문서번호	시민봉사담당관-1691
결재일자	2020.1.21.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

		시 민
주무관	직소민원팀장	시민봉사담당관
안현주	정해민	01/21 김정애

2020년 직소민원팀 주요업무계획

2020.  1.

시민봉사담당관

(직소민원팀)

2020년 직소민원팀 주요업무계획

1		‘시장과의 주말데이트 ’ 운영

시정의 주요현안, 시민 요구사항에 대해 시장이 직접 시민과 대화를 통해 민원해소 및 제안사항 시정 반영

□ 운영개요

○ 운영시기 : 분기 1 회(토요일 운영)

○ 운영장소 : 시장 집무실

○ 운영방법 : 회당 3~4건, 안건별 20분 시장면담

○ 참석대상 : 안건당 민원인 3~4명, 관계 공무원 2~3명, 법률전문관 등

○ ’19년 실적 : 4회 실시. 13개 안건 처리, 참석시민 31명

□ 추진내용

○ 정책 파급력 있는 실효성 있는 민원을 안건으로 선정하여 시민 만족도 제고

- 신    청 : 시민이 홈페이지(응답소→시장과의 주말데이트) 또는 서면으로 신청

- 안건선정 : 신청민원 및 응답소 민원(원순씨에게 바랍니다, 일반민원) 중   시민 숙원사업, 집단 민원, 시정에 대한 제안․건의 등 실효성   있는 민원 선정

※ 응답소 ‘일반민원’ 중에서도 시정 제안․건의 등 주말데이트 안건으로 적합시 안건 선정

○ 시장 요청사항 사후 관리로 주말데이트 상정 안건에 대한 이행력 확보

- 시장 요청사항 추진사항 정기점검을 통한 미추진 사항 분석 및 추진사업 독려

□ 추진일정

○ ’20년 시장과의 주말데이트 실시 : 분기별(3,6,9,12월)

※ 전년대비 개선사항
1. 시장과의 주말데이트 안건 선정범위 확대 : 응답소 직소민원 → 응답소 ‘일반민원’ 포함하여 안건 선정

□ 기대효과

○ 주말데이트 안건 검토 대상 확대를 통한 민원 만족도 제고 및 시민소통 강화

2		‘원순씨에게 바랍니다’ 운영

시장과 바로 통하는 ‘온라인 신문고’ 역할, 시민소통 창구로서 시정 참여 유도 및 열린행정 실현

□ 운영개요

○ 운영시기 : 연  중(토요일 공휴일 포함)

○ 운영방법

- 신  청 : 시민이 시정의 불만 및 건의사항 등을 홈페이지(응답소 →

원순씨에게 바랍니다) 또는 서신으로 신청(언어별 신청)

- 처  리 : 접수민원을 시민봉사담당관에서 해당부서 통보 처리

○ 운영절차

< 국  문 >

접 수	➡	처리부서 지정	➡	답변 작성	➡	답변 검토․수정	➡	회신 및 홈페이지 공개
(시 홈페이지)		(응답소팀)		(소관부서)		(직소민원팀)		(직소민원팀)

< 외국어 > : 영어, 일어, 중국어

접 수	➡	내용 국문 번역	➡	처리부서 지 정	➡	답변 작성	➡	답변 검토․수정	➡	답 변 외국어 번역	➡	외국어 번역 감수․회신
(외국어 홈페이지)		(번역업체)		(응답소팀)		(소관부서)		(직소민원팀)		(번역업체)		(국제교류담당관)

○ ’19년 운영실적 : 9,175건 접수 8,939건 처리(97.4%) 236건 취소

□ 추진내용

○ 연계시스템 활용을 통한 민원해결 실효성 확보

- 시정현안 및 제도개선‧공익적 제안 민원은 ‘시장과의 주말데이트’ 안건으로 상정

- 집단민원 신청 건 동향파악 및 시장단(슈퍼데스크 참여) 카톡방에 공유

리스크 관리

○ 민원 신속 처리를 위한 처리과정 지속 모니터링, 민원조정회의 등 실시

- 민원 지연처리 또는 처리내용 불충분 시 보완‧대체 민원처리방안 제시

- 핑퐁민원 발생시 관계부서 조정회의 통한 신속한 민원 처리 독려

※ 전년대비 개선사항
1. 집단민원 동향보고 강화 : ’19년 하반기 실시 → ’20년 연중 실시

□ 기대효과

○ 민원 사안별 체계적 관리 통한 열린행정 실현 및 시정 신뢰도 제고

3		방문 및 전화 등 ‘시장 직소민원’ 응대∙처리

시장 면담 요구 방문민원, 시정 불만사항에 대하여 시장님과 통화를 요구하는 민원 응대 및 진정․탄원서 등 서민민원 처리로 시민 소통 강화

□ 운영개요

○ 운영시기 : 연  중(토요일 공휴일 제외)

○ 운영방법

- 방문민원 : 시장과 직접 면담을 요청하는 민원은 민원인 설득 후 담당부서로 민원내용을 전달하여 처리

- 전화민원 : 시장과 직접 통화를 요청하는 민원은 민원인 설득 후 민원내용을 응답소에 등록 및 담당부서로 내용을 전달하여 처리

- 서신민원 : 시장 비서실을 거쳐 시민봉사 담당관으로 전달된 민원을 응답소에 등록 후 담당부서 통보 처리

○ ’19년 운영실적 : 방문 36건, 전화 1,842건, 서신민원 1,863건

□ 추진내용

○ 시장실 방문민원 원활한 처리를 위해 관련부서 합동 해결 추진

- 직소민원팀 주관 해당 민원관련 부서 합동으로 민원청취 후 이해설득, 필요시 주말데이트 신청 활용 및 실국장 면담 추진

○ 폭넓은 시민 권익 구제 방안 지속 강구

- 민원 성격을 고려한 이해 설득, 법령, 지침 등에 근거한 충실한 설명 제공

- 반복․이슈민원 관련 부서와 답변 매뉴얼 공유 등 통한 시민 불편사항 적극 해소

※ 전년대비 개선사항
1. 민원 관련 내부 소통 강화 : 일회적 민원 응대 및 부서 안내 통한 민원인 2차 문의 야기 → 반복․이슈민원 관련 부서와 답변 매뉴얼 공유를 통한 체계적 민원 해소

□ 기대효과

○ 시장 직소민원에 대한 효과적인 응대와 이해설득으로 시민 소통 강화

Ⅳ		추진 일정

구 분		2020 일정표
		1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
시장과의 주말데이트	시장요청사항 관리
	안건선정, 계획수립
	주말데이트 행사(3월)
	시장요청사항 관리
	안건선정, 계획수립
	주말데이트 행사(6월)
	시장요청사항 관리
	안건선정, 계획수립
	주말데이트 행사(9월)
	시장요청사항 관리
	안건선정, 계획수립
	주말데이트 행사(12월)
직소민원	원순씨에게 바랍니다 운영
	시장 직소민원 운영 (방문,전화,서신)

붙임 : 2019년 직소민원 운영현황 1부.