문서번호	행정운영과-15387
결재일자	2019.12.13.
공개여부	대시민공개

주무관		행정운영과장							결재
김용만		12/13 박희복
협 조

교육 일지

(연말연시 공직기강 확립 및 민원 응대 철저)

교육일시

2019. 12. 13(금) 09:10~09:40

교    관

행정운영과장

교육대상

총 12명 (참석 : 12명)

교육제목

연말연시 공직기강 확립 및 민원 응대 철저

교육내용

2019년 연말연시를 맞이하여 공직 비위에 해단 본청 조사과, 감사원 등 외부 사정기간의 지속적인 불시 점검 시 지적되는 일이 없도록 공직기강 확립에 각별히 유념하시기 바랍니다.

※ 조사담당관-20050(2019. 12. 12.)호와 관련임

□ 특별감찰 계획

○ 감찰기간 : 2019.10.1.(화) ~ 12.31.(화)

○ 감찰대상 : 서울시 산하 전 기관(본청, 사업소, 투자․출연기관 등)

○ 중점감찰 사항

(1)『공무원 행동강령』위반 행위

- 근무시간 중 무단외출(학원수강, 음주, 유희장 출입) 등으로

직무수행 능률저하 행위

- 무단조퇴, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 복무 위반행위

(2)『청탁금지법』위반행위

- 부정청탁 및 금품․향응 수수행위

- 공사․용역업체에 대한 편의제공 요청 및 부당한 압력 행위

(3) 기타 공직기강 위반 행위

- 동절기 폭설, 한파 등 재난 및 비상상황 대비태세 소홀 행위

□ 조치계획

○ 금품․향응, 부정청탁 등 중대 공직비위행위 사법기관에 고발

○ 일회성 복무위반행위도 관련 법령에 따라 엄중문책 및 사례전파

민원응대 친절교육(전화민원 포함)

□  전화민원 응대 시 마음가짐

❍ 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠하고 나의 이미지를 결정한다.

❍ 전화응대는 보이지 않은 민원창구입니다. 시민을 직접 대면한다는 마음가짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만들도록 노력

※ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기

□  불만민원 응대요령

❍ 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로 바꿀 수 있다는 것을 명심

□ 불만민원 처리 시 우리의 태도

❍ 일단은 들어야 한다.

❍ 업무와 감정을 분리해서 생각한다.

❍ 방어적이 되어서는 안됩니다.

❍ 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다.

❍ 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과한다.

❍ 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 한다.

□  단계별 전화민원 응대 요령

❍ 첫인사, 연결태도, 상담태도(경청과 공감) 마무리 인사 등

첫인사	전화벨 3회 이내 수신하여 인사말 + 소속 + 이름 말하기
연결태도	전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결
	본인이 담당자임을 밝히고, 문의사항 답변하기
상담태도	응대속도 및 명확한 발음으로 상담 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 공손한 어투로 응대
마무리인사	추가문의여부 확인하고 민원보다 늦게 끊기 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요.

□ 과장 당부사항

❍ 연말연시 직원들 행동강령 위반행위 하지 않도록 각별히 주의

❍ 직무관련자로부터의 휴가관련 숙박․골프예약, 편의제공 등을 받아       공직기강 위반행위에 연류 되지 않도록 주의

❍ 전화 응대는 서로의 말을 경청하는 습관과 공손한 어투가 상대방을       존중하는 예정임을 알고 각별히 유념하기 바람

교육일시

2019. 12. 13(금) 09:10~09:40

교    관

행정운영과장

교육대상

총 12명 (참석 : 12명)

교육제목

연말연시 공직기강 확립 및 민원 응대 철저

교육내용

2019년 연말연시를 맞이하여 공직 비위에 해단 본청 조사과, 감사원 등 외부 사정기간의 지속적인 불시 점검 시 지적되는 일이 없도록 공직기강 확립에 각별히 유념하시기 바랍니다.

※ 조사담당관-20050(2019. 12. 12.)호와 관련임

□ 특별감찰 계획

○ 감찰기간 : 2019.10.1.(화) ~ 12.31.(화)

○ 감찰대상 : 서울시 산하 전 기관(본청, 사업소, 투자․출연기관 등)

○ 중점감찰 사항

(1)『공무원 행동강령』위반 행위

- 근무시간 중 무단외출(학원수강, 음주, 유희장 출입) 등으로

직무수행 능률저하 행위

- 무단조퇴, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 복무 위반행위

(2)『청탁금지법』위반행위

- 부정청탁 및 금품․향응 수수행위

- 공사․용역업체에 대한 편의제공 요청 및 부당한 압력 행위

(3) 기타 공직기강 위반 행위

- 동절기 폭설, 한파 등 재난 및 비상상황 대비태세 소홀 행위

□ 조치계획

○ 금품․향응, 부정청탁 등 중대 공직비위행위 사법기관에 고발

○ 일회성 복무위반행위도 관련 법령에 따라 엄중문책 및 사례전파

민원응대 친절교육(전화민원 포함)

□  전화민원 응대 시 마음가짐

❍ 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠하고 나의 이미지를 결정한다.

❍ 전화응대는 보이지 않은 민원창구입니다. 시민을 직접 대면한다는 마음가짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만들도록 노력

※ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기

□  불만민원 응대요령

❍ 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로 바꿀 수 있다는 것을 명심

□ 불만민원 처리 시 우리의 태도

❍ 일단은 들어야 한다.

❍ 업무와 감정을 분리해서 생각한다.

❍ 방어적이 되어서는 안됩니다.

❍ 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다.

❍ 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과한다.

❍ 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 한다.

□  단계별 전화민원 응대 요령

❍ 첫인사, 연결태도, 상담태도(경청과 공감) 마무리 인사 등

첫인사	전화벨 3회 이내 수신하여 인사말 + 소속 + 이름 말하기
연결태도	전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결
	본인이 담당자임을 밝히고, 문의사항 답변하기
상담태도	응대속도 및 명확한 발음으로 상담 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 공손한 어투로 응대
마무리인사	추가문의여부 확인하고 민원보다 늦게 끊기 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요.

□ 과장 당부사항

❍ 연말연시 직원들 행동강령 위반행위 하지 않도록 각별히 주의

❍ 직무관련자로부터의 휴가관련 숙박․골프예약, 편의제공 등을 받아       공직기강 위반행위에 연류 되지 않도록 주의

❍ 전화 응대는 서로의 말을 경청하는 습관과 공손한 어투가 상대방을       존중하는 예정임을 알고 각별히 유념하기 바람

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