문서번호	간호1과-943
결재일자	2020.2.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	팀장	간호1과장		간호부장
신차수	정승재	조일수		02/06 함형희
협 조
	행정팀장		代김민욱

2020년 외래 주요업무 계획

2020.2.   .

서울시 서북병원

(간 호 부)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

						목 차

1. 일반현황	1

2. 2019년 외래운영현황

1. 외래진료현황	2

2. 예방접종 및 처치현황	4

3. 건강검진 및 암 검진 현황	4

4. 금연치료 및 진료연계 현황	5

3. 주요업무 평가결과 및 개선방안

1. 주요업무 평가결과	6

2. 문제점 및 개선방안	7

4. 세부추진계획

1. 사업목적 및 목표	9

2. 사업운영계획	10

3. 장비구매계획	12

5. 사업평가	12

6. 향후계획	13

7. 기대효과	13

2020년 외래 주요업무 계획

2020년 외래 주요업무 계획

외래 이용고객의 특성과 요구를 파악하여 다양한 간호서비스와 편안한 진료환경을 제공함으로써 서북병원의 의료서비스 수준 향상에 기여하고자 함

１		일반 현황

가. 인력 현황

❍ 의사

(단위 : 명)
소계	결핵과	내과	가 정 의학과	신경과	일반외과	정신과	치과	재 활 의학과	소 아 청소년과
18	6	3	3	3	1	1	1	-	-
자료출처 : 간호부(외래)

❍ 간호사

(단위 : 명)
소계	팀장	본관외래			동관외래	금연상담실	건강검진실
		6급	7급	8급	6급	6급	8급 건강검진센터 인력 : 시간선택제 4시간/일 근무
8.5	1	3	-	2	1	1	0.5
자료출처 : 간호부(외래)

나. 진료실 및 시설 현황

(단위 : 개소)
구분	진료실	주사실 및 처치실	레이저실	건강검진 센 터	금연상담실	건강 교육실	협진실	비고
본관	6	1	1		1	1	1
동관	2 (결핵과)	1						PPM실
서관	1 (치과)			1
자료출처 : 간호부(외래)

다. 주요장비현황

구 분	주 요 장 비		용 도	수량	비고
고위험 의료기기	자동제세동기(AED)		응급환자 처치용	3	본1, 동1, 서1
	CO2 레이저		레이저 시술시	1	레이저실
주요 장비	환자감시장치(EKG Monitor)		심장계측기	2	본1, 동1
	의료용분무기 (Nebulizer)		흡입기	2	본2
	산소포화도측정기(Portable)		산소포화도 측정	3	본2. 동1
	전동식흡인기(Wall suction unit)		환자 산소 제공	3	본1, 동2
	산소공급기 (Oxygen therapy)		환자 산소 제공	5	본3, 동2
	휠체어용 체중계		휠체어 체중측정	1	동1
	혈압계	자동혈압계(고정식)	환자 혈압 측정	3	본2, 동1
		자동혈압계(이동식)		3	본2, 동1
		무수은 수동혈압계		3	본2. 동1
	수동식 휠체어		거동불편환자이송	7	본5, 동2
	수동식 환자운반기			3	본1, 동2
	초음파기기		초음파 검진	1	협진실
	공기청정기		실내 공기청정기	8	본관7 동관1
자료출처 : 간호부(외래)

부서 및 기관명	소재지	연락처	연계 내용
은평구보건소	녹번동	351-8201	치매환자의뢰 및 금연사업연계
은평구 치매지원센터	불광동	388-8233	치매환자 의뢰 및 검진
시립 은평의마을	역촌동	3156-6300	환자의뢰 및 진료, 건강검진 등
서울시 은평병원	녹번동	300-8290	MRI 검사의뢰
스마일 영상의학과	서대문구(홍제동)	391-3912	MRI 검사의뢰
국민건강보험공단	마포구(염리동)	3270-6937	금연치료사업 업무 협조
금연치료의료기관(115개)	은평구 관내	-	금연치료대상자 본원 외 타 의료기관 이용 원할시 안내 및 연계

라. 외부연계기관

２		2019년 외래운영 현황

□ 진료현황

가. 진료과목별

❍ 진료인원 : ‘17년 대비 10.1%, 18년 대비 9.8% 감소

※ 진료인원 : ‘17년(47,842명) → ’18년(47,658명) → ‘19년(43,024명)

❍ 진료과목 : 내과 및 치과 제외한 모든 진료과목 진료인원 감소

(단위 : 명)
진료과목	진료인원		이용유형				연평균방문횟수
			초진		재진
	연인원	백분율	실인원	백분율	실인원	백분율
총 계	43,024	100.0%	14,022	32.6	29,002	67.4	2.9
내 과	13,378	31.1%	5,628	13.1	7,750	18.0	2.5
신경과	13,268	30.8%	1,513	3.5	11,755	27.3	4.9
결핵과	5,921	13.8%	1,510	3.5	4,411	10.3	3.4
가정의학과	6,544	15.2%	4,194	9.7	2,350	5.5	1.8
일반외과	2,182	5.1%	719	1.7	1,463	3.4	2.9
정신건강의학	855	2.0%	162	0.4	693	1.6	5.7
치 과	876	2.0%	296	0.7	580	1.3	4.5
자료출처 : 원무과(의무기록실)

❍ 이용유형 : 건강보험 56.3%이며, 재진환자 비율은 67.4%로 나타남

나. 외래이용자 질환 유형

❍ 질환유형 : 결핵 21.1% > 신경과질환 16.9% > 암환자 14.9% > 고혈압 및                  당뇨 11.3% > 호흡기질환 11.3% 순으로 나타남

(단위 : 명/실인원)
구분	소계	결핵	치매	뇌혈관질환 (편마비포함)	암	고혈압 및 당뇨	폐 및 호흡기질환	소화기계질환	기타
환자수	1,520	321	133	125	226	171	171	68	305
백분율	100	21.1	8.7	8.2	14.9	11.3	11.3	4.5	20
자료출처 : 원무과(의무기록실)

□ 예방접종 및 처치 현황

가. 예방접종 및 주사처치

❍ 예방접종 : ‘18년 대비 전체 16.2% 예방접종 감소(1,343명↓)

- 성인예방접종(대상포진, 폐렴 등)은 ‘18년 대비 31.3% 증가(923명↑)

- 인플루엔자 접종은 ‘18년 대비 42.5% 감소(2,266명↓)

❍ 주사처치 : ‘18년 대비 주사 및 접종건수는 14.9%(1,571명↓) 감소

(단위 : 건수)
구 분	총 계	예방접종			인플루엔자접종			주사처치 (정맥,근육,PPD)
		소계	소아	성인	소계	소아	성인
2019년	8,964	3,876	-	3,876	3,070		3,070	2,018
2018년	10,535	2,953	434	2,519	5,336	647	4,689	2,246
증감율(%)
	-14.9	31.3	-100.0	53.9	-42.5	-100.0	-34.5	-10.2
자료출처 : 외래간호업무일지(간호부)

나. 기타 처치

(단위 : 건수)
구 분	총 계	조영제 CT	외과처치	TPI (근막동통자극주사	레이저 시술	갑상선 생검
2019년	811	29	143	116	522	1
2018년	779	15	127	-	635	2
증감율(%)
	4.1	93.3	12.6	100	-17.8	-50.0
자료출처 : 외래간호업무일지(간호부), 영상의학과 (진료부)

❍ ‘18년 대비 4.1% 증가(’18년 779명→ ‘19년 811명). 특히  처치 시간이 긴 조영제 CT,

외과처치, TPI 건수가 크게 증가

□ 건강검진 및 암 검진 현황

가. 건강검진

❍ ‘18년 대비 41.8% 감소(’18년 13,791명→‘19년 8,022명), 특히 소아청소년과

의사 퇴사로 인한 영유아 및 학생검진의 미 실시로 전체 검진 건수 감소

(단위 : 연인원/명)
구 분	총 계	성인 건강검진	학생검진	채용검진등	영유아	암검진	공공형검진	구강검진
2019년	8,022	1,527	0	345	0	2,029	2,820	1,301
	100	19.0	0.0	4.3	0.0	25.3	35.2	16.2
2018년	13,791	1,797	2,426	296	77	2,120	3,195	3,880
증감율 (%)
	-41.8	-15.0	-100.0	16.6	-100.0	-4.3	-11.7	-66.5
자료출처 : 건강검진실(진료부)

나. 암 검진

(단위 : 연인원/명)
구 분	암 검진						기타검사
	총 계	자궁암	간암	유방암	위암	대장암	골밀도
2019년	2,492	379	74	457	662	920	55
	100%	15.2	3.0	18.4	26.6	36.9
2018년	2,235	333	61	445	585	728	83
증감율 (%)
	11.5	13.8	21.3	2.7	13.2	26.4	-33.7
자료출처 : 건강검진실(진료부)

❍ ‘18년 대비 11.5% 증가(’18년 2,235명→‘19년 2,491명)

□ 금연치료 등 진료연계 현황

가. 금연치료 서비스

❍ 금연치료 등록자 : 신규등록 47명, 재등록 3명

(단위 : 건수)
구 분	신규등록	재등록	3회이상 내원환자	결 과
				소계	정상종료 정상종료 : 12주 동안 4회 이상의 방문 및 처방을 받은 자로 금연성공여부는 확인 안 된 상태.	금연치료 진행중	금연실패
합계	47	4	23	실인원	1	7	39
				백분율	2.2%	14.9%	82.9%
본관	35	3	13	실인원	1	5	29
				백분율	2.9%	14.3%	82.8%
동관	11	1	10	실인원	0	2	9
				백분율	0%	16.7%	83.3%
자료출처 : 금연치료자 관리대장(간호부)

❍ 결과 : 정상종결 1명(2.2%), 금연실패 39명(82.9%), 치료진행 1명(14.9%),

나. 심장내과 협진지원 : 44명/10회

다. 진료연계

❍ ‘18년 대비 진료연계 건수는 3.7% 증가(28명↑)

(단위 : 건수)
구 분	총 계	치매지원센터(2차검진)	검사의뢰(MRI)	심장내과협진
2019년	784	328	412	44
2018년	756	314	442	-
증감율(%)
	3.7	4.5	-6.8	100
자료출처 : 외래간호업무일지(간호부), 영상의학과(진료부)

- 치매지원센터 2차검진의뢰 4.5% 증가, MRI 의뢰건수는 6.8% 감소

3		주요업무 평가결과 및 개선방안

□ 주요업무 평가 결과

	요 약
❍ 최종 목표인 외래이용자 만족도는 87.1점으로 목표 89.5점에 미도달 ❍ 외래이용자 만족도 수준을 향상시키기 위한 과정목표 12개 지표 중 9개 지표 목표달성(90% 이상), 3개 지표 부진(70%미만) - 의료 서비스 질 향상 활동영역 4개 지표 목표 달성 - 고객만족도 향상 위한 직원 활동 영역 3개 지표 목표 달성, 1개 지표 부진 - 진료 외 외래 지원 활동영역의 4개 지표 중 2개 지표 목표달성 금연치료자의 금연성공율과 3회 이상 진료율은 목표 미달성

가. 핵심지표 달성도

핵심지표	목표	실적	달성결과 목표달성도 : 달성(90%이상), 일부달성(80%), 다소미흡(70-79%), 부진(70% 미만)
▪외래이용고객만족도 외래이용고객만족도=간호사응대태도(A)+직원응대태도(B)+불평사항개선노력도(C)/3	▪ 89.5점 유지	87.1점	일부달성

나. 과정지표 달성도

구분	내 용	목표	실적	추진율(%)	달성 결과 목표달성도 : 달성(90%이상), 일부달성(80%), 다소미흡(70-79%), 부진(70% 미만)
의료 서비스 질향상 활동	▪ TF팀 회의	▪ 연 5회	5회	100%	달성
	▪ 간호사 직무 및 전문교육 참여	▪ 연 1회 이상	9회	100%	달성
	▪ 외래간호사 친절도 조사	▪ 연 4회	4회	100%	달성
	▪ 의료서비스의 환경 개선	▪ 2건 이상	7회	350%	달성
고객 만족도 향상을 위한 직원 활동	▪ 외래간호사 CS 활동	▪ 24회(월2회)	24회	100%	달성
	▪ CS활동 부서업무공지 게재	▪ 12회(월1회)	12회	100%	달성
	▪ 외래 관련부서 직원 CS교육	▪ 1회/ 연	-	-	미달성
	▪ Happy angel 활동	▪730회(2회/1일)	820회	112.3%	달성
진료 외 외래 지원 활동	▪ 금연치료자 신규 등록	▪ 50명/연	47명	94%	달성
	▪ 금연 성공률 향상(12주 성공)	▪ 15명(30%)/연	-	-	부진
	▪ 금연등록자 3회 이상 진료율	▪ 25명(50%)/연	23명	92%	부진
	▪ 심장내과 진료 지원	▪ 10회	10회/44명	100%	달성

구분

문 제 점

개선방안

외래

운영

관련

- 외래이용객 만족도가 전반적으로 하락     하고 특히 간호사의 만족도 하락율이     가장 커 이에 대한 근본원인분석 및     친절도 향상대책 마련 필요

➡

- 외래QI 활동 통해 간호사 만족도

하락 원인분석으로 지속적 질 향상

활동 실시

- 외래진료인원이 전반적으로 감소했으나

간호업무시간이 많이 소요되는 예방     접종(독감 제외) 및 처치(TPI), 조영제     CT, 드레싱 등이 증가함에 따라 간호     인력의 재배치로 외래 업무의 효율성     강화 필요

- 1개 진료과목당 1명의 간호인력

배치에서 진료영역별 팀을 구분,

팀별로 업무의 기능적 운영

팀	인원	담당업무
A	2	신경과/외과/레이저실
B	3	내과/가정의학과/ 정신건강의학과/주사실

진료

지원

관련

- 금연치료자의 낮은 금연성공율

➡

- 외래 금연상담실과 연계, 금연

치료자의 사후관리 강화

□ 문제점 및 개선방안

구분		문 제 점		개선방안
장비 관련		- 외래진료용 수동혈압기의 잦은 고장 으로 내구성이 강한 혈압기로 교체필요	➡	- 무수은 수동혈압계 4대 신규 구매 ※ 비치(가정의학과, 내과, 신경과, 동관)
		- 휠체어 이용환자의 경우 portable혈압기로 측정 시 혈압기 거치대 없어 불편감 발생, 스탠드식 자동혈압기 확보 필요		- 스탠드식 자동혈압계 2대 신규 구매 ※ 비치 장소 : 신경과, 내과

4		2020년 세부추진계획

	사업추진방향

□ 사업목적 및 목표

가. 사업목적

외래간호사의 전문역량 강화 및 외래간호업무 프로세스 표준화로 질 높은        간호서비스를 제공하고 더 나아가 서북병원의 의료서비스 수준 향상에 기여

나. 사업목표

구분	내용	목표
결과목표	서북병원 이용자 만족도 2019년 외래이용객 만족도 : 88.3점(자료출처 : 2019년 시립병원 만족도 및 이미지 조사, 공공보건의료재단)	89점
과정목표	간호사 만족도 수준	사전․사후대비 5점 증가
	표준화된 업무수행률	85점 이상

다. 사업영역별 구체적 목표

구분	내 용	목표
간호사의 전문역량강화	▪ 간호사보수교육이수	▪ 보수교육 이수율 100%
	▪ 병원인증 필수교육 실시	▪ 월1회 이상
	▪ 간호부 주관 전문교육 이수	▪ 5명 이상
	▪ 병동(외래) 컨퍼런스 실시(분기)	▪ 4회 이상/연
외래간호업무 표준화 추진	▪ 외래 간호업무 매뉴얼 개발	▪ 4종/연
	▪ 매뉴얼 검토 위한 간담회 개최	▪ 2회/연
	▪ 매뉴얼 적용 및 수행률 모니터링(교차)	▪ 2회/연
	▪ 매뉴얼 적용 및 수행률 모니터링(자체)	▪ 4회/연
	▪ 간호사 만족도 조사 실시(반기별)	▪ 2회/연
지속적인 CS활동 추진	▪ TF팀 회의 개최	▪ 연 5회
	▪ 간호사 CS 교육 실시	▪ 월 1회
	▪ 민원 불편사항 개선 건수	▪ 연 2건 이상

□ 외래운영계획

가. 간호사 전문 역량 강화

□ 추진목적 : 간호사의 전문역량 강화로 질 높은 간호서비스 제공

□ 추진내용

❍ 외래 간호 업무와 관련 있는 주제로 간호사 보수교육 이수 : 연1회

※ 교육주제 : 치매, 결핵, 고혈압 및 당뇨질환 등 우리병원 외래관련 교육

❍ 병원인증관련 필수교육(병동주관) 실시 : 월1회

※ 교육주제 : 감염관리, 손씻기, 낙상 및 안전사고 예방 등

❍ 간호부 주관 전문교육 이수 : 5명 이상

※ 대한심폐소생술협회 기본소생술(KBLF)과정, 정맥주입간호사과정 등

❍ 질환별 최신동향 및 사례관리위한 병동컨퍼런스 실시 : 분기(신규)

- 주제 : 치매임상평가척도의 이해, 치매환자 가족과 간호, 당뇨질환관리의 최신지견 등

※ 외래팀원의 교육 요구도 파악 후 적합한 주제 선정 예정

나. 외래간호업무 표준화 추진(신규)

□ 추진배경 및 목적

❍ 간호사의 인사이동이나 업무 변경 등으로 외래 이용객들의 다양한 요구에         시의 적절한 대응 미흡

❍ 본원 이용환자의 특성상 대리처방 및 각종 증명서 발급 요청에 통일된 기준         없이 사례별로 다르게 적용함에 따라 간호사 업무부담 가중 및 민원발생 우려    □ 추진내용

❍ 진료과목별 민원에 대한 근본원인 분석 및 표준화 적용 사항 선정

❍ 진료과목별 간호업무 프로세스 표준화 위한 매뉴얼 개발

- 개발영역 : 진료과목별(외과, 신경과, 내과, 가정의학과) 4종 개발

- 의사-간호사-원무과 직원 등 관계자 간담회 통해 매뉴얼 수정 보완

❍ 매뉴얼 적용 및 수행률 평가 위한 정기 모니터링 실시

- 개발된 자체 점검표 및 교차점검표에 따라 모니터링 실시

- 실시횟수 : 자체점검(월1회), 교차점검(분기1회)

❍ 매뉴얼 적용 전․후 간호사 만족도 조사 실시

- 조사시기 : 사전조사(2월), 사후조사(11월)

- 조사내용 : 간호사의 전문성, 업무처리신속성, 만족도 등

- 자료분석 : SPSS 20활용, 사전․사후 비교분석

□ 추진방법 : 병동(외래) QI활동 통해 추진

다. 지속적인 CS활동으로 간호사 및 외래 만족도 향상

□ 추진목적

❍ 2019년 이용자 만족도 결과, ‘18년 대비  간호사 및 직원의 응대태도

모두 하락, 특히 간호사의 만족도 하락폭이 큼

- 직원응대태도  : ‘18년 88.8점 → ’19년 88.1점

- 간호사응대태도 : ‘18년 92.5점 → ’19년 84.5점

□ 추진내용

❍ 고객만족도 향상 TFT 구성 및 운영 : 5회/연

- 팀구성 : 총 8명 (진료부, 간호부, 원무과 관련 팀)

- 개최주기 : 격월 5회/연

- 논의내용 : 민원불편사항 건의 및 개선방안 위한 부서 간 협력 사항

- 결과활용 : 건의사항 중 2건 이상 개선

❍ 고객만족위한 CS 교육 실시 : 월 1회

❍ 외래이용고객 동행 서비스 제공 : 연중

- 대    상 : 거동 불편한 보호자가 없는 장애인 또는 어르신

- 인    력 : 2명(남자1, 여성1 - 사회사업실과 연계 지역자활센터 인력배치)

- 역    할 : 접수, 진료, 검사실 안내 및 화장실 이용 시 동행 등

□ 장비구매계획

□ 구매 필요성 및 목적

❍ 외래진료용 수동혈압기의 잦은 고장으로 내구성이 강한 혈압기로 교체필요

❍ 휠체어 이용자 portable 혈압기 측정 시 거치대가 없어 불편감 발생 및        정확한 측정이 어려움

❍ A팀 간호사 스테이션의 경우 바코드 출력기가 없어 일일이 수작업으로

예약증을 작성하거나, B팀 스테이션에서 출력함으로써 업무 효율성 저하

□ 구매 품목 및 구매량

구 분	구매수량	비치장소
무수은 수동협압계	4대	가정의학과/내과/신경과/동관
스탠드식 자동혈압계	2대	신경과/내과 간호사실
바코트 출력기	1대	A팀 간호사스테이션(신경과/외과)

□ 구매예산 : 금3,850천원 (3,250천원-진료부, 600천원-간호부)

5		평 가 계 획

□ 평가시기 : 연2회(반기별 1회)

□ 평가방법 : 서면평가

❍ 질적 평가 : 결과지표 및 과정지표 달성도 측정

- 시립병원 외래이용객 만족도 평가  : 시립병원만족도 및 이미지 조사결과 활용

- 간호사 만족도 평가  : 자체 사전․사후 설문조사로 평가

❍ 양적 평가 : 목표대비 추진실적 달성도 측정

목표달성도 : 달성(90%이상), 일부달성(80%), 다소미흡(70-79%), 부진(70% 미만) 달성도 :

6		추 진 일 정

□ 외래간호업무 QI활동계획 수립 및 시행 :‘20년 2월~12월

❍ 주제 : 외래간호업무 표준화로 병원이용객 만족도 향상

❍ 추진일정

- 근본원인분석 및 표준화 적용(안) 검토 : ‘20. 2~3월

- 진료과목별 매뉴얼 개발 (4종) : ‘20.3~5월

- 매뉴얼 수정 및 보완  : ‘20년 6~7월

- 수행률 평가 모니터링 : ‘20년 8월~12월

□ 혈압기 및 라벨 프린트 등 장비구매 : ‘20년 3월초

□ 외래간호사에 대한 만족도 및 요구도 조사 : 상반기(2~3월),하반기(11월)

7		기대효과

□ 간호사의 업무능력 향상으로 질 높은 간호서비스 제공기반 마련

□ 표준화된 외래간호서비스 제공으로 업무의 효율화 및 외래 이용객의      만족도 향상. 끝.