문서번호	시민봉사담당관-3713
결재일자	2020.2.14.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희		박성규	02/14 김정애
협조

2020년 상반기

시민봉사담당관 민원응대 서비스교육 실시 계획

2020. 2.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2020년 상반기

시민봉사담당관 민원응대 서비스교육 실시 계획

대민서비스 품질 제고를 위해 우리 부서 전직원을 대상으로 민원응대 서비스교육을 실시하여 행정서비스 마인드를 향상하고 시민 체감 서비스 만족도를 높이고자 함

□ 교육 배경

○ 2019년 서울시의회 행정사무감사 시정 및 조지 요구사항

※ 서울시 전직원 근무태도 관련 교육 실시 조치 요청

○ 인사과-2720(2020.1.22.)와 관련하여 시민봉사담당관 전직원 교육 실시

□ 교육 목적

○ 시민봉사담당관 전직원의 정기적 친절교육을 통해 소통의 시간 및  유연하고 즐거운 민원실 분위기를 조성

○ 공직자로서의 보다 긍정적인 행정서비스 마인드를 인식하고 민원

서비스 품질향상에 기여하고자함

□ 교육 개요

○ 일  정 : ’20. 2. 26(수) / 08:00 ~ 09:00(1h)

○ 장  소 : 8층 공용회의실

○ 대  상 : 시민봉사담당관 전직원 38명

○ 강  사 : 엄 현 애(수인컨설팅대표)

- 교육내용 : 서비스 커뮤니케이션_DISC유형별 고객 쉽고, 짧게                      응대하자

○ 교육 강의(안)

목차	교육내용
고객을 쉽고, 간단히 분류하자	서로를 위로하는 안마박수 :아침을 기분좋게 하루를 시작한다_감정관리의 중요 포인트 DISC유형별 고객을 분류하자 :오히려 많은 고객들을 하나하나 분류하여 스트레스 받지 않는다 :D(주도형고객), I(사교형고객), S(안정형고객), C(신중형고객) :전화가 걸려왔을 때, 첫 목소리, 첫 메시지로 고객을 분류할 수 있다 :유형별 차별화된 응대로 고객을 응대한다
상황별 사례별 응대	사례별 차별회된 응대법 공유 :사례1)우한 폐렴을 지금 서울시에선 어떻게 관리를 하고 있습니까? :사례2)405번 버스 노선을 우리집 앞으로도 오게 해줘야 하는 것 아닙니까? :D,I,S,C유형별 전화응대 방법 공유 감정관리가 중요하다 :전화로 목소리 하나로 응대해야 함의 어려움 공유 :나에게 보내는 위로의 메세지

□ 행정 사항

○ 소요예산 : 340,000원(강사료 1시간 240천원, 다과류 100천원)

- 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 행정운영경비(시민소통기획관

시민봉사담당관), 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

○ 교육 참석자 상시학습 1시간 인정

붙임 : 강사 프로필 1부.  끝.