  간호사 및 직원의 응대태도

모두 하락, 특히 간호사의 만족도 하락폭이 큼

- 서북병원 종합 :  ‘18년 86.2점  → ’19년 81.7점 (4.5점 하락)

- 직원(의료진 제외) 응대태도  : ‘18년 88.8점 → ’19년 88.1점 (0.7점 하락)

- 간호사응대태도 : ‘18년 92.5점 → ’19년 84.5점 (8점 하락)

❍ 외래 간호사의 인사이동 및 업무숙지 등 차이로 인해 외래 이용객들의 다양     한 요구에 시의 적절한 대응 미흡

❍ 본원 이용환자의 특성(고령, 거동불편 등 )상 대리처방 및 각종 증명서 발급     요청에 통일된 기준이 없이 사례별로 다르게 적용함에 따라 민원발생 증가

☞ 외래 진료의 최일선에서 제공되는 간호서비스의 표준화된 업무처리절차 적용      및 친절도 향상 활동을 통해 간호만족도 및 병원이용객 만족도 향상에 기여

Ⅱ		팀 구성

□ 팀구성

□ 주관부서 : 외래간호사실 (팀장/정승재,  간사 /신차수)

□ 관련부서 : 원무과 (서무팀, 원무팀. 시설팀)

□ 팀원 : 총13명

- 진료부 : 김상호, 김우현

- 간호부 : 권희정, 이명옥. 김미경, 이은령, 나민정, 박설희

- 원무과 : 김수철, 최낙준, 박성수

Ⅲ		핵심지표 및 측정방법

□ 핵심지표

❍ 결과목표 : 서북병원 이용자 종합만족도 89점 이상

시립병원 만족도조사 및 이미지 조사의 고객응대태도 9개 세부항목의 평균점수

❍ 과정목표

-  간호사 만족도 향상 : 사전․사후대비 5점 증가

전문성+친절성+신속성/3

-  표준화 업무 수행률 : 85점 이상

(표준화된 업무절차 준수 건수/점검건수)*100

□ 각 지표별 측정방법

구 분	서북병원 이용자 종합만족도	간호사 만족도	표준화 업무 수행률
조사대상	병원이용객	병원이용객	외래간호사
조사도구 및 방법	구조화된 설문지 활용 현장 면접 조사	구조화된 설문지 활용 자기 기입식 조사	수행 점검표에 의한 교차점검
통계기법	PCSI모형통한 지수산출	SPSS통계분석	점검결과에 따라 배점
조사주관	서울시 (공공보건의료재단)	자체조사	자체조사

Ⅳ		활 동 계 획

□  외래 간호업무 표준화 추진

□ 외래간호업무 표준화 추진 위한 정기적인 회의개최

❍ 개최주기 : 월 2회(2.4주 목요일)

❍ 참 석 자 : 외래간호사 전원

❍ 회의내용

- 진료과목별 민원에 대한 근본원인분석 및 표준화 적용사항 선정

- 외래간호업무 표준화 위한 세부사항 논의 및 의사결정

- 매뉴얼(안) 수정 및 보완 사항 논의 등

□ 진료과목별 간호업무 프로세스 표준화 위한 매뉴얼 개발

❍ 개발영역 : 진료과목별(외과, 신경과, 내과, 가정의학과) 4종 개발

❍ 의사-간호사-원무과 직원 등 관계자 간담회 통해 매뉴얼 수정 보완

□  매뉴얼 적용 및 수행률 평가 위한 정기 모니터링 실시

❍ 표준화 업무 수행률 평가위한 자체점검표 및 교차점검표 개발

❍ 개발된 자체 점검 및 교차점검표에 따라 모니터링 실시

- 자체점검 : 월1회 실시

- 교차점검 : 분기별 1회 실시(A팀과 B팀 교차 점검)

(A팀 : 외과,신경과  B팀 : 내과, 가정의학과)

□ 간호사 만족도 평가위한 매뉴얼 적용 전․후 설문 조사 실시

❍ 간호사 만족도 평가 위한 설문지 개발

- 3개 영역(전문성, 정확성, 공감성)으로 구분, 간호사 만족도 측정

❍ 만족도 조사위한 설문조사 실시

- 실시횟수 : 사전조사(2월), 사후조사(11월)

- 조사방법 : 구조화된 설문지 활용, 자기기입식 설문조사

- 분석방법 : SPSS 20활용, 사전․사후 비교분석

- 결과활용 : 간호사만족도 평가도구로 활용

□  지속적인 CS활동으로 간호사 및 외래 만족도 향상

□ 고객만족도 향상위한 TFT 구성 및 운영

❍ 팀구성 : 총 8명(진료부, 간호부, 원무과 관련 팀)

❍ 개최주기 : 격월 5회/연

❍ 논의내용 : 민원불편사항 건의 및 개선방안 위한 부서 간 협력 사항

❍ 조치사항 : 건의사항 중 2건 이상 개선

□ 고객만족위한 CS 교육 실시

❍ 개최일시 : 월 1회(4주 목요일)

□  외래이용고객 동행 서비스 제공 : 연중

❍ 대    상 : 거동 불편한 보호자가 없는 장애인 또는 어르신

❍ 인    력 : 사회사업실과 연계, 2명 인력배치

❍ 역    할 : 접수, 진료, 검사실 안내 및 화장실 이용 시 동행 등

Ⅴ		업 무 분 장

업 무 분 장 내 용	업무담당
- QI 총괄 계획 수립 - QI 중간 및 최종 결과 보고서 작성 - QI 경진대회 PPT 자료 작성 및 발표 - 간호사 만족도 조사 설문지 개발 - 설문조사 자료입력 및 통계자료분석 - 총괄 자료 관리 및 보고 등	팀장 : 정승재 간사 : 신차수
- 고객만족 향상 TFT 구성 및 운영 - 간호사 만족도 조사 실시 지원 - QI 관련 회의 정리 및 보고(월1~2회) - 신경과/외과 표준매뉴얼 작성 - 매뉴얼 취합 및 최종 작성 - 자체 및 교차점검개발 및 점검 결과 보고 등	A팀 김미경(신경과담당) 이은령(외과담당)
- 내과/가정의학과/주사실 업무 매뉴얼 작성 - 고객만족위한 CS 교육 실시(월1회) - 간호사 만족도 조사 실시 지원 - 자체 및 교차점검 결과보고 등	B팀 권희정(내과담당) 이명옥(가정의학과담당) 나민정(주사실담당)
- 동관/건강검진실 업무매뉴얼 작성 - QI 업무 추진 지원	이은하(동관외래담당) 박설희(검진센터담당)

Ⅵ		추 진 일 정

구 분	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
근본원인분석 및 표준화 적용(안) 검토
QI 활동 회의
진료과목별 매뉴얼 개발 (4종)
매뉴얼 수정 및 보완
수행률 평가 모니터링
외래간호사 서비스 만족도 조사
CS 교육
TFT팀 회의

Ⅶ		자체평가계획

□ 평가시기 : 연1회

□ 평가방법 : 목표대비 달성률 평가

❍ 시립병원 종합만족도 ; 시립병원 이미지 및 만족도 조사결과 활용

❍ 간호사만족도 : 사전사후 설문조사 활용 평가

❍ 표준화수행률 : 교차점검 결과 활용 평가.  끝.