문서번호	세제과-842
결재일자	2020.1.16.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
★주무관	세제정책팀장	세제과장		재무국장
김종승	류대창	천명철		전결 01/16 이병한
협 조

'19년 서울시 마을세무사 만족도 조사결과 보고

2020. 1.

재  무  국

(세제과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□	정보공개법 제9조 제1항 제5호

‘19년 서울시 마을세무사 만족도 조사결과 보고

서울시 마을세무사 상담 및 활동 등에 대한 만족도(시민, 세무사)를 조사하고 그 결과를 보고 드림

《결과요약》

이용시민 만족도

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[전반적 만족도 및 항목별 만족도 점수]

연도별	*시민 만족도	전반적 만족	문항종합	연결과정	상담태도	상담내용
2019	**********	**********	**********	**********	**********	**********
2017	****	****	****	****	****	****

* 시민 만족도 = 문항 종합만족도 × 0.7 + 전반적 만족도 × 0.3

※ 배점 : 매우만족 100, 만족 75, 보통 50, 불만족 25, 매우불만족 0

○ ******************************************************************

○ ************************************************************************

세무사 활동 만족도

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○ ************************************************************* ※ 배점은 ‘이용시민 만족도’와 동일

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Ⅰ		조사개요

□ 이용시민 만족도 조사

○ 기    간 : ’19. 11. 28 ~ 12. 20.

○ 대    상 : 서울시 마을세무사 상담 이용시민

○ 표 본 수 : 300명 중 응답자 126명

- 조사의 정확성 등을 위해 최근 6개월 내 마을세무사 상담 이용자

○ 조사방법 : 자치구에서 전화 설문조사(자치구별 12명)

○ 조사내용 : 상담시민 이용 만족도 및 서비스 향상방안 등

□ 마을세무사 활동 만족도 조사

○ 기    간 : ’19. 11.  28. ~ 12. 20.

○ 대    상 : 서울시 마을세무사

○ 표 본 수 : 100명 중 응답자 56명(※ 제3기 마을세무사 : 331명)

○ 조사방법 : 문자전송 및 이메일

○ 조사내용 : 마을세무사 활동 만족도 및 제도 개선방안 등

Ⅱ		주요조사결과

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□ 이용 시민 만족도

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시민만족도(75.8) = 전반적만족도(74.2) × 0.3 + 문항만족도(76.5) × 0.7

※ 전반적 만족도 : 이용자의 연결과정 등을 종합적으로 평가했을 때 이용 서비스에 대한 주관적 체감 만족도 평가

※ 문항 만족도 : 각 항목 만족도와 전반적 만족도의 관계 정도에 따라 가중치를 계산한 전체 만족도

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*

○ 문항 종합만족도 및 항목별 만족도

문항 종합 만족도(76.5) = ∑(각 항목별 만족도 × *중요도)

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※ 배점 : 매우만족 100, 만족 75, 보통 50, 불만족 25, 매우불만족 0

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문 항		연결과정	상담태도	상담내용
만족도 점수		*****	*****	*****
만족	매우만족	*****	*****	*****
	만족	*****	*****	*****
보통	보통	*****	*****	*****
불만족	불만족	****	****	****
	매우불만족	****	****	****

※ 연결과정 : 전화를 걸어 세무사와 통화가 연결되기까지의 과정 만족도

※ 상담태도 : 마을세무사의 상담태도에 대한 만족도

※ 상담내용 : 마을세무사가 상담내용을 정확히 파악하고 답변했는지 여부

○ 이용시민 만족도 향상 중요 요인

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○ ***************************************

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○ 2017년 시민 만족도 조사결과와 비교분석

연도별	시민 만족도	전반적 만족	문항종합	연결과정	상담태도	상담내용
2019	**********	**********	**********	**********	**********	**********
2017	****	****	****	****	****	****

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※ 일반적으로 70점대는 보통수준에 해당함

□ 마을세무사 활동 만족도

○ **************************

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*

※ 배점 : 매우만족 100, 만족 75, 보통 50, 불만족 25, 매우불만족 0

○ 마을세무사 활동 만족 이유

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○ 활동애로사항(복수응답)

- 상********************************************************************

○ 활동만족도 향상 필요요인

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○ *****************************************

○ 2017년 마을세무사 활동만족도 조사결과와 비교분석

연도별	활동 만족도	매우 만족	만족	보통	불만족	매우 불만족
2019	**********	****	**********	**********	*********	*********
2017	****	****	****	****	***	***

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Ⅲ		개선사항

□ 이용시민 만족도

○ ************************************************************

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□ 마을세무사 활동 만족도

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Ⅳ		향후계획

○ 조사결과 제도운영에 적극 반영

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○ 조사결과 서울시 마을세무사와 공유

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<붙임> 1. 서울시 마을세무사 이용시민 만족도 조사 설문지 1부

2. 서울시 마을세무사 활동만족도 조사 설문지 1부. 끝.