문서번호	전략기획실-7578
결재일자	2019.12.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	전략기획실장	관리부장	서울대공원장
박현선	전진수	심상원	12/09 代심상원
협 조
	운영과장		代남경식
	시설과장		양희상
	조경과장		김강환
	동물복지1과장		代조신일
	동물복지2과장		송부용

2019년 성수기 시민 만족도 조사 결과 보고

2019. 12.

서울대공원

(전략기획실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	■	□	설문조사 실시
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	■	□	이동편의 등
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□	개선계획 반영
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

2019년 성수기 시민만족도 조사 결과 보고

성수기 관람객 대상으로 실시한 만족도 조사 결과를 전 부서와 공유하여, 향후 시민 눈높이에 맞는 공원 개선 계획에 적극 반영하고자 함

Ⅰ		추진 근거

○ ’19년 서울대공원 이용 시민만족도 조사 계획(전략기획실-4213, ’19.7.15.)

Ⅱ		조사 개요

	< 조 사 방 향 >
‣ 연도별 비교·분석 기준의 일치를 위해 평가자료 및 질문 문항의 일관성 유지 ‣ 조사의 객관성 및 타당성 확보를 위해 여론조사 전문기관 위탁 시행 ‣ 서울대공원 특성을 반영한 설문 문항 추가

○ 목적 : 시민의견 청취를 통해 더 나은 서비스 제공을 위한 기초자료로 활용

○ 기간 : ’19. 10. 17(목) ~ 10. 20(일) / 4일간

○ 대상 : 20 ~ 50대 남·녀 / 800명

- 20대 250명, 30대 250명, 40대 200명, 50대 100명

○ 장소 및 방법 : 동물원 정문 출구, 일대일 면접 조사

○ 내용 : 만족도 (총 6개분야), 이용행태 및 개선 방안 등

- 6개 분야 : 접근성, 이용편리성, 시설 관리상태, 안전성, 조경 및 경관, 직원 친절도

Ⅲ		조사 결과

○ 종합만족도 점수 : 75.00점

- ’18년 성수기 대비 0.29점 하락, ’19년 비수기 대비 0.53점 상승

<연도별 종합 만족도 점수표>

연도	종합 만족도 점수	증감
2019년 성수기	75.00	0.53 ↑
2019년 비수기	74.47	0.82 ↓
2018년 성수기	75.29	0.84 ↑
2018년 비수기	74.45	0.27 ↑
2017년 성수기	74.18	0.40 ↑
2017년 비수기	73.78

○ 분야별 조사 결과 (최근 4년간 성수기 비교)

▶ ’18년 성수기 대비 이용편리성 및 직원친절도 분야는 다소 상승하였으나         접근성, 조경/경관, 시설관리, 안전성 등 4개분야는 소폭 하락

▶ 대공원 방문시 가장 불편한 사항은 ‘먹거리(가격, 다양성 등), 공원 내        먼 이동거리’, ‘체험 프로그램 부족’ 순으로 금년 비수기와 동일

○ 세부 항목별 조사 결과

분야	항목	’19년 성수기	’18년 성수기	증감
접근성	안내 및 홍보	72.66	71.33	1.33
	표지판 등 안내체계	78.25	78.78	-0.53
	대중교통수단 접근성	82.47	83.25	-0.78
	주차장 이용 편리성	72.63	74.19	-1.56
	원내 이동 편리성	80.66	80.71	-0.05
이용 편리성	휴식공간 이용 편리성	74.37	72.84	1.53
	화장실 이용 편리성	75.66	73.91	1.75
	안내판 구비 정도	72.64	72.16	0.48
	판매시설 가격 적절성	47.06	48.39	-1.33
	사회약자 배려 시설	69.36	67.94	1.42
시설 관리상태	산책로 관리상태	84.06	82.75	1.31
	화장실 관리상태	71.78	72.50	-0.72
	휴식공간 관리상태	72.06	74.53	-2.47
	음수대, 수도시설 관리상태	69.69	69.51	0.18
	판매시설 관리상태	67.94	69.53	-1.59
	쓰레기통 관리상태	75.06	75.19	-0.13
안전성	시설물 안전성	75.38	76.66	-1.29
	공원 안전 이용수칙	80.88	80.97	-0.09
	놀이터 안전성	76.48	76.29	0.19
	조형물 안전성	76.34	76.44	-0.1
조경 및 경관	조경시설 관리상태	82.84	85.19	-2.35
	수경시설 관리상태	80.22	82.09	-1.87
	시설물과의 조화	80.78	83.81	-3.03
	숲길 관리상태	82.06	84.97	-2.91
직원 친절도	직원 응대 친절성	75.97	77.25	-1.28
	정문 직원의 응대 신속성	80.03	79.00	1.03
	입/퇴장 고객맞이	73.28	74.00	-0.72
	사육사 설명의 도움 정도	76.05	74.52	1.53
	동물원 안전요원 배치	62.45	62.28	0.17
	매점 직원의 친절성	66.13	65.94	0.19
	직원들의 복장	73.56	73.69	-0.13

▶ 붉은 색 표기 항목, 종합 평균 75.00점 이하 분야

○ 성과관리(BSC)

- 최근 3년간 성과지표

주요사업	핵심성과지표	실적치			목표치	단위
		2017년	2018년	2019년	2019년
고객 만족도 조사	고객만족도	74.0	75.0	75.0	75.0	점

☞ 2019년 성과목표(75.0점) 달성

Ⅳ		향후 계획

○ 지속적 시민 만족도 향상을 위한 부서별 미흡분야 개선

- 평균 점수(75.00점) 이하 항목에 대한 부서별 개선 계획 수립

분야	항목	점수	소관부서
접근성	안내 및 홍보	72.66	전략기획실
	주차장 이용 편리성	72.63	운영과
이용 편리성	휴식공간 이용 편리성	74.37	조경과
	안내판 구비 정도 (대공원 내 이동관련)	72.64	전략기획실
	판매시설 가격 적절성	47.06	운영과
	사회약자 배려 시설	69.36	운영과, 시설과
시설 관리상태	화장실 관리상태 (청결관리)	71.78	운영과
	휴식공간 관리상태	72.06	조경과
	음수대, 수도시설 관리상태 (청결관리)	69.69	운영과
	판매시설 관리상태	67.94	운영과
직원 친절도	입/퇴장 고객맞이	73.28	운영과
	동물원 안전요원 배치	62.45	동물복지1,2과
	매점 직원의 친절성	66.13	운영과
	직원들의 복장	73.56	운영과

· 미흡분야에 대한 구체적 설문의견을 참고하여 향후 개선방향 설정

[붙임 설문 조사 분석 결과보고서 참조]

· 현장 점검, 직원 교육, 개선 사례 등 매월 부서장 결재 득하고 자체 관리

· 만족도 향상 추진사항 모니터링 실시 및 전 부서 공유(매월)

Ⅴ		행정 사항

○ 미흡 분야 소관 부서별 자체 개선계획 수립 및 제출 : ’19.12.20.(금)까지

○ ’20년도 만족도 조사 시행 : 8월, 10월(2회 실시)

붙임 : 2019년 서울대공원 성수기 만족도 조사 결과보고서 1부.  끝.